【正文】 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二十五、賓客委托照顧小孩登記表　BABYSITTING SERVICE REGISTRATION FORM　　客人姓名（先生/女士） 日期　Guest name: Date: 　　　房號(hào) 委托時(shí)間 至　Room number service time to 　　　被照顧小孩　姓名（Baby’s name） 　　年齡（age） 　　　興趣愛好（hobbier） 　客人提供物品（items provided by guest）客人要求（guest requests）　 　　 　　 　　 　　　賓客委托簽認(rèn) 賓客接收簽認(rèn)　　Guest signature accepted by guest 　　注意 被照顧的小孩不得不小于18個(gè)月，或不得大于12歲?！　　　　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL030　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁(yè)數(shù)：021　　　項(xiàng)目：客房緊急呼叫系統(tǒng)的操作程序　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說 明　4　　處理　　① 客人誤報(bào)的情況下應(yīng)向客人解釋清楚緊急呼叫的使用方法及意義；?、诖_定客人有緊急情況或以外事故發(fā)生的情況下，各部門按酒店《質(zhì)量/環(huán)境》手冊(cè)、《協(xié)作規(guī)程》及酒店《服務(wù)規(guī)程》的相關(guān)要求進(jìn)行處理?！　?　做好記錄　　服務(wù)中心文員應(yīng)及時(shí)將房號(hào)、時(shí)間記錄下來?！?　　　　　　　　　　　　　　　　　　　將小孩交回客人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?、僬?qǐng)客人在委托登記表上簽認(rèn)，并記錄時(shí)間；　　?、谡?qǐng)客人在照顧小孩的收費(fèi)單上簽認(rèn)?！≌疹櫺『⒌膯T工應(yīng)是領(lǐng)班級(jí)（女性）　　　2　　辦理委托記錄　　　請(qǐng)客人攜帶需照顧的小孩到客房服務(wù)中心辦理委托登記，填寫登記表?！　?　墊布草　　所舊布草墊放在需清潔的玻璃下以防水溢漏。　　　4　　　擦拭　　?、侔磸纳系较拢瑥膬?nèi)到外，順時(shí)針方向擦拭；　②每次擦拭距離間隔不超過2m，反復(fù)擦拭若干遍?！　?　檢查房間設(shè)施設(shè)備　查看燈具、空調(diào)、電視等是否處　　于正常工作狀態(tài)?！　　?　　　檢查房間衛(wèi)生　　　按順時(shí)針方向，用手指觸摸房?jī)?nèi)所有家俱、電器設(shè)備、窗臺(tái)、空調(diào)處是否有灰塵。　　　　　3　邊角的處理?、儆梦茴^吸地毯的邊角；　　②對(duì)吸不干凈的地方用濕抹布擦或用刷子刷；　　③床下、桌下、地毯需吸塵時(shí)，應(yīng)先搬移家俱；?、茏⒁獠灰鰤膲叺奶吣_板?！　　　　?　　操作使用　?、賹⑽鼔m器插在最近的電源上，電源線不能纏繞在一起；　　②先通電源，再開開關(guān)；?、畚鼔m器移動(dòng)時(shí)不能用力拖拉；　　　④不能用吸塵器吸除大的物件、源碼銳的東西、水份及易燃品；　　?、莶荒軓澱圮浐?，碰撞硬喉，禁止野蠻作業(yè)；　?、?吸完塵后，先關(guān)開關(guān)，再拔插頭?！　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL023　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：032　　項(xiàng)目：貴賓的接待服務(wù)　　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　　序號(hào)　　　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　說 明　2　　　迎接服務(wù)　?、?梯口迎賓：根據(jù)情況由部門經(jīng)理帶領(lǐng)主管、領(lǐng)班及服務(wù)員在電梯口迎接，做到笑臉相迎、熱情問候，并帶引客人到所住的房門前，親自為客人打開房門，讓客人先進(jìn)；　　　　　　3　　　住店服務(wù)　?、俣瞬杷徒恚?，按來賓起床的先后，依次端送；，應(yīng)按情況送茶遞巾；、冰塊，一般一天四次；早晨、上午、下午、晚上各1次；，適當(dāng)增加飲水的供應(yīng)，增添茶具；　?、诰扑?wù)：，品種齊備；；　?、?整理房間：，上午進(jìn)行重點(diǎn)整理，下午進(jìn)行一般整理，晚上進(jìn)行寢前整理；：做到客人一離開后，就清掃整理，倒垃圾，清洗煙缸，更換使用過的低值易耗品及布巾類等。,便于使用?！　?　解決?、贌嵴\(chéng)幫助客人解決不得推諉或拒絕；?、谔岢鼋鉀Q方法并征詢客人意見；　　　③如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)?！　　　?　損壞物品的處理　將損壞的物品整理后放置在明顯的位置并擺放整齊?！　　　　　?　　皮箱　　　①不要打開客人箱子；?、谝苿?dòng)后要放回原處；　　?、鄄灰瓌?dòng)客人行李包等任何物品?！?　住客房酒水管理　　?、僭绨喾?wù)員做房和中班服務(wù)員作床時(shí)檢查酒水，如有消費(fèi)可按程序報(bào)酒水并及時(shí)補(bǔ)充酒水；?、谥?、夜班如有客人需添加酒水，由中、夜班服務(wù)員填寫酒水銷售單，向當(dāng)值主管或領(lǐng)班申領(lǐng)酒水，并報(bào)前臺(tái)收銀入帳?！　?　　交還客人　?