【正文】 樓層叫醒服務標準運作程序：（1）、當接到前臺的叫醒電話，應馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報“您好服務員？”（3）、客人開門后，應問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！”（4）、如沒有應答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！”（4）、如果房間沒人，立即報房務中心；（5）、離開房間把門關上。稱呼禮儀服務標準運作程序：（1）、服務的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴格的要求；（2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼?！?電話中，對方有事需要你幫助轉達的服務標準運作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉達的，要集中精神耐心聽清楚，并認真記錄。②樓層接叫標準為：“您好，XX樓” 掛機時：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細傾聽對方陳述，必要時重復部分主要細節(jié)，以保確認。運作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。（2）、損壞房內設備向客人收取合理的賠償是應該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關規(guī)定給予賠償?！癤XX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務員應側身立于面對房門的右側?！薄奥闊┠c會務組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想。（4）、客人不在房內時，應將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應放在指定位置。”然后雙手將物品交于客人?！癤XX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時應說，“對不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”（4）、如果有異樣及時向上級匯報或通知保安部派人處理。（2）、如經多方努力，仍一時難以辦妥或無法解決時要向客人解決，“實在對不起，您所要求的XXX事，經我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時向領導匯報。當客人不懂使用我們的設備時的處理標準。（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時，應主動與客人核對身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對一下身份，請報一下此房間開房客人的姓名及身份證號好嗎？”待客人報出后應立即與房務中心核對是否有誤。需要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾燈”的服務標準運作程序：（1）、要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈時，服務員不應去打擾客人，并應做到“三輕”待客人外出時，需及時清掃；（3）、如果客人在房內應說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務員，請問您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復方便打掃，應說“好的，請您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復現(xiàn)在不便打掃應說：“好的，如果您方便時請撥打我們前臺，或者將清理牌掛出來，我們將及時為您清理，好嗎？”同時多留意此房間。房間安排好后，禮貌地對客人說：“XXX先生（小姐）對不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請！”在帶路的時候，特別要注意主動為客提行李，“我來幫您提好嗎？”（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺聯(lián)系，這樣會使客人對我們的服務工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。為表謝意，客人向你賠送禮品或小費時的服務標準運作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務、深得客人的好感，客人為表謝意，會贈送禮品或小費給服務員，以聊表一點心意；（2）、服務員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應該做的”，如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務員應暫時收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈品。