【正文】 礦水使用到礦水瓶最后一圈外凸部位時(shí)， 及時(shí)調(diào)換。 房間托盤內(nèi)的物品擺放標(biāo)準(zhǔn) : 2023/3/29 37 房間物品擺放（一） 防盜鏈需扣在門框上的防盜扣內(nèi)。 ② 一次性紙杯 LOGO居于杯托中間 ，杯托 分色左右擺放（右手綠色，左手黃色） 于杯墊之上 ,并且手柄處朝外 與托盤上 端平行 。 環(huán)視檢查房間整體 ② 注意檢查客房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞情況 ， 例如：墻面油漆有無(wú)脫落 、 家具有無(wú)碰損 、 電源插座的螺釘有無(wú)松脫等 。 清潔衛(wèi)生間 ① 見(jiàn)清潔衛(wèi)生間程序 。 ② 用掃帚 、 拖把清潔地板 ， 應(yīng)特別注意清潔床下 、 墻角 、 柜后等處 。 擦塵（燈、電器時(shí)要在斷電情況下進(jìn)行） ③ 擦拭燈具時(shí) ， 檢查燈是否有損壞 ， 如有應(yīng)記錄報(bào)修更換 。 ② 須用干抹布擦試各類電器 ， 擦窗時(shí)應(yīng)注意擦凈窗角與窗槽 。 ① 將客人放在床 、 椅等處的衣服用衣架掛起 ， 吊入衣櫥內(nèi) 。 開(kāi)窗戶 ② 關(guān)空調(diào) ， 打開(kāi)窗戶通風(fēng) 。 ① 寫清進(jìn)房時(shí)間 ， 插上取電牌 ① 將厚 、 薄兩層窗簾全部打開(kāi) ， 并檢查窗簾是否平滑 ， 有否脫鉤抽絲 。 薄枕平放在被子上，厚枕斜立在薄枕上 （薄枕前面露出 1/3 ）。 被套：?jiǎn)芜呍谙拢p邊在上。 4. 要保證每天清理一次工作車 ， 做到車上無(wú)雜物 、 灰塵 、 污漬 ， 并且每月要打蠟一次 。 ② 在客房主管處簽離并交還鑰匙 。 工作車準(zhǔn)備 ① 清理工作車 ， 按順序整理好工作車上日耗品和相關(guān)單據(jù)的擺放 。 ② 接受當(dāng)天工作安排 。 2 。 必須遵守上下班時(shí)間，不可遲到、早退。 2023/3/29 18 嚴(yán)禁使用客用品或?qū)⒖陀闷窋y帶出酒店。 2023/3/29 17 不可用手搭住客人的肩膀 對(duì)客人的詢問(wèn)，如不清楚或不知道時(shí)，勿隨便說(shuō)“不知道”， 只可說(shuō)“對(duì)不起，我不清楚，但我可以馬上去問(wèn)明白再回復(fù)您”。 工作中遇到困難或問(wèn)題 ， 及時(shí)報(bào)告上級(jí) 。 隨時(shí)確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況達(dá)到 —— 窗明幾凈 ， 地面墻面 無(wú)污跡 ， 潔具無(wú)污跡 、 無(wú)異味 ， 環(huán)境清潔 。 1 每天根據(jù)制度實(shí)施布草的收發(fā) 、 盤點(diǎn) 、 運(yùn)送及補(bǔ)充 ， 對(duì)工作車 、 工作工具 、 通訊工具正確使用和保養(yǎng) 。 中班要按要求提供好夜間服務(wù) 。 有接收和安撫客人投訴的義務(wù) ， 超過(guò)自己職權(quán)范圍 ， 將客人的要求和投訴及時(shí) 報(bào)告上級(jí) 。 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求 ， 清潔消毒茶具 、 杯具 。 2023/3/29 11 崗位職責(zé) 2023/3/29 12 客房服務(wù)員崗位職責(zé)： [直系上級(jí) ]； 客房主管 、 客房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ]： 負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域 ， 為賓客提供干凈的客房和環(huán)境 以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 2023/3/29 9 ? 安全： * 保障客人的安全，防止店內(nèi)可能會(huì) 引起的危險(xiǎn)事物和人。 ?客房服務(wù)員是用 整潔 、 舒適 、 安全 和具有 魅力 的客房，使客人感到舒服和愿意久住。 ? 客房是酒店必不可少的基本設(shè)施。 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)酒店 所有客房 的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品，并且提供多樣的服務(wù)項(xiàng)目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個(gè) 理想 住宿環(huán)境。 客房服務(wù)員為此常被譽(yù)為飯店服務(wù)的 幕后英雄 ，所以我們的工作是重要的，也是受客人尊重的。 * 給客人以安全感，并迅速地提供有效 地服務(wù)，盡量滿足客人地要求 。 [工作內(nèi)容 ]： 按照工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn) ， 清理好客房補(bǔ)充物品 。 