、俜?wù)中心接到客人入住通知或客人要求取回寄存客衣時(shí)，應(yīng)立即告知洗衣房送還客衣；　②離店客人客衣保存超過6個(gè)月或寄存客衣超過寄存期6個(gè)月，按遺留物品處理?！　　?　　客衣核查　?、俜?wù)員需協(xié)助做好客衣的核對(duì)，確保房號(hào)、數(shù)量準(zhǔn)確無誤；　?、谥小⒁拱嗨鸵聭?yīng)仔細(xì)檢查，保證無錯(cuò)漏，送衣后在洗衣房客衣登記表上記錄，特殊情況需做好交接?！∽⒁獠豢蓪⒉煌块g的客衣混放，衣物必須和洗衣單一同存放?！、僭瓌t上僅收取裝入洗衣袋內(nèi)的衣物，除非客人另有交代，貴賓房等特殊情況需通知領(lǐng)班處理；　②如客衣數(shù)量、種類與洗衣單填寫內(nèi)容不符，則以實(shí)際清點(diǎn)數(shù)量、種類為準(zhǔn)；　?、廴缈腿艘蠖〞r(shí)送衣，需在洗衣單上注明送衣時(shí)間；　　?、荛L(zhǎng)住客人可視客人習(xí)慣，調(diào)整收集洗衣的時(shí)間?！　?　　送交客人　　①將租借物品及服務(wù)中心開列的雜項(xiàng)單據(jù)，送交客人并請(qǐng)客人簽認(rèn)，請(qǐng)客人付現(xiàn)金或掛帳；　　?、谌霂ず蟮碾s項(xiàng)單據(jù)交于服務(wù)中心保留，同時(shí)做好交接班記錄?！　　”匾獣r(shí)說明物品使用注意事項(xiàng)或方法?！　　　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL014　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：022　　　項(xiàng)目：客人遺留物品的處理　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　　程 序　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說 明　　3　　　領(lǐng)取發(fā)放　①客人當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)時(shí)經(jīng)檢查無誤后，由客人在失物本上簽名領(lǐng)??；?、谌缈腿艘筻]寄領(lǐng)取，由服務(wù)中心文員整理好報(bào)客務(wù)部文員辦理，郵費(fèi)由酒店支付；?、畚兴舜I(lǐng)須有委托書、開房客人身份證復(fù)印件、代領(lǐng)人身份證件及復(fù)印件，并由委托人簽名；　　?、艹^保管期限的拾遺物品經(jīng)客務(wù)部——客房經(jīng)理及客務(wù)總監(jiān)、店領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)給拾獲者本人?！　　“恕⒖腿诉z留物品的處理　　　政策與程序編號(hào)：FWKL014　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：021　　項(xiàng)目：客人遺留物品的處理　發(fā)自：客房部　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　序號(hào)　程 序　　標(biāo)準(zhǔn)要求　說 明　1　拾遺上交　?、倬频耆魏螁T工在酒店范圍內(nèi)拾獲任何物品都應(yīng)盡快交客務(wù)部——客房服務(wù)中心登記；　?、诳头糠?wù)員在客人活動(dòng)區(qū)域內(nèi)拾到物品應(yīng)送當(dāng)班領(lǐng)班交服務(wù)中心登記。　2　　　檢查房間?、贆z查酒水消費(fèi)情況，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知收銀臺(tái)，并記錄收銀臺(tái)服務(wù)員提供的酒水單、帳號(hào)及工號(hào)，填寫好酒水單?！　　?　　　消 毒　　　關(guān)上電子消毒柜門，開啟電源，等候　消毒指示燈熄滅后，切斷電源?！　?　清 洗　用專用的百潔布及杯刷清洗浸泡過的每個(gè)杯子內(nèi)外。　?、谟昧鲃?dòng)水沖掉杯內(nèi)殘碴?！　　　?　　　地面　　　用濕布并蘸有少量的清潔劑從里向外清潔?！　　　　?　　清潔洗手盆　　使用清潔劑進(jìn)行清洗?！　　?　　浸泡馬桶　　　在馬桶內(nèi)倒入適量的清潔劑?！　　　　　　　　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL010　　　發(fā)出日期：2006/3/1　　頁(yè)數(shù)：022　項(xiàng)目：空房清掃　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　說 明　3　　　抹塵　?。ǎ?）擦抹鏡前燈：依次是鏡前頂燈、梳妝鏡、臺(tái)燈、梳妝桌、抽屜內(nèi)外邊角、梳妝椅及垃圾桶；　?。?）擦抹窗戶：注意抹除窗簾所掩蓋的窗臺(tái)上的灰塵及窗糟上的灰塵；　（9）擦抹落地?zé)?、茶幾、沙發(fā)椅、注意除去沙發(fā)夾縫內(nèi)的灰塵及雜物；　?。?0）擦抹半環(huán)廊地腳板灰塵；　?。?1）擦抹床頭板；　（12）擦抹床頭燈；　　?。?3）擦抹床頭柜：依次是電話機(jī)、電話線、床頭柜表層、后部、電線、地腳板、床頭柜內(nèi)部、服務(wù)指南本；?。?4）擦抹壁畫；　　?。?5）擦抹空調(diào)器開關(guān)及床邊地腳板；　（16）擦抹穿衣鏡；　　?。?7）擦抹衛(wèi)生間?！　≌碓∈視r(shí)，若有客人私人物品，不可隨意挪動(dòng)位置、轉(zhuǎn)向，因工作需要而挪動(dòng)客人物品，事后應(yīng)盡量將物品恢復(fù)原位；更換毛巾類應(yīng)注意環(huán)保要求，除掛在毛巾架上的均需更換。　　　