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務標準運作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動關心照顧，在語言藝術上多用禮貌的敬請表示關心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫(yī)生？”同時在生活上多多關心，照顧有病客人?？腿艘枨髸r要做到一站式服務，避免服務脫節(jié)。（6）、對于不方便公共場合告知客人的事，應禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請客人到旁邊，再告知客人具體事宜。因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時的服務標準運作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時，應請客人先進：“XXX先生（小姐）請進！”同時將電梯門按住，避免擠壓到客人，進入電梯后應主動詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請問您（你們）到幾樓？”然后主動幫客人按電梯。⑥關上窗戶、拉好窗簾； 查：（1）、自己養(yǎng)成自查的習慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時間；在樓層走道遇見客人時的服務標準運作程序：（1）、要主動側身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時應在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應主動禮讓。③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。面盆內不允許有毛發(fā)。抹塵：抹塵順序從門開始，順時或逆時針方向運轉，堅持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時應注意和做到：（1）、衣柜內的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺玻璃清潔時要用干布，抹時注意玻璃的里面、側面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時要先將柜內和柜底抹完后再抹側面；抹電視時要將轉特別注意后面的抹塵；（5）、抹窗窗戶時欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺；（6）、抹塵時發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報修；（7）、電話機的接線、聽筒接線是否插錯；（8）、物品擺放到位。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進入被套內（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時抓住被芯的兩個角，有力一提，將被芯前部套入被套內；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內；④將開口處被套繩打結，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。鋪床：（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進行打單。進入房間：（1）、在進入客房時，首先確認該房未掛DND牌（請勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報一聲“您好服務員。缺點：服務員的經常漏崗，讓客人有事時找不到人。答：1客房服務中心優(yōu)點：節(jié)省人力，降低客房營業(yè)費用；建立專業(yè)化對客服務組織，有利于統(tǒng)一調度 和控制，保持樓層安靜；強化了客房管理缺點：不能面對面對客服務，減少感情交流，使客房服務缺少人情味。2客房部設立維修小組：使客房設施設備能得到及時的保養(yǎng)，同時也減少了工程部的負擔。3是飯店提高經濟效益的重要途徑。（）1take care of the patient中文譯作：關心病人。（）1VIP使用的客房，床上用品的衛(wèi)生間的毛巾都必須更換新的。（）如果次日早晨是團體客人離店，應集中早晨的所有工作人員為他們服務。（）客房各種設施設備擺放位置是否合理，突出室內分區(qū)功能，整體布置協(xié)調美觀。（）中餐上菜服務規(guī)范中的規(guī)定，上菜時一定要將菜肴的觀賞面正對主位。（A）5種（B）3種（C）2種（D）8種5發(fā)現(xiàn)客人食物中毒，服務員應立即報告（），及時采取有效措施。（A）銀器餐具（B）金器餐具（C）不銹鋼餐具（D）瓷器餐具5根據(jù)（）劃分，中國酒可以分為：白酒、黃酒、葡萄酒、啤酒。（A）法郎、英鎊、加元、港元（B）法國法郎、英鎊、加元、港元（C）法郎、日元、馬克、加元（D）法國法郎、盧布、加元、港元5濕洗后的客衣要做到（）。（A）36V的電壓插座（B）熱水溫度控制器（C）防滑墊（D）煙感報警器4“Do you have anything to be cleaned?”在客房服務中譯作（）。（A）茶杯、便簽、鉛筆（B）茶水、煙缸、鉛筆（C）毛巾、冷飲、鉛筆（D）茶杯、熱毛巾、鉛筆4大多數(shù)飯店將（）視為重要客人，服務中給予特殊的關照。（A）10分鐘（B）20分鐘（C）30分鐘（D）40分鐘3會談桌呈一字型擺放，主談人的席位應（）。