【正文】 2023年 3月 29日星期三 8時 29分 32秒 08:29:3229 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 29日星期三 上午 8時 29分 32秒 08:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :29:3208:29Mar2329Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 29日星期三 8時 29分 32秒 08:29:3229 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :29:3208:29:32March 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :29:3208:29Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 29日星期三 8時 29分 32秒 08:29:3229 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :29:3208:29:32March 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :29:3208:29Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 將房間用品放于架頂上－－可一目了然及易于拿取。 將垃圾袋和布巾袋掛在車鉤上－－確保垃圾、布巾袋有足夠的 支撐力來承受垃圾、布巾的重量。 NNS二天的房間要報告值班經(jīng)理 ， 以防 發(fā)生意外 。 請勿打擾（ DND）房處理標準 2023/3/29 97 客人 NNS時，需立即退出房間。 以防發(fā)生意外 。 如有客人接聽則禮貌地詢問何時方便打掃 ， 如沒人接聽則應(yīng)會同 保安一同進房查看 ， 如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺 ， 馬上退出將 “ 客人通知 ” 單從門下放入房間并做好記錄 。 遺留物品處理注意事項 2023/3/29 96 原則上客人掛 DND任何人不得擅自敲門或進入房間 ， 如果是客人打 電話要求提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn)上述情況為了避免搞錯房號 ， 應(yīng)立即用 電話和前臺確認 ， 確認無誤后方可敲門 。 ：日常用品 、 雜物 、 已開啟的 食物 、 飲料及藥物等 。 ， 一旦查實酒店管理層必須 嚴肅處理 。 ② 對于非貴重物品酒店負責(zé)保留三個月 ， 三個月后仍無人認領(lǐng)時酒店可自行處理 。 由認領(lǐng)人簽名 ， 可以通過郵寄送還物品 （ 費用由客人支付 ） 。 辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù) ① 客人辦理認領(lǐng)手續(xù)后連同 “ 如家酒店連鎖拾遺物品登記表 ” 歸檔存查 。 失主認領(lǐng)遺留物品 ① 接到客人認領(lǐng)失物時 ， 由值班經(jīng)理負責(zé)處理核準 。 ② 房務(wù)主管立即送交至前臺值班經(jīng)理 。 要求填寫物品名稱 、 數(shù)量 、 特征 、 撿獲地點 、 時間 、 人名等 。 如是在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)的 ， 則要及時詢問客人是否已經(jīng)離開酒店 ， 若客人還未離開酒店 ，則應(yīng)迅速將物品交還給客人 。 客人的抱怨 、 稱贊 。 發(fā)現(xiàn)了遺留物品 。 無意中損壞了客人的物品 。 沒有行李或行李少 。 紀律制度： 2023/3/29 91 客人生病且較為嚴重時 。 未經(jīng)批準工作時間不能離開酒店和竄崗 。 不能在走廊上大聲喧嘩 。 嚴禁在工作區(qū)域抽煙 、 吃零食 。 事假需預(yù)先申請 ， 病假需事先通知主管同意 ， 否則做 礦工處理 。 上下班時間指在崗時間 ， 否則按遲到 、 早退處理 。 安全守則： 2023/3/29 88 客房服務(wù)員應(yīng)注意的事項 2023/3/29 89 上下班到指定處簽到 、 出 。 若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看；如無人， 需及時報告主管和安保。 在客房內(nèi)清潔時，如有客人回房，必須請其出示鑰匙或 鑰匙卡，查驗無誤方可讓客人進房。 保養(yǎng)清潔高處時，應(yīng)做好防范措施，一避免摔倒受傷。 使用噴壺時，噴嘴必須避開臉部。 碎玻璃或客人使用過的剃須刀片等必須在單獨的袋子 中（或用廢報紙包裹）， 并及時處理。 必須選擇具備防滑功能的工作鞋。減少潛在的危險。 不要在工作區(qū)域奔跑，避免摔跤或跌倒。 客人衣物放在燈具上，需拿下來。 家具蠟嚴禁用在地坪上 。 不能擅自擺弄電器 ， 有故障及時報修 。 5 、禮貌地及時問訊陌生客人的房號。 （ 例 :為了您的安全 ， 請到前臺辦理手續(xù) 。 其他部門的員工如要進房須由服務(wù)員開門 ， 并陪同一起進去 ， 然后登記在報表上 。 遵守消防要求和程序 。 不能違章使用化學(xué)藥劑 （ 藥劑不能太濃 ） 。 不能將布草放在燈罩上 。 發(fā)現(xiàn)火情需停止工作 ， 及時報警 。 物品不能堵塞消防通道 。 ? 家具開裂 。 ? 衛(wèi)生間排風(fēng)無噪音 ， 冷熱水正常 。 ? 燈具設(shè)備 、 電話 、 電視運作正常 。 ? 墻磚 、 地磚 、 墻壁和地板損壞 。 