【正文】 5. 所有的空房和夜床復(fù)位的客房必須在早上九點(diǎn)半前檢查完畢。e) 如果客房中有擺放小禮品或文件等，應(yīng)該收出并交給行政助理。d) 如果房中有任何東西壞了，如空調(diào)聲音吵，漏水等，要立刻報(bào)告行政助理。夜床復(fù)位程序夜床復(fù)位程序1. 當(dāng)客房服務(wù)員接到領(lǐng)取到各自的工作單并出席例會(huì)后，每一位客房服務(wù)員應(yīng)前往各自的樓面。b) 如果還不夠，要求樓層服務(wù)員送貨。中班/夜班的樓層服務(wù)員會(huì)據(jù)此補(bǔ)滿各個(gè)樓層的工作間。5. 不要吸入鋒利的物品，如碎玻璃、刀片等。不要隨意使用除清水及地毯專用香波以外的清潔劑來去除地毯上的污漬，因?yàn)橛行┧巹?huì)損傷地毯。2. 從最遠(yuǎn)端吸塵，向出口方向移動(dòng)。7. 每月7號(hào)要檢查并更換下半月（當(dāng)月）到期的奶精；每月23號(hào)要檢查并更換上半月（下月）到期的奶精，并檢查咖啡、茶包、糖包的保質(zhì)期。6. 每月10號(hào)要檢查所有迷你酒吧的保質(zhì)期，并統(tǒng)計(jì)數(shù)量及房好。房間里面消耗掉的食品/酒水應(yīng)從本樓層的車柜中補(bǔ)足。迷你酒吧的補(bǔ)充/拋帳迷你酒吧的補(bǔ)充/拋帳1. 早班的客房服務(wù)員要檢查房間里的迷你酒吧。住客房不要調(diào)節(jié)鬧鈴；退房的鬧鈴要調(diào)整至中午12點(diǎn)，且關(guān)閉鬧鈴。9. 為床頭板、衣櫥擦灰。6. 床頭柜也需擦灰，打開抽屜清潔抽屜內(nèi)部。3. 將物品從桌面上拿走，徹底擦灰。2. 使用藍(lán)格抹布擦灰。3. 浴室門a) 檢查灰塵和手指印。2. 更換日用品a) 已結(jié)帳的退房，要更換浴室內(nèi)所有使用過的日用品；對(duì)于住客房，日用品用剩一半時(shí)要補(bǔ)充新的，在只剩1/5時(shí)要將它們收出。不要讓任何標(biāo)簽顯露。其它時(shí)間除非濕了或臟了，否則無需更換。a) 浴袍應(yīng)該掛在鉤子上。c) 確保地面上沒有頭發(fā)。h) 沖淋噴頭應(yīng)該筆直朝下，方便客人的使用，并可以防客人一開水龍頭被澆濕。d) 用新星噴洗沖淋房地面并擦洗。11. 沖淋房區(qū)域a) 沖淋房的大理石墻面，用新星噴洗，并用百結(jié)布刷洗。d) 用綠色格子抹布擦干坐便器的表面。9. 坐廁區(qū)域10. 用新星噴洗馬桶。如果客人將他/她的日用品放在大理石臺(tái)面上，要在下面墊好布巾，但不要更換擺放位置。h) 確保在清洗后面盆的塞子處于開啟的狀態(tài)。d) 在鏡子上噴玻璃清潔劑，并用白色鏡子抹布將玻璃擦干凈。7. 大理石臺(tái)面a) 將桌面上的物品移至一邊，噴上浴室清潔劑。3. 將所有臟的布草拿走。撫平折痕，確保床罩和床裙下垂且平整。枕頭套要每天更換。16. 使另一端凹下，用一只手將枕頭兩端拿起，另一只手拿起枕套，將枕頭拉入枕套。將頂單折回被子的頂部，有8英寸的折疊部分。13. 將整個(gè)被子鋪進(jìn)被套中。此時(shí)可以找到被套的開口，放進(jìn)被子。一定要做好標(biāo)記放入布草桶，以免被錯(cuò)用。開始時(shí)將底單的頂部者到床墊的頂部下面。檢查床裙，確保其是干凈的，且被床墊固定在下方、不移動(dòng)。5. 所有夜床服務(wù)要在晚上10點(diǎn)之前完成。此外，行政助理還會(huì)在工作單上注明客人的特殊需求，這樣可以幫助服務(wù)員順利地完成房間的整理。如果客人是娛樂圈人士，只需在下午2點(diǎn)塞一張卡，告知客人如要打掃房間可客致電客房部。