【導(dǎo)讀】客戶提供最為滿意的服務(wù)。為此，維多利物業(yè)全力推行“為您100%”?；顒?dòng)，以持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望，提升客戶滿意度。為使各位員工清楚了解“為您100%”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)?，F(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為維多利的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。自上而下第四個(gè)扣子處。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。西歪等不良行為。歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。

　　

【正文】 部門人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的接待： 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 23 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。 同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò) 30 度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為 30— 40厘米。手不能插入口袋。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 路遇客戶 1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并 進(jìn)行 幫忙。 遇見(jiàn)可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 3. 上前詢問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方 是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。 車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通手勢(shì) 車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。 交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 24 1. 直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈 90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 2. 直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由 右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 4. 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 5. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 6. 前車避讓后車動(dòng) 作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 7. 車輛進(jìn)出停車場(chǎng) 1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。 2. 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證?！薄ⅰ罢?qǐng)您出示憑證”。 3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過(guò)。 中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽(tīng)電話 1. 按照接聽(tīng)電話禮儀執(zhí)行。 客戶預(yù)約 1. 接客戶預(yù) 約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 25 2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。 3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。 展廳值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光臨！” 當(dāng)值 1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 3. 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控 ，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 保潔人員行為規(guī)范 保潔 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確 佩戴工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位 置，并擺放整齊。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 26 在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 遇到客戶 1. 在保潔過(guò)程中，如遇客戶迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問(wèn)好。 2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問(wèn)。 3. 不大聲說(shuō)話、聊天。 樣板房 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 正確佩帶工牌。 2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì) 講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 值班 1. 不能在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。 2. 上班時(shí)間不聊天。 3. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身向客人問(wèn)好。 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 2. 時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 3. 注意加強(qiáng)對(duì)物品的臨控。 客人拍照 1. 有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。 泳池管理員 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 27 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司 內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確 佩戴工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔， 佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開(kāi)放期間值班，須佩帶墨鏡。 3. 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。 泳池清潔 1. 及時(shí)對(duì)泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。 2. 對(duì)水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。 3. 及時(shí)根據(jù)泳客多少進(jìn)行余氯補(bǔ)充，保持余氯含量為 ~。 當(dāng)值 1. 上崗時(shí)間不能接聽(tīng)電話，不會(huì)親友，不擅自離崗。 2. 遇到客戶，主動(dòng)問(wèn)好。 3. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿 著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。 4. 制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。 5. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無(wú)證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 6. 對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。 綠化管理員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。 澆灌水 1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。 2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。 3. 節(jié)約用水。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 28 4. 有業(yè)主路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意 或問(wèn)好。 施肥、除蟲(chóng)害 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 2. 不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 3. 有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作。 4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。 5. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。 6. 不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 修剪和除草 1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 2. 及時(shí)清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。 3. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。 4. 有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作。 —— 完 ——