檢查退房 ， 按規(guī)范處理賓客遺留物品 ， 及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái) 。 保持客房區(qū)域安靜 。 做好樓層定期的清潔工作 。 1 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位 。 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 ， 遇到客人要有禮貌 。 客人有吩咐時(shí)，應(yīng)即記錄，以免忘記，無(wú)法處理時(shí)須馬上報(bào)告 主管。 嚴(yán)禁故意破壞、拋棄或浪費(fèi)酒店財(cái)物。 1嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)。 32023/3/29 27 整理儀容儀表 上班簽到并領(lǐng)取工作鑰匙 開(kāi)始工作 交接班并簽離交鑰匙 工具檢查 工作車準(zhǔn)備 客房服務(wù)員工作準(zhǔn)備 2023/3/29 28 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 整理儀容儀表 ① 提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前的相關(guān)準(zhǔn)備工作 。 ③ 領(lǐng)取清掃客房鑰匙和 “ 清掃員工作單 ” 工具檢查 ① 打掃房間之前 ， 對(duì)相關(guān)的清掃工具先進(jìn)行檢查 。 ② 按清理 4間房的工作量分層備好各類棉織品 。 2023/3/29 29 注意事項(xiàng) 1. 在推工作車時(shí)要控制好工作車的行走方向 ， 注意不要碰壞 墻面及其它相關(guān)設(shè)備 。 工作車在使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有螺絲松脫、車輪松動(dòng)、缺油 等問(wèn)題時(shí)，能自行處理的要及時(shí)處理，自己不能解決的要 通知工程維修人員。系帶不外露。 2023/3/29 33 清掃客房操作步驟 ① 出租率低時(shí)： “ VIP” 房 、 “ 請(qǐng)即打掃 ” 房 、 走客房 、 住客房 、 空房 準(zhǔn)備進(jìn)房 見(jiàn)進(jìn)房程序 ① 檢查工作車上客用品及工具是否齊全 。 ① 打開(kāi)所有照明燈具 ， 檢查是否完好有效 。 巡視檢查 ③ 檢查有否遺留物品 ， 若有發(fā)現(xiàn) ， 應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄 。 （ OC房 ） ② 換下床上的床單 、 被套 、 枕套 ， 分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi) ， 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開(kāi)存放 ， 做好記號(hào) 。 清潔垃圾 ② 清潔垃圾桶和煙缸 ， 確保垃圾桶內(nèi)外壁及煙缸干凈無(wú)污跡 。 核對(duì)電視頻道 ① 按電視節(jié)目單核對(duì)和調(diào)拭電視頻道 。 ① 檢查整個(gè)房間是否打掃整潔 、 物品擺放是否到位 、 有無(wú)漏項(xiàng) 。 補(bǔ)足客用物品 ① 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品 、 及時(shí)更換飲水桶 。 離開(kāi)房間 ③ 退出房間并對(duì)大門做安全檢查后鎖門 。 ③ 兩袋茶葉左右擺放于茶杯下端，煙缸 兩側(cè)并且 LOGO擺放正確。 掛于門后的牌子“ DND”朝房?jī)?nèi)。 在桌面上的網(wǎng)線需有規(guī)則的繞好。 垃圾袋套于垃圾桶上，口扎緊，扎口朝內(nèi)。 1結(jié)束打掃，離開(kāi)房間留一盞廊燈，其余燈關(guān)閉。 ② 將各種廢棄收集到垃圾袋中 ， 取出并更換新的垃圾袋 （ 注意垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊 、 扎實(shí) ） 。 2023/3/29 40 清潔鏡面 ① 將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上 。 （ 確定表面無(wú)污跡水跡 ） ② 必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭 。 ③ 把浴簾拉到一邊擺放好 。 ④ 用百潔布擦恭桶后面墻面及地面并擦干 。 ② 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi) ， 外露部分折疊成三角形； ③ 牙刷 、 牙膏 、 香皂 、 浴帽 、 梳子 、 口杯 、 杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi) ， 但要注意 “ 如家 ” 徽標(biāo)的方向； ④ 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新 、 更換；住客房補(bǔ)缺不撤的節(jié)儉原則 。 