5. 所有住客房必須在每天下午2點(diǎn)進(jìn)行檢查。2. 工作單中包括：房號(hào)、房型、點(diǎn)數(shù)、客房狀態(tài)、客人姓名、入住日期、預(yù)計(jì)退房日期、客人對(duì)客房的要求等內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)7到9：在客房沒有準(zhǔn)備好的情況下，接待人員必須讓員工舒適地停下來，傳達(dá)出一種“我們很高興見到您，我們正在期待您的到來”的感覺。 提供解決的方案216。所遇的經(jīng)理和員工應(yīng)該知道以下的處理投訴的6個(gè)步驟，以取得最佳的效果：216。12. 員工知曉客人名字時(shí)，應(yīng)該稱呼客人的姓名，有一種親切感，而且應(yīng)該顯得自然有禮貌。此外，至少要提供給客人一杯免費(fèi)的飲料。還要及時(shí)溝通房間準(zhǔn)備好的時(shí)間。6. 經(jīng)理應(yīng)該對(duì)每個(gè)投訴負(fù)責(zé)，使客人得到滿意的答復(fù)。2. 接電話的員工的聲音聽起來應(yīng)該顯得平靜，說話有條理，不要給客人一種很匆忙的感覺。 你在清理客房。你該怎么辦？216。 你在為一間客房開夜床。你該怎么辦？216。你該怎么辦？216。你該怎么辦？216。你該怎么辦？216。當(dāng)你走近時(shí)發(fā)現(xiàn)水壞了。你該怎么辦？216。你該怎么辦？216。 你在清理/檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床下有100英鎊。 你在清理房間/開夜床時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶旁有一些紙條和報(bào)紙。 你在為Hickey清理房間/開夜床，你發(fā)現(xiàn)他們房間里放有鮮花，但花已開始枯萎?！?你該怎么辦？216。你該怎么辦？216。你該怎么辦？216。 早上1117房門外掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子。但當(dāng)你送達(dá)后，客人還要求剃須刀和沐浴用品。你該怎么辦？216。你該怎么辦？216。 你在走廊經(jīng)過，發(fā)現(xiàn)一個(gè)送餐服務(wù)的盤子/桌子。 你在走廊經(jīng)過，客人向你詢問有關(guān)酒店的情況。 你要進(jìn)入一間客房打掃，客人到了。6. 必須確保在失物招領(lǐng)的單子中所填寫的信息完全準(zhǔn)確。a) 日期b) 發(fā)現(xiàn)失物的場(chǎng)所（如是在客房中發(fā)現(xiàn)的，寫房號(hào)即可）c) 失物的種類/名稱、數(shù)量d) 發(fā)現(xiàn)失物人的姓名及其部門3. 如果在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)貴重物品，應(yīng)該同時(shí)報(bào)告本營(yíng)業(yè)點(diǎn)和前臺(tái)，以防客人詢問。4. 拷機(jī)的上方有一個(gè)按鈕，當(dāng)收到消息后，用來停止拷機(jī)呼叫?？綑C(jī)被分發(fā)后，應(yīng)立即開啟。6. 鑰匙僅供簽領(lǐng)員工工作需要使用，不應(yīng)給任何其他人開門（包括其他員工、經(jīng)理或客人）。3. 鑰匙登記表7欄a) 鑰匙編號(hào)房門鑰匙上注有樓層區(qū)域的編號(hào)；迷你吧車的鑰匙上有相應(yīng)樓層地鋼印。