做夜床時(shí)不能關(guān)上房門，以免客人回來時(shí)產(chǎn)生誤會(huì)?！　　　?　進(jìn)房　同進(jìn)房程序，如客人在房?jī)?nèi)，問詢客人意見，若客人需夜床服務(wù)，方能進(jìn)房，登記進(jìn)房時(shí)間。　　枕頭與床頭平齊、挺括、平整?！　?　套枕套　　　將枕芯塞入第一只(內(nèi))枕套，再?gòu)牡谝恢?內(nèi))　枕套開處套入第二只(外)枕套；枕套四角對(duì)準(zhǔn)枕芯，不扭曲?！　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL008　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：022　項(xiàng)目：做床程序（中式）　　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　　分發(fā)：樓層　序號(hào)　　　程 序　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說 明　　　3　　　套被套　　④用手伸進(jìn)被套里，緊握住被芯部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被芯完全展開，被套四角飽滿。　　　3　套被套　?、賹⒈恍酒戒佋诖采??！　　　　　　　　　　　《?、做床程序（中式）　　　政策與程序編號(hào)：FWKL008　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁(yè)數(shù)：021　　項(xiàng)目：做床程序（中式）　　　發(fā)自：客房部　　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　說 明　　　1　準(zhǔn)備工作　　　將床拉出約40cm　檢查調(diào)整床、護(hù)墊，發(fā)現(xiàn)臟了及時(shí)更換；發(fā)現(xiàn)床架有突出的尖銳物體及時(shí)處理。　　　更換房?jī)?nèi)的冰開水，保證涼水瓶底部無沉淀?！　　∏屑蓪⒋采嫌闷贩旁诘厣?，這樣既不衛(wèi)生，也很容易引起客人反感、投訴；可視客人要求延長(zhǎng)更換床上用品及毛巾等物品的時(shí)間。　　　　　5　檢查電器?、贆z查房?jī)?nèi)所有電器，如有損壞應(yīng)作記錄并向領(lǐng)班匯報(bào)以便及時(shí)修復(fù)；　　?、谌绶?jī)?nèi)有異味，可打開窗戶，調(diào)高空調(diào)檔次；　清掃完畢后，記住將空調(diào)調(diào)控開關(guān)調(diào)回原來位置；　檢查完所有電器后，將房?jī)?nèi)燈關(guān)閉，節(jié)能。服務(wù)員進(jìn)房清掃時(shí)，為了安全著想，必須將工作車堵嚴(yán)房門；但若有客人在房?jī)?nèi)時(shí)，　　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL007　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：042　項(xiàng)目：清掃住客房　發(fā)自：客房部　　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　　程序　標(biāo)準(zhǔn)要求　說明　3　敲門進(jìn)房?、苋鐭o回音（等5秒）再敲三下（稍重）如無反應(yīng)則用鑰匙開門，開門至450角，再次敲門并報(bào)身份；?、萑缈腿嗽诜块g要等客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入房間?！　　∪艨腿嗽诜?jī)?nèi)，工作車不準(zhǔn)全擋住房門，工作車不準(zhǔn)停在走道中間，以免妨礙　行人?！　?　　　技能要求　　有一定的應(yīng)變能力，能操作各種清潔設(shè)備和用具，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，能用一門外語進(jìn)行客房服務(wù)對(duì)話?！　　　　　　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL006　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁(yè)數(shù)：054　　　項(xiàng)目：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)　發(fā)自：房務(wù)部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　　直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班　　直接下級(jí)：無　【工作職責(zé)】：　　序　　號(hào)　職 責(zé)　　　目標(biāo)要求　11　　　交班離崗　　　①整理好工作車、備齊物品以使接班服務(wù)員使用；　?、趯⑻顚懞玫姆?wù)表、酒水表、易耗品登記表、房態(tài)表等交給領(lǐng)班；　　?、蹍⒓影鄷?huì)聽取領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天工作的小結(jié)；　　?、艿椒?wù)中心退還鑰匙，簽名離崗，在員工通道刷卡。　　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL006　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：053　　項(xiàng)目：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)　　發(fā)自：房