【文章內(nèi)容簡介】 “ 您好 ， 客房服務(wù)員 。 ” ③ 敲門用指關(guān)節(jié) ， 不得用其它物品 。 敲門三下并等待回答 如無答復(fù) ， 再按門鈴或敲門 ① 如有客人 ， 應(yīng)與客人打招呼 ， 并征詢是否可以打掃 。 ② 如客人在睡覺或在洗澡 ， 立即退出 。 ① 不能敲門 ， 一定要記下時間 。 操作步驟 標(biāo)準(zhǔn) 站立在門前 敲門、按門鈴 ④ 如 DND， 不得敲門 。 打開門 ③ 如客人被吵醒 ， 應(yīng)與客人道歉 。 假如客人應(yīng)答： “ 請進(jìn) 。 ” 或打開房門 ， 問候客人 ， 說明理由 。 如門上有DND ② 14： 30以后 ， 仍掛 DND報告領(lǐng)班 ， 由主管 /值班經(jīng)理打電話到該客房 。 2023/3/29 46 進(jìn)房前用手指關(guān)節(jié)敲門或按門鈴 ， 不許用鑰匙或腳敲 ， 樓層服務(wù) 員進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲三次門或按三次門鈴 （ 一次敲 三下 ） 同時自報家門：你好 ！ 服務(wù)員 。 開門時開 30度 ， 然后重復(fù)：你好 ！ 服務(wù)員 。 再輕輕推開房門 ， 進(jìn)入房間 。 如客人在房 、 客人來開門或開門見到客人 ， 需征的同意 ， 方可進(jìn)房 。 決不許從貓眼里窺視 ， 也不準(zhǔn)只按一次門鈴或敲一次門 ， 就進(jìn)入房 間 。 房門上掛 DND,按 DND處理標(biāo)準(zhǔn)操作 。 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室 ， 應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄 ， 過一伙兒再去查看 。 如客人不在則進(jìn)房打掃 。 客人在房清掃后 ， 離房應(yīng)有禮貌的向客人征詢有何需要幫助并道 別 ， 然后慢慢地倒走退出輕輕關(guān)上房門 。 進(jìn)出房注意事項 2023/3/29 47 退房檢查操作步驟 客人到前臺辦理離店手續(xù) 前臺通知服務(wù)員查房 服務(wù)員查房 向前臺報查房結(jié)果 2023/3/29 48 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 對客人到達(dá)時主動問候 ① 主動 、 熱情 、 禮貌 、 微笑 “ 先生 /小姐您好 ， 您有什么需要嗎 ？ ” 通知服務(wù)員查房 ① 仔細(xì)聽清楚客人離店的房號 。 ② 用對講機(jī)口齒清晰 、 簡明扼要地通知服務(wù)查房 。 “ 服務(wù)員 ， 請檢查 …… ， 謝謝 ” 。 服務(wù)員查房 ① 服務(wù)員收到查房通知后應(yīng)向前臺重復(fù)一遍 ， 以確認(rèn) 。 “ 前臺是 ……… 嗎 ？ 請確認(rèn) ， 謝謝 ” ② 收到前臺的確認(rèn)回答后 ， 按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行查房 。 報查房結(jié)果 ① 將結(jié)果向前臺匯報 。 “ 前臺 ， …… 房間查房完畢 ， 謝謝 ” ② 如房間有問題時 ,服務(wù)員應(yīng)及時將結(jié)果反饋到前臺 “ ……… 房間內(nèi)有問題 ， 請客人稍等 ” 2023/3/29 49 當(dāng)客房服務(wù)員接到客人離店查房通知后 ， 應(yīng)及時查房 ， 主要檢查以下幾項內(nèi)容： ① 不要忘記檢查衣柜 /抽屜 /床下 /門后和衛(wèi)生間 以便及時發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品 . ② 客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備 、 客用品有無損壞或遺失。 ③ 客房內(nèi)是否有不安全的因素 。 ④ 整個查房的時間盡量控制在五分鐘之內(nèi) 。 檢查退房注意事項 2023/3/29 50 公共區(qū)域清潔要求 2023/3/29 51 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 地面清潔 ① 大廳清掃的一般原則是：以夜間為基礎(chǔ) ， 徹底對其進(jìn)行清掃 ， 白天進(jìn)行維護(hù)和保持 。 遇到客人時要主動問好 。 ② 夜間對大堂地面進(jìn)行徹底清掃 ， 定期打磨和上蠟 。 操作時應(yīng)有示意牌或圍欄繩 ， 以防客人滑倒 。 ③ 白天用靜電除塵劑處理過的地坪拖把循環(huán)迂回拖擦 ， 維護(hù)地面清潔 。 ④ 避開客人和客人聚集的區(qū)域 ， 待客人散開后 ， 再進(jìn)行補(bǔ)做 。 ⑤ 客人進(jìn)出頗多和容易臟的區(qū)域重點拖 ， 并增加次數(shù) ， 確保整個地面的清潔 。 ⑥ 遇到雨雪天 ， 不僅要在大堂進(jìn)出口放置踏墊或小地毯 ， 并還要放置 “ 小心路滑 ” 告示牌和注意增加拖擦次數(shù) ， 以防客人滑倒 ， 并注意視情況更換踏墊或小地毯 。 門庭清潔 ① 夜間對門庭口標(biāo)牌 、 墻面 、 門窗及臺階進(jìn)行擦抹 。 ② 白天對玻璃門窗的浮塵 、 指印臟漬進(jìn)行揩擦 。 ③ 定期夜間對面店門口庭院清掃沖洗 。 大堂電梯清潔 ① 夜間對大堂扶梯和電梯進(jìn)行清潔 。 ② 擦亮揩凈扶梯扶手 ， 擋桿和玻璃檔面 。 ③ 夜間對電梯清潔保養(yǎng) ， 揩擦梯門 、 擦轎廂四壁 、 梯內(nèi)鏡面 、 天花板 、 燈泡 ， 定期對電梯門 、 壁進(jìn)行打蠟上光 。 ④ 白天對扶梯 、 電梯四壁 、 地面等進(jìn)行循環(huán)清潔保養(yǎng) 。 大堂墻面 、 柱面清潔 ① 夜間對墻面 、 柱面進(jìn)行撣擦 。 ② 定期對墻面 、 柱面上蠟 。 大堂家具清潔 ① 對大堂內(nèi)所有供客人休息等候使用的沙發(fā) 、 座椅 、 茶幾等家具及標(biāo)牌水牌 、 立式煙筒 、 煙缸 、 服務(wù)臺等進(jìn)行循環(huán)清潔揩灰打掃 。 ② 及時傾倒并擦拭立式煙筒 。 ③ 勤換客用煙缸 、 確保煙蒂不超過 3個 。 ④ 經(jīng)常擦拭前廳工作臺面 ， 保證無灰塵 、 無污漬 、 無雜物 、 物品擺放整齊 。 ⑤ 茶幾 、 地面有紙屑等雜物 ， 及時揀起擦清 。 其它 ① 前廳所有的電話機(jī)除要經(jīng)常清潔整理外 ， 還要定期進(jìn)行消毒 。 ② 植物花草每天定期進(jìn)行清潔 。 ③ 每天定期擦拭告示牌玻璃 、 金屬框架 ， 保證無灰塵 、 無污漬 ， 擺放整齊 。 外圍玻璃 ① 根據(jù)目前清潔的范圍通知有關(guān)部門 。 ② 影響到住客的要預(yù)先一日派發(fā)通知卡 。 ③ 在地面清潔范圍內(nèi)擺放告示牌 ， 以防高空物體掉下發(fā)生意外 。 ④ 清潔完畢后撤走告示牌和通知卡 ， 并做好記錄 。 2023/3/29 52 地毯或地面每天清潔二次 ， 保證無污跡 。 地腳線干凈無污灰 。 燈泡無指印 。 通道門無污跡 、 無指印 。 墻面干凈無黑印 、 無污跡 。 天花板無手印和蜘蛛網(wǎng) 。 消防指示燈清潔 。 客梯口煙缸清潔 。 出口處樓梯保持清潔暢通 。 鏡子和窗臺無污跡 、 無浮灰 。 走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)： 2023/3/29 53 ① PA要隨時注意對大堂休息區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生處理 。 ② 大堂沙發(fā)如果是布藝帶有大小雙靠墊的應(yīng)遵循大靠墊正放，小靠墊菱形擺放的標(biāo)準(zhǔn) . 大堂沙發(fā)擺放標(biāo)準(zhǔn)： 2023/3/29 54 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備 ① 備好清潔劑 、 擦巾 、 空氣清新劑 。 ② 檢查皂液器 、 烘手器等設(shè)備的完好情況 。 清潔 ① 按順序擦拭清潔面盒 、 水龍頭 、 臺面 、 鏡面 。 ② 清潔恭桶及便池 。 ③ 揩拭廁所內(nèi)門 、 窗及瓷磚 、 墻面 。 ④ 拖凈廁所內(nèi)地面 。 ⑤ 噴灑適量空氣清新劑 。 ⑥ 配備好卷紙 、 香皂等用品 。 服務(wù) ① 見客進(jìn)門 ， 微笑問好 “ 您好 ” 、 “ 請 ” 。 ② 為客指引廁位 。 清潔公共洗手間操作步驟 2023/3/29 55 綠化的布置與清潔 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 綠化布置 ① 規(guī)劃出大廳 、 餐廳 、 樓面等客人進(jìn)出場所的綠化花草布置安排和擺放位置 。 ② 根據(jù)限定的調(diào)換時間 ， 定期撤調(diào)各種花卉盆景 。 ③ 重大活動進(jìn)行重點綠化布置 。 綠化養(yǎng)護(hù)清潔 ① 每天從底層開始按順序檢查清潔 ， 養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景 。 ② 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物 ， 擦凈葉面技桿上的浮塵 ， 保持葉色翠綠 。 ③ 及時剪除調(diào)換枯萎凋謝的花草 。 ④ 定時給花卉盆景澆水 ， 濺出的水滴及弄臟的地面隨手揩干 ， 擦凈 。 ⑤ 養(yǎng)護(hù)和清潔花草時 ， 不影響客人的正?；顒?。 ⑥ 庭院或花園內(nèi)的樹木花草 ， 進(jìn)行定期修剪整理和噴藥打蟲 。 ⑦ 花卉盆景定期澆水養(yǎng)護(hù)及調(diào)換 。 ⑧ 庭院或花園內(nèi)樹下花草定期澆水 、 修剪 、 噴藥 、 打掃垃圾 。 2023/3/29 56 電梯的清潔保養(yǎng) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備 ① 對電梯進(jìn)行清潔保養(yǎng)時要合理安排好時間 ， 既要保持電梯的清潔 ， 又要防止影響電梯的正常運(yùn)行和客人的進(jìn)出 。 ② 備好不銹鋼清潔劑和無毛絨的布 、 吸塵器 。 清潔 ① 吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵 。 ② 關(guān)上電梯門 ， 用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔不銹鋼都分及電梯按鈕 、 樓層指示板 。 2023/3/29 57 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2023/3/29 58 進(jìn)出房程序照已定程序 ， 進(jìn)門先打開電源 、 填好工作時間 。 進(jìn)房先檢查有否遺留物品 ， 若有要先報告前臺 ， 下班前將 物品交前臺 。 將厚薄二層窗簾與窗戶打開 ， 讓光線進(jìn)來并檢查窗簾是否 完好 。 須用干抹布抹電器 ， 抹窗時注意抹清窗角 、 窗臺 、 窗框 、 窗玻璃 。 按規(guī)范鋪床 ， 用過布草須調(diào)換 （ 換上的布草無污跡 、 無破 損 、 無毛發(fā) ） 。 同時檢查床上其他用品 ， 發(fā)現(xiàn)有污跡及時 調(diào)換 。 清潔房內(nèi)各式家具 、 鏡子 。 退房（ VD）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 2023/3/29 59 清潔地面 ， 注意床下 、 墻角 、 垃圾筒后等處 。 補(bǔ)齊房內(nèi)物品 ， 并檢查設(shè)施及時報修 。 杯子按消毒程序清潔 。 按程序清潔衛(wèi)生間 ， 注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處 不得有污垢；浴簾上下 、 里外不得有皂垢 、 污跡；墻角不得有 塵埃 、 污垢；地漏不得有異味 。 清潔后的衛(wèi)生間保持整潔干燥 無異味 、 無污跡 、 無皂跡 、 無水跡 、 無毛發(fā) 。 1 嚴(yán)禁用客用毛巾當(dāng)抹布 ， 一旦發(fā)現(xiàn)作違紀(jì)處理 。 1 垃圾倒入工作車?yán)鼉?nèi)時 ， 注意不得有未滅煙蒂混入 。 1 最后巡視一下 ， 打開廊燈并確信物品擺放整齊 ， 無清潔工具 遺留 ， 將房門輕輕關(guān)上 ， 填好出房時間 。 2023/3/29 60 清潔 OC房 ， 可根據(jù)客人要求或 部門特別安排的時間清潔 。 進(jìn)房程序照進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn) 。 OC房與 VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣 ， 但要注意： 住客房（ OC）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 2023/3/29 61 A、 不得亂動客人物品 。 B、 對客人筆記本 、 文件 、 報紙 、 雜志 、 畫冊 、 影集 、 藥品等銷加整理 ， 不要弄錯位置 ， 更不準(zhǔn)翻看 。 C、 客人的杯子內(nèi) ， 有未飲完的飲料和茶 ， 暫不要清洗與調(diào)換 ， 可另外補(bǔ) 一個干凈的紙杯 。 D、 客人放在床上和床內(nèi) 、 椅子上的衣物 ， 如不整齊或隨便攤放 ， 替其用 衣架掛好放入衣柜內(nèi) ， 睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁 。 E、 客人原來開的燈 、 空調(diào)位置不要改變 ， 但需檢查 。 F、 清潔住客房時 ， 若房內(nèi)電話鈴響 ， 為尊重客人和維護(hù)其隱私權(quán) ， 不得接 聽房內(nèi)電話 。