（A）1000mm500mm（B）1200mm600mm（C）1300mm700mm（D）1400mm800mm3國務院總理會見美國代表團一行12人，會見廳形式可布置成（）。（A）盡快（B）等收漿后（C）20分鐘后（D）30分鐘后3客房配置的剃須刀、指甲具、文具用品屬于（）。（A）經過消毒的（B）未使用過的（C）潔白干凈的（D）干凈整潔的2豪華套間衛(wèi)生間應配備（）的防滑毛巾墊一塊。（A）樓層領班（B）客房部經理（C）前廳部經理（D）總臺接待員2按照當今較流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗簾等顏色應（）。（A）飲料的外包裝有無破損（B）飲料的有效保質期（C）飲料的數(shù)量（D）飲料的重量服務員在鋪床時，可以把床上的床罩、毛毯、枕頭放在（）。（A）語音（B）聲音（C）語調（D）語言1客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以（）。（A）勞動強度和工作熱情（B）工作態(tài)度和工作實績（C）工作環(huán)境和難易程度（D）職責輕重和工作年限1前廳部與客房部有著極為密切的工作聯(lián)系，從某種意義上說，前廳服務是客房服務工作的（）。（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬如果飯店員工不慎損壞財產，除對其應進行必要的教育和警告外，還應根據(jù)實際情況，（）。（A）秘書（B）翻譯（C）導游（D）打?。ǎ┦强头坎康男畔⒅行?，其基本職能是統(tǒng)一調度對客服務工作，正確顯示客房狀況，保管賓客的遺留物品以及與其他部門進行聯(lián)絡協(xié)調等。100．(V)接待政府代表團時，選出的員工一定是能代表本飯店的最高水平。96．(V)藏族人迎送賓客或與親戚朋友交往中，通常將“哈達”贈送給對方作為見面禮，敬獻時儀式隆重，講究贈送方式，敬獻者雙手托起“哈達”高舉過頭。92．(X)旅館內嚴禁賣淫、嫖宿、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等影響經營的活動。88．(V)洗地毯應保持在40米/分的速度為宜。84．(X)自助餐、套餐、日餐定食等方式一般以“份”“套”作為計價單位。)81．(V)客人最討厭、最不能容忍的就是做錯了事不肯承認，反而找各種理由。A、VIPB、MURC、LSGD、OOO二、判斷題：(第81題～第100題。A、臨時退房B、走客房C、空房D、外出房 78．“外宿房”的英文簡寫是(C)。A、佛跳墻B、龍井蝦仁C、美人肝D、雞湯煮干絲 74．安徽菜的代表菜有(A)、黃山燉鴿、腌鮮鱖魚、無峰熏鰣魚、符離集燒雞、奶汁肥王魚、葡萄魚。A、飯店的服務標準B、飯店服務人員的自豪感C、飯店的管理水平D、飯店的檔次70．客房服務員除了必要的走動外，在客人面前主要是站立服務，站姿優(yōu)美而典雅，可以體現(xiàn)人的氣質，修養(yǎng)和(C)。A、酒；茶B、酒；湯C、醋；茶D、熱飲；冷飲 66．儀態(tài)是指人的姿勢和風度,人們往往首先通過一個人的儀態(tài)來判斷他的(D)和其他方面的修養(yǎng)程度。A、35%，30B、25%，30C、15%，20D、20%，20 62．檢查豪華套房用品配備的限定時間為(A)分鐘。A、茶盤B、炕桌C、雙手D、托盤58．到維吾爾族人家做客，吃(A)時不要滿盤子亂抓或將抓過的肉食再放入盤內。A、鱗；腸子B、鰭；頭C、尾；皮D、腮；血55．朝鮮族老人很受尊敬，用餐時晚輩不得隨意與老人同桌。A、右邊；左邊B、左邊；右邊C、前邊；后邊D、后邊；前邊53．藏族的飲食大體可分為兩種類型：農民一般以青稞、小麥為主食，其次有玉米和豌豆，日常最主要的食物是炒熟的青稞和豌豆制成的“(B)”；牧民們以牛肉、羊肉和奶茶為主要食物。A、辭歲B、饋歲C、守歲D、賀歲 50．按照北方漢族人的傳統(tǒng)習慣，正月初一要吃(B)。A、公共B、員工指定C、開放D、非公共 46．新招錄的員工在(C)內發(fā)現(xiàn)不符合飯店要求的，飯店可以隨時解除勞動合同。A、消防訓練方案B、消防值班表C、消防檢查表D、消防工作計劃 42．對消防安全重點部位應設置(B)，實行嚴格管理。旅館工作人員和旅客應當（）。A、15日內向人民法院B、30日內向人民檢察院C、10日內向人民法院D、7日內向人民檢察院35．消費者應當努力掌握所需商品或者服務的(A)，正確使用商品，提高（）。2A、供會議租用；“平方米(m)/小時”2B、供商務客人臨時租用；“平方米(m)/小時”2C、供團隊客人租用；“平方米(m)/半日”D、供商務客人臨時租用；“間/場次”31．國家實行勞動者每日工作時間不超過8小時、(C)的工時制度。A、職業(yè)的需要B、員工的信念C、人類的本能D、人生的精神支柱 28．我國法定計量單位是在國際單位制單位的基礎上，根據(jù)我國國情，適當選用一些(C)構成的。A、競爭意識和文化素質B、認同感和歸屬感C、自豪感和責任感D、參與意識和自我價值實現(xiàn)意識 24．一個飯店必須形成(C)的凝聚力和向心力。A、安全第一，預防為主B、沒有安全就沒有旅游事業(yè)C、安全工作“三同時”D、旅游大計，安全第一 20．特大事故是指一次事故造成旅游者(C)，或經濟損失在（）以上，或性質特別嚴重，產生重大影響者。A、刑事責任B、法律責任C、賠償責任D、民事責任17．(A)的人違反治安管理的，從輕處罰；（）的人違反治安管理的，免予處罰，但是可以予以訓誡，并責令其監(jiān)護人嚴加管教。A、職工代表、總經理和工會主席B、職工代表、用人單