鑰匙/拷機(jī)程序鑰匙程序1. 鑰匙相應(yīng)地分發(fā)。2. 在簽到本上自己名字的旁邊寫明上崗/下崗的時(shí)間。3. 每一位員工有三套制服周轉(zhuǎn)（女士：裙子/圍裙；男式：襯衫/褲子），并有制服編號(hào)。發(fā)布疏散通知：1. 當(dāng)聽到疏散信號(hào)時(shí)，客房部消防觀察員檢查所有客房并關(guān)好門,檢查完畢后用彩色的粘紙貼在門上表示房?jī)?nèi)無客人,指引客人從通道撤離,由總機(jī)房向消防隊(duì)報(bào)告,如:門反鎖, 2. 洗衣房經(jīng)理或值班員工關(guān)閉所有電器、蒸氣、空調(diào)并攜帶簽到表到集合點(diǎn)向人力資源部總監(jiān)報(bào)告點(diǎn)名情況(白天)或大堂經(jīng)理（晚上）3. 客房服務(wù)員要給老年人、兒童和殘疾客人特殊的幫助4. 撤離時(shí)不要乘坐電梯5. 客房主管和花房主管攜帶排班表,簽到表對(duì)出勤人員點(diǎn)名并向人力資源部總監(jiān)報(bào)告點(diǎn)名情況(白天)或大堂經(jīng)理（晚上）6. 在疏散前保證所有文件鎖進(jìn)抽屜，保證疏散區(qū)域的門都關(guān)閉7. 所有員工不要返回酒店，直到接到正式指示。如廚房、洗衣房、設(shè)備房、倉(cāng)庫(kù)、員工更衣室、公共區(qū)域、客房等。即：著火溫度、助燃物、可燃物。2. 當(dāng)清潔設(shè)備時(shí)或是作一些小的修理時(shí)，要確保電源被切斷。h) 僅在吸煙區(qū)允許吸煙。d) 確保清洗劑的溶液貼有正確的標(biāo)簽，得到正確比例的稀釋。所有的化學(xué)藥劑有使用說明。1. 所有意外事故都應(yīng)該報(bào)告到辦公室，記錄下事件的描述，發(fā)生的事件和地點(diǎn)。不要認(rèn)為所有的東西都是冷的。不要因?yàn)闆]有時(shí)間就跳過物件。將危險(xiǎn)的碎片除去，并報(bào)告一切你發(fā)現(xiàn)可能有危險(xiǎn)的情況。2. 仔細(xì)檢查你要接觸的所有潛在危險(xiǎn)品。有色眼鏡這些眼鏡可以用來防止突然的巨光傷害眼鏡。安全眼睛由耐磨性、可以防止懸浮物進(jìn)入眼睛，要一直佩戴。注意：金屬的梯子會(huì)導(dǎo)電，不要在周圍有電源的地方使用。1. 不要超負(fù)荷使用超負(fù)荷使用電源會(huì)引起火災(zāi)，破壞工具和設(shè)備等，在有些裝置中還會(huì)影響到電壓以及設(shè)備的壽命。5. 如果需要梯子時(shí)使用椅子是用來供人坐的，盒子是用來包裝的，他們部可以用來登高。壞的梯子應(yīng)該報(bào)告工程部。1. 使用高度適當(dāng)?shù)奶葑?。從梯子上摔下來先觀察一下梯子。4. 采取措施并及時(shí)報(bào)告一個(gè)垃圾桶，一把椅子，一輛推車，所有這些都可以用來暫時(shí)圍住有危險(xiǎn)的區(qū)域。我們應(yīng)該一直提高警惕。確保在該范圍內(nèi)提供安全的行走通道。以下是一些建議。17. 在拖地前和進(jìn)行當(dāng)中，要放置“地濕/小心滑倒”的標(biāo)志。13. 確保走道區(qū)域干凈，沒有諸如工具、設(shè)備或卷繩之類的障礙物。9. 地板上的物品應(yīng)該立刻撿起以避免絆倒人。工作時(shí)穿上橡膠底、防滑的鞋子是一個(gè)很好的注意。5. 我們建議所有的分揀工和水洗工在處理臟的布件時(shí)戴手套。所有內(nèi)置的安全零件如果有任何不正常的地方，要立即報(bào)告洗衣房經(jīng)理?？头坎坑泻芏酀撛跐撛诘奈ｋU(xiǎn)，下面是在該部門內(nèi)工作的所有員工應(yīng)該注意的一些安全提示。 