【正文】 擦拭電話機(jī)，現(xiàn)擦拭話筒在擦拭聽筒，然后再擦拭其它部位。 不銹鋼器皿清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 用抹布清潔金屬表面，要求無灰塵。 ②用刷子從外向內(nèi)刷去污跡，以免污跡擴(kuò)大。 用干布至上而下，從左到右的將鏡子擦干凈，確保無水跡，手印、污跡。 用微濕的布清潔吸塵機(jī)表面，確保無污跡，無積灰。 桶式吸塵機(jī)清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 打開吸塵機(jī)，取出電機(jī)、網(wǎng)罩。 開 始 吸塵 ①吸塵是要不能彎得太低，以免引起損傷。 ①移動(dòng)吸塵機(jī)不能拉吸塵機(jī)的皮管，要用手提。 推塵時(shí)如遇邊角無法推塵時(shí)，應(yīng)用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去。 推塵時(shí)，應(yīng)雙眼注視前方兩米遠(yuǎn)的地方面，行走不急不緩。 ② 在值班經(jīng)理交接班本上記錄壞房房號(hào)及原因，告知其他值班經(jīng)理及前臺(tái)員工（便于分房時(shí)控制） 潔恢復(fù) 壞房恢復(fù)前，有客房主管負(fù)責(zé)檢查設(shè)施，清潔情況并修改房態(tài)。 ②遇特殊情況，可由主管、領(lǐng)班陪同維修。 前臺(tái)職員在使用通訊工具無效的情況下，應(yīng)立即打電話到相關(guān)樓層工作間，或立即呼叫當(dāng)班主管。 關(guān)閉通訊設(shè)備，充電。 通訊工具只做聯(lián)系工作用途，非工作情況禁止使用，違反者按違紀(jì)處罰。 主管在班前會(huì)上將放通訊工具發(fā)放員工。 不得將樓層鑰匙借給他人使用。 夜班需使用鑰匙時(shí)，相關(guān)人員從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙并填寫鑰匙收發(fā)登記本。 下班時(shí)客房主管和領(lǐng)班將鑰匙收齊，交還值班經(jīng) 理，值班經(jīng)理在檢查完后在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。以防意外發(fā)生 客房鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 發(fā) 上班時(shí)客房主管（或領(lǐng)班）從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙及填寫鑰匙收發(fā)登記本。以防意外發(fā)生 子 客房服務(wù)手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 40 頁 第 22 頁 雙重鎖 / D/L 處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 下午 2： 00樓層服務(wù)員向樓層主管報(bào)告“雙重鎖”房情況。 主管作記錄。 主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上； 將所洗衣物在規(guī)定時(shí)間送交洗衣公司 洗衣公司接收須有簽名 衣物送回之后客房服務(wù)員及時(shí)送入客人房間。 超過期限而無人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)店長同意后即作清理。 垃圾桶每天清洗，確保干凈，無異味，無雜物 樓層抹布使用規(guī)定 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 掛放 樓層服務(wù)員應(yīng)備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)別分開掛放。 客人要求增加客房用品服務(wù)的程序 服務(wù)類型 品種 注意事項(xiàng) 免費(fèi)服務(wù) 衛(wèi)生間一次性用品、拖鞋、擦鞋紙、茶葉、便箋紙 每次客人增加數(shù)量不得超過房間配備數(shù) 借用服務(wù) 衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品 指定存放位置，總臺(tái)保管，由總臺(tái)按借用物品程序操作 替換服務(wù) 客房和衛(wèi)生間所有棉織品 客房服務(wù)員以凈換臟 子 客房服務(wù)手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 40 頁 第 18 頁 工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 班前檢查和班后清潔 檢查工作車清潔和質(zhì)量。 將客房數(shù)、工作間、臟布件數(shù)、干凈書相加，并記錄在布件盤點(diǎn)單上。 將工作間未使用的干凈布件放在上面，洗滌廠新送回的布件放在下面，便于布件循環(huán)使用； 發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損； 樓層備用布草要分類后整齊地放在 布草架上； 工作間張貼好樓層備用數(shù)。 物理消毒 將干凈的杯子放入消毒柜消毒 保潔 將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺(tái)布覆蓋上架存放； 布草管理標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 服務(wù)員從房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，毛巾類和床單類分袋擺放； 超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到工作間存放； 客用臟布草每天下午點(diǎn) 清，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄； 清點(diǎn)時(shí)盡可能避開客人的視線，在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好 布草有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄； 由洗衣廠送回的布草，必須有專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收。 樓層公共區(qū)域每天必做清潔項(xiàng)目 電梯門常規(guī)拋光 走道地毯吸塵 立式煙筒（桶體每日上午清潔一次，煙缸有煙頭或垃圾隨時(shí)清潔） 消防通道樓梯 走廊窗臺(tái) 樓層公共區(qū)域每周單項(xiàng)大清潔安排 星期一：不銹鋼電梯門上油，立式煙筒內(nèi)桶清潔 星期二：消防門、消防箱大清潔 星期三：走廊筒燈、消防指示燈 星期四：客房外門及門框 星期五：走廊貼腳線 星期六：走廊出風(fēng)口、排風(fēng)口 星期日：消防樓梯扶手大清潔 工作間清潔標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注 意事項(xiàng) 下班前 客房服務(wù)員下班清潔 收垃圾 清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾 整理工作車 把工作車上每格整理干凈 清潔布草架 擦凈布草架每層與頂上 水池、地、墻 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面 整理存貨 整理每日必須的客用品及布草 配清潔劑 清潔工作桶，配好清潔劑 清潔吸塵器 倒清吸塵器內(nèi)垃圾 ,并擦凈機(jī)器內(nèi)外壁，繞好電線，放到指定位置 最后檢查 關(guān)門關(guān)燈 子 客房服務(wù)手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 40 頁 第 16 頁 杯子清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 倒渣 將杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步驟在客房內(nèi)操作） 化學(xué)消毒 把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡； 洗刷 用杯刷清潔杯子內(nèi)外。 