【正文】 用海綿塊蘸上干洗劑或漂白劑擦拭，吸干溶液。 ? 用冷水沖洗，至墨跡變淡，然后用稀釋了的草酸溶液浸濕污跡， 23 分鐘，再用稀釋了的高錳酸鉀溶液浸泡23分鐘，用清水過(guò)吸干。 /指甲油 ? 用海綿塊蘸上醋酸或?qū)Ｓ们鍧崉┎潦?，吸干溶液，然后再用清水清洗干凈? 或者，用 1： 50 的稀鹽水擦濕，等 23 分鐘之后用布從旁邊向中心擦，然后用清水過(guò)，吸干。 發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房?jī)?nèi)任何物品，立刻離開房間和報(bào)告。 無(wú)意中損壞了客人的物品。 客人生病且較為嚴(yán)重時(shí)。使用噴壺時(shí)，噴嘴必須避開臉部。 1及時(shí)收好機(jī)器，電線不能拖得太長(zhǎng)，防止絆腳。有故障及時(shí)報(bào)修。 正確使用滅火器。 不能將布件放在燈罩上。 ◇ 使用方法：選不同質(zhì)地和顏色，折迭使用 常用清潔劑用途 編號(hào) 名稱 用途 提示 1 多功能清潔消毒劑 清潔家具表面、地面（除打蠟地 板）墻壁、面池、玻璃 按不同比例兌水可清潔不同物體 2 潔廁劑 清潔、消毒恭桶 忌接觸眼睛、皮膚、大理石 3 玻璃清潔水 玻璃、鏡面 忌接觸眼睛，不能用于銅制品 4 家具蠟 木質(zhì)家具的保養(yǎng) 忌高溫，不可用作其它制品上，切忌用在地面上（要滑倒） 5 金屬清潔劑 清潔打亮金屬表面 不能用于鍍金、銅、銀表面 6 地毯水 地毯去漬一般 1： 20 兌熱水，噴上此劑用刷子輕刷。 2) 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。 ? 控制好工作車的行走方 向。 工具放在工作車的踏板上 ? 一邊放清潔工具、一邊放清掃工具。 擺放客房用品 ? 按規(guī)定分格擺放。 ? 運(yùn)行靈活，無(wú)響聲。 布件報(bào)損必須有酒店總經(jīng)理審批；超過(guò)審批金額，必須有公司 CFO 審批。 布件盤點(diǎn) 盤點(diǎn)當(dāng)天，由客房主管做好各客房布件盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表。 每天將損耗原因記錄清楚。 發(fā)現(xiàn)有損壞的布件要揀出作特別處理或報(bào)損。 布件有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)放開，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄。 ? 并簽字確認(rèn)。 ? 復(fù)述 接獲的內(nèi)容。 ? 調(diào)至專用頻道、音量適中。 35 職位任務(wù) Task 21 對(duì)講機(jī)管理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 領(lǐng)用 ? 向客房主管領(lǐng)取。 歸還 保管 ? 鑰匙放在隨身袋內(nèi)。 ? 鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟。 34 職位任務(wù) Task 20 客房鑰匙管理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 領(lǐng)用 ? 領(lǐng)用人必須在《鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上寫明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。 ? 工作間內(nèi)張貼《大清潔項(xiàng)目與計(jì)劃衛(wèi)生表》，并且有實(shí)施記錄表。 ? 架頂上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。 ? 把工作車上每格整理干凈。 面盆塞、浴缸塞清潔。 所有地腳線（包括家具后面）清潔。 ? 可協(xié)助客房主管和值班經(jīng)理必須定期檢查。 ? 服務(wù)員大清潔項(xiàng)目。 ? 客房 每天做一項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生。 ? 酒店根據(jù)實(shí)際安排清潔時(shí)間表。 開關(guān)、插座和排風(fēng)扇 ? 無(wú)灰塵、污漬。 ? 五金 件光亮；鏡子、墻面干凈、無(wú)灰塵、污漬。 墻面、吊頂 ? 干凈，無(wú)色差，無(wú)水印；表面無(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報(bào)告客房主管進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更換） 如 連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。 E、客人原來(lái)開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。 30 職位任務(wù) Task 16 客房清潔注意事項(xiàng) 房態(tài) 標(biāo)準(zhǔn) Standard 住客房（ OC房 ） 1． OC 房與 VD 房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣 ,但要注意： A、不得亂動(dòng)客人物品。 無(wú)污跡、無(wú)浮灰、無(wú)裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無(wú)損壞。 ? 內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。 家具 ? 行李架 /飲水機(jī)架 ? 桌面 /兩側(cè) /抽屜 ? 托盤 /煙缸 /茶葉缸 ? 服務(wù)指南 /如家通訊 ? 垃圾桶 ? 完好無(wú)損、清潔無(wú)塵。 ? 無(wú)污跡，無(wú)積灰照度正確。 吸合正常。 干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢，設(shè)施運(yùn)作正常。 衛(wèi)生間 ? 門 /框 /鎖 /門鉸鏈 /百葉 窗 ? 燈 /罩 /頂 /排風(fēng)扇 /墻面 ? 鏡面 /框 /插座 /墻上標(biāo)識(shí) ? 面盆 /溢水口 /籠頭 /塞子 /漱口杯 /托盤 /玻璃架 /皂碟 ? 浴簾 /淋浴房 /滑桿 /浴皂架 /發(fā)液 /淋浴頭 /防滑墊 ? 毛巾架 /水箱 /恭桶 /卷紙架 /垃圾桶 /地漏 /地面 正常開啟，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。 ? 同一房間內(nèi)布草不能有色差。 項(xiàng)目 Item 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 布草 床單、床褥 ? 被套、被芯 ? 枕套、枕芯 ? 浴巾 ? 面巾 ? 墊巾 ? 布草 大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。 ? 用杯布?jí)|手取 出，放入保潔柜內(nèi)待用 。 洗刷 ? 杯具沖洗干凈。 ? 準(zhǔn)備好消毒液與消過(guò)毒的杯布。 ? ? 清潔時(shí)，使用干布。 ? 檢查閉門器，是否運(yùn)作正常。 墻面清潔 ? 干凈無(wú)黑印、無(wú)污跡。 ? 記錄清潔時(shí)間和保修項(xiàng)目 26 職位任務(wù) Task 13 走廊清潔 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 地面 （ 地毯） ? 每天清潔二次，保證無(wú)污跡。 ? 保持洗手盆干凈、光亮、無(wú)水跡。 ? 及時(shí)清倒垃圾桶。 ? 清潔恭桶及便池。 ? 發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修并做好記錄。 25 職位任務(wù) Task 12 客廁清潔 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 準(zhǔn)備工作 ? 備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌。 ? 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。 ? －吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。 ? 每天清潔門前的花盆花墻。 ? 地面清潔，保持地面無(wú)煙頭、無(wú)雜物。 ? 白天每小時(shí)清潔一次。 ? 雨雪天使用 ” 小心地滑 ” 牌。 24 職位任務(wù) Task 11 大堂及公共區(qū)域清潔 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 大堂清潔 ? 清倒立式煙 筒和煙缸。 龍頭、噴淋、恭桶與下水道設(shè)備不能正常方便使用。 ? 各種開關(guān)、燈具設(shè)備運(yùn)作。 ? 及時(shí)客房清潔。 ? 工程人員記錄《維修單》。 ? 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。 23 職位任務(wù) Task 10 工程報(bào)修 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 檢查維修項(xiàng)目 ? 在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備 。 放置“客人通知單” ? 填寫 “ 客人通知單 ” 項(xiàng)目并從門下放入房間。 22 職位任務(wù) Task 9 DND 房處理標(biāo)準(zhǔn) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 發(fā)現(xiàn) DND 房 ? 不得擅自敲門或進(jìn)入房間 通知主管。 物品處理 ? 貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用 卡或支票、身份證、護(hù)照。 ? 前臺(tái)將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)。 ? 客房主管交至前臺(tái)值班經(jīng)理。 ? 詢問(wèn)客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人。 ? “ 前臺(tái)，（ 203 ）查房完畢。 ? 檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素。 ? “ 客房服務(wù)員，（ 203）退房，謝謝。 ? 加床房間，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。 ? 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折迭成三角形。 19 職位任務(wù) 6:清潔衛(wèi)生間流程 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1清潔地面 ? 在地面上噴灑少許萬(wàn)能清潔劑。 ? 用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。 ? 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。 ? 必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。 18 職位任務(wù) 6:清潔衛(wèi)生間流程 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 擦拭干凈鏡面與面池 ? 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。 ? 清潔完后用水沖洗凈。 ? 垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實(shí) 。 ? 廢棄物品收集到垃圾袋中。 ? 恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器 和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。 1結(jié)束登記 ? 填寫《服務(wù)員工作報(bào)表》 ? 房間狀態(tài) ,出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。 ? 無(wú)遺留物品。 ? 注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。 ? 窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊均勻?yàn)?40 公分。 ? 節(jié)約能源 ,減少噪音。 ? 飲水機(jī)商標(biāo)和 生產(chǎn)日期與保質(zhì)期正面向外。 ? 電視機(jī)音量調(diào)到適中檔。 ? 電話鈴聲調(diào)到“中檔”。 ? 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 ? 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號(hào)。 15 職位任務(wù) 5:清潔房間流程 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 清理臟布件 ? 換下床單、被套、枕 套 ，放入工作車的布件袋內(nèi)。 ? 不可放在走廊內(nèi)。 ? 巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。 ? 客人在房?jī)?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。 ? 記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。 14 職位任務(wù) Task 5 清潔房間流程 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 準(zhǔn)備工作 . ? 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。 ? 薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。 ? 先套薄枕，再套厚枕。 13 職位任務(wù) 4:鋪床流程 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 套枕頭 ? 將枕芯抖松平放在床上。 ? 被套扎繩不外露。 ? 棉被首端與床頭平齊。 ? 操作要做到快、巧、準(zhǔn)。床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻。 ? 整理床褥、將床墊拉正對(duì)齊。 ? 禮貌道別。 ? 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄，并注意查看。 ? 若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。 ? 每次自報(bào)身份：“您好，服務(wù)員。 結(jié)束工作 ? 簽出下班。 交還鑰匙與對(duì)講機(jī) ? 鑰匙交回主管，并簽字 。 ? 按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取。 保潔結(jié)束 ? 清點(diǎn)布件。 ? 開始按順序清掃房間。 保潔準(zhǔn)備工作 ? 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。 ? 請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意。 ? 讓店長(zhǎng)了解當(dāng)天客房情況。 ? 將《工作日?qǐng)?bào)表》交給店長(zhǎng)。 ? 記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施。 ? 填寫例會(huì)記錄，讓員工簽名。 ? 隨時(shí)抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確。 匯集服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品 。 ? 及時(shí)查房，及時(shí)報(bào) VC 房。 ? 上午 10： 00 遞交第一次房態(tài)給前臺(tái)。 ? 檢查 PA 服務(wù)員早上公共區(qū) 清潔情況。 ? 可做崗前小培訓(xùn)。 安排工作 ? 根據(jù)房態(tài)排房開晨會(huì)。 ?