禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料-資料下載頁(yè)
2024-08-03 10:40本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】不管您以前怎樣，通過(guò)學(xué)習(xí)您就有機(jī)會(huì)來(lái)重新塑造您自己。學(xué)到的不只有禮儀知識(shí)，還有做人的道理。到那時(shí)您會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。步入現(xiàn)代文明社會(huì)的名片。象是由社會(huì)來(lái)確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、沒有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德又怎么能做。人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)。祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下。右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入。
【正文】 求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。 如： “對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決 ”.“對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？ ”.“不好意思，打攪您了。 ”.“對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ ” 感謝語(yǔ)句： 如： “謝謝您打電話來(lái)。 ”.“感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。 ”.“多謝您的提醒。 ”.“謝謝您的關(guān)心。 ” ※ 電話接聽服務(wù)的基本程序 接聽電話程序 13 ※ 電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1. 正確使用稱呼； 2. 正確使用敬語(yǔ)； 3. 對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4. 不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言； 來(lái)源：考試大 5. 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水； 6. 無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì) 7. 要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼 8. 如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方； 9. 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象： A. 無(wú)禮。如： “你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。 ”， “你有什么事 就說(shuō)嘛 ”等。 B. 傲慢。如： “他正忙著呢，現(xiàn)在沒空 ”， “不知道 ”， “不在 ”， “我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái) ”。 C. 有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。如： “我也不知道他在不在 ”，問(wèn)： “到哪兒去了？ ”答： “不知道 ”，問(wèn)： “我等一會(huì)兒再打來(lái)吧？ ”答： “隨便 ”。D. 急躁。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快。 E. 獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線。 F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。G. 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如： “聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽不 見 ”， “下班了，明天再打 ” 14 轉(zhuǎn)接客人或上司的電話 1. 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問(wèn)清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。 2. 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。 3. 接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 ” 4. 不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。 客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽 1. 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會(huì)，禮貌詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要留言。 2. 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。 3. 如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下 其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。 受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽 1. 首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問(wèn)是否需要留言或勸其過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。 2. 如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。 3. 若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒打來(lái)。 上司或同事外出后的電話接聽 1. 說(shuō)明上司或同事的大致去向， 2. 說(shuō)明大致的返回時(shí)間。 15 3. 詢問(wèn)對(duì)方是否需要其他人代聽電話或留言。 4. 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來(lái) ”或 “一直 未見到 ”， “還未來(lái)上班 ”等，而應(yīng)答復(fù) “他 /她 暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？ ”等等。 受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽 來(lái)源：考試大 1. 首先將電話內(nèi)容摘錄。 2. 打電話與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系。 3. 宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做如下處理： A. 婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。 B. 請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。 C. 如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。
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