走廊中的墻面保持無破損、無灰、無污跡。 客梯廳立式煙缸保持光亮無塵、無雜物。 檢查棉 織品是否有染色或破損等 及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班 /前臺(tái) 電器 關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來關(guān)閉的 燈必須打開檢查后再關(guān)閉 空調(diào) 空調(diào)溫度設(shè)置到 26 度，并且關(guān)閉 電話 清潔住客房時(shí)，不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況之外 加床 若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品 子 客房服務(wù)手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 40 頁 第 14 頁 備注：打掃衛(wèi)生時(shí)客人回來了，如何處理？ 怎么做 為什么 ? 請(qǐng)客人出示隨身攜帶的鑰匙“您好！先生 /小姐，為了住客的安全，我必須查驗(yàn)?zāi)拈T卡。 包角要求內(nèi)角 45 度，外角 90度。C 如有電器損壞，即向主管報(bào)告并記錄在工作單上 查完恢復(fù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并立即關(guān)閉； 在房內(nèi)按順時(shí)針方向走一遍將垃圾撿到垃圾桶內(nèi) 客人可能有用，未丟入垃圾桶的物品（包括書寫過的便箋、通訊錄等）； OC 房擺放在辦公桌上； VD 房作為遺留物品處理。 工作結(jié)束后將工作單交給當(dāng)班主管，確保工作完成。 把設(shè)施損壞房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。不能將原房態(tài)劃去，讓領(lǐng)班 /主管了解。二小時(shí)后再電話征詢客人意見。 [任職要求 ]： 1. 熟悉公共區(qū)域清潔和保養(yǎng)工作的流程 ； 2. 掌握公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備清潔和保養(yǎng)的知識(shí)和技能 ； 3. 身體健康 、 吃苦耐勞 、 耐心細(xì)致 、 有合作精神 。 9. 正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具和通訊工具。 5. 負(fù)責(zé)公共區(qū)域管理范圍內(nèi)的衛(wèi)生質(zhì)量，以及公共設(shè)施設(shè)備的保潔，保養(yǎng)工作，無條件服從指令，參與搶房工作。營造良好環(huán)境。 。 、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。 8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)修。 4. 認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表 ,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。 [任職要求 ]： 1. 熟悉客房工作的流程 子 客房服務(wù)手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 40 頁 第 5 頁 2. 掌握客房清潔和保養(yǎng)的知識(shí)和技能 3. 良好的溝通能力 4. 良好的培訓(xùn)能力 5. 敬崗愛業(yè)，服從大局 6. 重視細(xì)節(jié) 7. 賓客服務(wù)導(dǎo)向型 客房服務(wù)員 [直屬上級(jí) ]： 客房主管、客房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ]： 按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈安 全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。 。 6. 規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)送交前臺(tái)并報(bào)告上級(jí)。 2. 落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃工作，做好各類工作報(bào)表。 子 客房服務(wù)手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 40 頁 第 3 頁 客房主管每日工作流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1. 領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 ①上午 7： 50到前臺(tái)領(lǐng)取《房態(tài)表》 ②領(lǐng)取《在店客報(bào)表》 ①前臺(tái)在 7： 30 前，從羅盤系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排住客房床單更換事宜 2. 領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī) ①向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與手機(jī) ② 在前臺(tái)《鑰匙與手機(jī)領(lǐng)用本》上簽名 ①檢查鑰匙與手機(jī)完好情況 ②客房各級(jí)員工需要妥善保管各類功能鑰匙 3. 安排工作 ①開晨會(huì)，根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄 ②向員工發(fā)放房卡鑰匙 ③員工在《客房鑰匙與手機(jī)領(lǐng)用本》上簽名 ④檢查儀表儀容 ①可做崗前小培訓(xùn)。 [任職要求 ]： 1. 2140 歲，身體健康 ，品貌端正，吃苦耐勞。 。 、工作間鑰匙、通訊工具和清潔用品用具的發(fā)放和保管。 9. 做好棉織品 收發(fā)、送洗和交接工作。 5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。檢查儀表儀容。子 客房服務(wù)手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 40 頁 第 1 頁 客房主管崗位職責(zé) 崗位職責(zé) [直屬上級(jí) ]： 店長 [直屬下級(jí) ]： 客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員、 PA [崗位職責(zé) ]： 負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作。 2. 每天仔細(xì)檢查每一間走客房，保證清潔質(zhì)量和物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、實(shí)施情況良好。 6. 配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。 子 客房服務(wù)手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 40 頁 第 2 頁