禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料-資料下載頁
2025-07-25 10:40本頁面
【導(dǎo)讀】不管您以前怎樣，通過學(xué)習(xí)您就有機會來重新塑造您自己。學(xué)到的不只有禮儀知識，還有做人的道理。到那時您會驚喜地發(fā)現(xiàn)，上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。步入現(xiàn)代文明社會的名片。象是由社會來確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德又怎么能做。人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標(biāo)志。人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)。祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。A、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，行握手禮時應(yīng)注意以下。右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進入。
【正文】 求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。 如： “對不起，我們暫時還沒有開展此項服務(wù)，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決 ”.“對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？ ”.“不好意思，打攪您了。 ”.“對不起，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？ ” 感謝語句： 如： “謝謝您打電話來。 ”.“感謝您的寶貴意見，我們一定會認(rèn)真研究并改進工作的。 ”.“多謝您的提醒。 ”.“謝謝您的關(guān)心。 ” ※ 電話接聽服務(wù)的基本程序 接聽電話程序 13 ※ 電話接聽服務(wù)中的注意事項 1. 正確使用稱呼； 2. 正確使用敬語； 3. 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4. 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言； 來源：考試大 5. 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水； 6. 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會 7. 要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼 8. 如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； 9. 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象： A. 無禮。如： “你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的。 ”， “你有什么事 就說嘛 ”等。 B. 傲慢。如： “他正忙著呢，現(xiàn)在沒空 ”， “不知道 ”， “不在 ”， “我已經(jīng)說過了，明天再打來 ”。 C. 有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如： “我也不知道他在不在 ”，問： “到哪兒去了？ ”答： “不知道 ”，問： “我等一會兒再打來吧？ ”答： “隨便 ”。D. 急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。 E. 獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。 F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。G. 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如： “聲音大點，你說什么？我聽不 見 ”， “下班了，明天再打 ” 14 轉(zhuǎn)接客人或上司的電話 1. 轉(zhuǎn)接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達的內(nèi)容。 2. 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。 3. 接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說： “對不起，請稍等。 ” 4. 不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。 客人或上司在開會時的電話接聽 1. 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問問對方是否需要留言。 2. 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。 3. 如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下 其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。 受話人正在會客時的電話接聽 1. 首先應(yīng)跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。 2. 如遇緊急情況，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。 3. 若受話人正在參加重要會議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。 上司或同事外出后的電話接聽 1. 說明上司或同事的大致去向， 2. 說明大致的返回時間。 15 3. 詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言。 4. 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來 ”或 “一直 未見到 ”， “還未來上班 ”等，而應(yīng)答復(fù) “他 /她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？ ”等等。 受話人正在出席宴會時的電話接聽 來源：考試大 1. 首先將電話內(nèi)容摘錄。 2. 打電話與宴會服務(wù)員聯(lián)系。 3. 宴會服務(wù)員應(yīng)做如下處理： A. 婉勸對方過會兒再打來。 B. 請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。 C. 如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。
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