【正文】 耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。 接聽電話 1. 接聽電話時 電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。 指引方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 引導客人 引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130 度的角度，步伐與客人一致。 4. 自覺將 BP 機、手機撥到震動檔，使用手機應注 意回避。 2. 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不 與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 坐姿 以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90 度，小腿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。 工牌 工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 2. 制服 穿著按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。 頭發(fā) 頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、自然 色澤，切勿標新立異。 定期學習規(guī)范要求并檢視自己的行為，應該成為每位員工的自覺行動。 面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持在行業(yè)中的領先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務精神，從客戶角 度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務。為此，維多利 物業(yè)全力推行“為您 100%”活動，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標準，每一個 維多利 人都被期望表現(xiàn)出更高標準的職業(yè)素養(yǎng)，為維多利 的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后 發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。勤洗澡，無體味。 注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內衣不 能外露等 上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。 3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 5 鞋 鞋底、 鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 行為舉止： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 6 會見客人 1. 應起身接待，讓座并倒水。 5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 進出辦公室 進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰 座的電話。 3. 掛電話時通常需讓對方先掛 ,操作的原則是按通話方的職級 ,輩份而定 。之后，再向另一方介紹。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上 ，正對對方。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。 2. 與同事首次見面應主動問好。 禮貌語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 面對客人 1. 面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 態(tài)度 1. 交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 使用 訂書機 訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易 存檔 使用電腦 使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 對待同事 1. 對 待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。 3. 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 11 電話接聽 1. 電話在三聲內接聽，先說：“您好， 維多利廣場 ”，待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。 3. 接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。 2. 當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“， 先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。 送客服務 1. 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 服務類行為規(guī)范 客戶服務人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內容 接待來訪 1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫 到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 接受電話咨詢 1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 13 3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。 辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等） 1. 熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環(huán)節(jié)。 5. 想客戶解釋清楚相關的收費標準。 3. 工作時精神振奮，情緒飽滿， 充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。 7. 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶， 同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 2. 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質服務。 5. 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。 2. 努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 3. 牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。 7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務本領。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 問候 客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30 度。 開始服務 1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我 做些什么？”或重復已知的服務事項?！? 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 16 2. 客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。 告別 1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。 4. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。 敲門 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候 10 左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。 服務完畢 1. 服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現(xiàn)場?！闭埧蛻艉瀱??！? 2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 2. 客人點完單后，確認定單，及時下單。 2. 收錢時，確認所收金額，“您好，收您 **元，請稍等”。 3. 如所訂場地已經訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 食堂人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 2. 加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 態(tài)度 1. 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。 5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求 。 正確佩帶工牌。 5.