坐便器 做清洗沖淋房的準(zhǔn)備工作 擱板 電視柜（右上方的抽屜內(nèi)有開夜床的托盤） 臺(tái)燈服務(wù)程序客房的清理1. 進(jìn)入客房2. 擺放桶/籃等清潔物品并打開窗簾3. 檢查客房的維修問題4. 清點(diǎn)迷你酒吧并拋帳5. 收集垃圾6. 拆除床上的布件，收集臟的布件，盤點(diǎn)需要的日用品7. 移走臟的布件取回干凈的布件和日用品8. 鋪床9. 客房擦灰10. 離浴室最近的床頭柜 服務(wù)流程應(yīng)和核心標(biāo)準(zhǔn)以及如何完成工作同時(shí)執(zhí)行。 這些服務(wù)流程的執(zhí)行是我們成功的保證；任何時(shí)間，對(duì)待所有的客人都需100%執(zhí)行。 服務(wù)過程中只有客人能改變服務(wù)流程—經(jīng)理或員工都不可以。 即使您不是直接地為某位客人服務(wù)，您是在協(xié)助那些服務(wù)客人的員工?？头繎?yīng)遵守客人第一天入住時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。18. 浴室的設(shè)施應(yīng)該干凈、沒有頭發(fā)、破損或任何色差。）14. 將時(shí)鐘呈一定角度面向床；將電視機(jī)遙控器和電視節(jié)目單放在床旁。11. 取下床罩后要放在地上的布包中，或放在櫥柜中。7. 如果掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子，從門縫中塞一張卡片，告訴客人如果有服務(wù)要求可致電。3. 所有的員工即使是經(jīng)過，也應(yīng)對(duì)客人微笑，用眼神交流并致以問候。 客房晚間服務(wù)任務(wù)：使客人得到最大的舒適和滿足。為什么？標(biāo)準(zhǔn)7 是為了保證客人的隱私權(quán)，清潔客房時(shí)應(yīng)該遵照一定的程序，以防客人忘記他/她自己放置了“請(qǐng)勿打擾”的牌子。14. 毛巾和浴袍質(zhì)地良好，柔軟蓬松，能吸水，顏色一致。10. 報(bào)紙和雜志需要整齊地堆放在桌子或明顯的地方；客人私人的資料不要碰。6. 員工的穿著應(yīng)該保持干凈整潔，制服合身。2. 所有與客人有接觸的員工都應(yīng)能回答客人提出的一些基本問題，處理簡(jiǎn)單的要求，而不是讓客人到別處詢問。為什么？客房服務(wù)員應(yīng)該確?？头糠蠘?biāo)準(zhǔn)。23. 水龍頭工作正常，所有設(shè)施中有穩(wěn)定的水壓。19. 整個(gè)房間的鏡子無污跡且維修良好。15. 提供電話和語(yǔ)音信箱的說明書和酒店常用的分機(jī)號(hào)碼。11. 所有床上用品完好，沒有任何磨損、碎片、頭發(fā)或污跡。7. 窗和玻璃門運(yùn)行自如，鎖得安全，玻璃門裝有安全條。3. 整個(gè)房間的地毯/地面應(yīng)該完好，沒有可見的破舊現(xiàn)象和松的接縫或線頭；沒有碎片和污跡。經(jīng)理同意后，所有的員工都應(yīng)該被告之變動(dòng)。216。216。216。所有的客人都會(huì)受到這些服務(wù)，無論是：v 客人提出何種要求v 客人何時(shí)進(jìn)店v 客人何時(shí)提出要求，或v 存在任何員工自身的問題您需要了解的是：216。Shintaro地點(diǎn)二樓運(yùn)營(yíng)時(shí)間周一至周日18:00 – 晚餐客容量71個(gè)座位壽司吧臺(tái)座位9個(gè)鐵板燒吧臺(tái)座位10個(gè)日式火鍋11桌，每桌4個(gè)