3）香皂同樣也是 LOGO正向擺放于洗漱盆的 右上方 凹槽或大理石 臺(tái)香皂碟內(nèi) . 4）玻璃漱口杯洗凈、消毒、擦拭后 左右 倒扣于杯墊之上。 2023/3/29 44 淋浴區(qū)物品位置 ① 淋浴噴頭清潔擦拭干凈后 ， 放回基 座之上 ， 但要注意噴頭與基座成一 自然的弧度 （ 約 60— 70度之間 ） 。 2023/3/29 45 開(kāi)門程序操作標(biāo)準(zhǔn) ： ① 身體站直 、 面帶微笑 。 敲門三下并等待回答 如無(wú)答復(fù) ， 再按門鈴或敲門 ① 如有客人 ， 應(yīng)與客人打招呼 ， 并征詢是否可以打掃 。 打開(kāi)門 ③ 如客人被吵醒 ， 應(yīng)與客人道歉 。 2023/3/29 46 進(jìn)房前用手指關(guān)節(jié)敲門或按門鈴 ， 不許用鑰匙或腳敲 ， 樓層服務(wù) 員進(jìn)門前無(wú)論何房態(tài)都必須清晰地敲三次門或按三次門鈴 （ 一次敲 三下 ） 同時(shí)自報(bào)家門：你好 ！ 服務(wù)員 。 決不許從貓眼里窺視 ， 也不準(zhǔn)只按一次門鈴或敲一次門 ， 就進(jìn)入房 間 。 客人在房清掃后 ， 離房應(yīng)有禮貌的向客人征詢有何需要幫助并道 別 ， 然后慢慢地倒走退出輕輕關(guān)上房門 。 服務(wù)員查房 ① 服務(wù)員收到查房通知后應(yīng)向前臺(tái)重復(fù)一遍 ， 以確認(rèn) 。 ③ 客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素 。 ② 夜間對(duì)大堂地面進(jìn)行徹底清掃 ， 定期打磨和上蠟 。 ⑤ 客人進(jìn)出頗多和容易臟的區(qū)域重點(diǎn)拖 ， 并增加次數(shù) ， 確保整個(gè)地面的清潔 。 ③ 定期夜間對(duì)面店門口庭院清掃沖洗 。 ④ 白天對(duì)扶梯 、 電梯四壁 、 地面等進(jìn)行循環(huán)清潔保養(yǎng) 。 ② 及時(shí)傾倒并擦拭立式煙筒 。 其它 ① 前廳所有的電話機(jī)除要經(jīng)常清潔整理外 ， 還要定期進(jìn)行消毒 。 ② 影響到住客的要預(yù)先一日派發(fā)通知卡 。 地腳線干凈無(wú)污灰 。 天花板無(wú)手印和蜘蛛網(wǎng) 。 鏡子和窗臺(tái)無(wú)污跡 、 無(wú)浮灰 。 清潔 ① 按順序擦拭清潔面盒 、 水龍頭 、 臺(tái)面 、 鏡面 。 ⑤ 噴灑適量空氣清新劑 。 清潔公共洗手間操作步驟 2023/3/29 55 綠化的布置與清潔 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 綠化布置 ① 規(guī)劃出大廳 、 餐廳 、 樓面等客人進(jìn)出場(chǎng)所的綠化花草布置安排和擺放位置 。 ② 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物 ， 擦凈葉面技桿上的浮塵 ， 保持葉色翠綠 。 ⑥ 庭院或花園內(nèi)的樹(shù)木花草 ， 進(jìn)行定期修剪整理和噴藥打蟲(chóng) 。 ② 備好不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布 、 吸塵器 。 進(jìn)房先檢查有否遺留物品 ， 若有要先報(bào)告前臺(tái) ， 下班前將 物品交前臺(tái) 。 同時(shí)檢查床上其他用品 ， 發(fā)現(xiàn)有污跡及時(shí) 調(diào)換 。 杯子按消毒程序清潔 。 1 垃圾倒入工作車?yán)鼉?nèi)時(shí) ， 注意不得有未滅煙蒂混入 。 OC房與 VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣 ， 但要注意： 住客房（ OC）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 2023/3/29 61 A、 不得亂動(dòng)客人物品 。 E、 客人原來(lái)開(kāi)的燈 、 空調(diào)位置不要改變 ， 但需檢查 。 打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見(jiàn)并道別 ， 然后 倒退出房間 ， 輕輕將房門關(guān)好 。 如較長(zhǎng)時(shí)間未入住的客房需隔天 清潔恭桶 。 ④ 服務(wù)員接到修理房清理通知后 ， 先檢查維修項(xiàng)目是否完好 ， 如故障還未排出 ， 應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行登記 ， 并再次報(bào)修 。 ② 收集客人用過(guò)的杯子 ， 集中到指定地點(diǎn) 2) 消毒工作 : ① 將杯具沖洗干凈； ② 將杯子內(nèi)放入專用消毒池內(nèi)浸泡 15分鐘 。 杯子清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)： 2023/3/29 65 樓層鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用與管理 2023/3/29 66 領(lǐng)用鑰匙必須先在鑰匙記錄本上寫明領(lǐng)用 的時(shí)間并簽名 。