維修項目的運作要及時 、 并必須跟進 。 維修后 ， 必須進行清潔 。 修好的工程需驗收，住客房需有人陪同，任何重大 工程問題需報告主管 。 情況二，同一項目頻繁地進行維修 例如：情況一，下水慢；恭桶內(nèi)漏；等 樓層布草盤點程序： 2023/3/29 78 客房易耗品盤點與申領(lǐng)表 布件及玻璃器皿盤點表品名 庫存 申領(lǐng) 備注填表人 ： 核查人 ： 日期 ：茶包 工作間 工作車 臟布草 送洗布草 合計圓珠筆 中巾 白 ）擦鞋紙 中巾 黃 ）卷筒紙 浴巾 （ 白 ）拖鞋 浴巾 （ 黃 ）洗發(fā)液 腳巾浴帽 枕套木梳 小床單牙具 中床單肥皂 大床單衛(wèi)生袋 小被套 （ 紅 ）杯墊 小被套 （ 綠 ）卡 小被套 （ 白 ）便簽紙 中被套 （ 紅 ）信紙 中被套 （ 綠 ）信封 中被套 （ 白 ）杯套 大被套 （ 紅 ）一次性杯子 大被套 （ 綠 ）鉛筆 大被套 （ 白 ）小垃圾袋 小床褥大垃圾袋 中床褥大床褥漱口杯茶葉缸煙缸皂碟_________ _________ _________D N D房間特別情況((2023/3/29 79 工程維修 2023/3/29 80 工程維修注意事項： 任何人有責(zé)任維護設(shè)施完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草 架上 。 盤點結(jié)果由客房主管匯總統(tǒng)計后 ， 報總經(jīng)理 ， 財務(wù)總監(jiān) ， 各有關(guān)部門 。 ） 客用布草不可作為他用 ， 任何人為污損 ， 將由有關(guān)人員進行賠償 。 每周盤點一次 ， 尋找損耗原因 。 工作間張貼好樓層備用數(shù) 。 布草有嚴重污跡要做特別記號 ， 單獨放開 ， 告知洗衣廠做去跡處理 ， 并做好記錄 。 并做好匯總 ， 遞交給 店長 。 前一天送出的布草 ， 第二天下午由洗衣廠送回 ， 并有專人負責(zé)清點核實 簽收 。 附近有電話，盡量使用電話，減少噪音。 呼叫后應(yīng)將通話鍵放開，方能接聽對方回話。 2023/3/29 74 使用對講機的注意事項： 對講機為工作通訊用，不可用于聊天或開玩笑。 通知事項完成厚，說“謝謝”。 應(yīng)立即回答對方“收到”、“請講”。 2023/3/29 73 使用對講機的標準： 將對講機的電源打開，音量開至適中位置。 通訊完畢。 接通話鍵。 確認頻道。 中班對講機還給值班經(jīng)理，夜班再到值班經(jīng)理處領(lǐng)取。 對講機只有在工作中使用 ， 非工作原因不得使用對講機 。 按操作程序正確使用對講機 。 發(fā)現(xiàn)損壞及時報告主管 。 鑰匙的使用： 2023/3/29 71 領(lǐng)用對講機必須在領(lǐng)用本上寫明領(lǐng)用時間并簽名 。 如客人忘帶鑰匙而要求開門時 ， 應(yīng)禮貌地要求客人與 前臺聯(lián)系 。 直至工作完 成 。 鑰匙的保管： 2023/3/29 70 非工作原因不得擅自用鑰匙開啟門鎖 。 （ 取電牌可以使用廢 棄的電話磁卡 ， 并在卡上掛上更衣箱鑰匙等避免 與客人的卡混淆 。 嚴禁借給其他無關(guān)人員和非本部門員工使用 。 鑰匙鏈 的搭扣必須扣在褲腰上 。 任何員工在下班時必須歸還鑰匙 ， 不得遺忘 。 交還的鑰匙必須與前臺當(dāng)面點清 。 鑰匙的領(lǐng)用 : 2023/3/29 67 2023/3/29 68 中班 ， 夜班自行還給值班經(jīng)理 。 發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞及時報告主管 。 拿到鑰匙及時檢查是否正確 ， 有否斷裂 。 杯子清洗消毒標準： 2023/3/29 65 樓層鑰匙、對講機領(lǐng)用與管理 2023/3/29 66 領(lǐng)用鑰匙必須先在鑰匙記錄本上寫明領(lǐng)用 的時間并簽名 。 ④ 將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少 30分鐘 。 ② 收集客人用過的杯子 ， 集中到指定地點 2) 消毒工作 : ① 將杯具沖洗干凈； ② 將杯子內(nèi)放入專用消毒池內(nèi)浸泡 15分鐘 。 完成后報領(lǐng)班再次檢查確認 。 ④ 服務(wù)員接到修理房清理通知后 ， 先檢查維修項目是否完好 ， 如故障還未排出 ， 應(yīng)立即報告領(lǐng)班進行登記 ， 并再次報修 。 ② 將家具物件放好 ， 如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場 ， 用報廢床單鋪蓋 好所有物件 ， 將可拆下設(shè)施拆下 ， 包好放置 。 如較長時間未入住的客房需隔天 清潔恭桶 。 對房間進行擦灰 ， 同時檢查有否 工程問題 。 打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別 ， 然后 倒退出房間 ， 輕輕將房門關(guān)好 。 G、 若房內(nèi)有加床 ， 應(yīng)增加一份客用品 。 E、 客人原來開的燈 、 空調(diào)位置不要改變 ， 但需檢查 。 C、 客人的杯子內(nèi) ， 有未飲完的飲料和茶 ， 暫不要清洗與調(diào)換 ， 可另外補 一個干凈的紙杯 。 OC房與 VD房清潔標準一樣 ， 但要注意： 住客房（ OC）清潔質(zhì)量標準： 2023/3/29 61 A、 不得亂動客人物品 。 2023/3/29 60 清潔 OC房 ， 可根據(jù)客人要求或 部門特別安排的時間清潔 。 1 垃圾倒入工作車垃圾袋內(nèi)時 ， 注意不得有未滅煙蒂混入 。 清潔后的衛(wèi)生間保持整潔干燥 無異味 、 無污跡 、 無皂跡 、 無水跡 、 無毛發(fā) 。 杯子按消毒程序清潔 。