【正文】 家具蠟嚴禁用在地坪上 。 及時收好機器 ， 電線不能拖得太長 ， 防止 絆腳 。 客人衣物放在燈具上，需拿下來。 2023/3/29 86 人員安全 機器設(shè)備正確方法使用。 不要在工作區(qū)域奔跑，避免摔跤或跌倒。 清潔地面時，必須使用“小心地滑”牌。減少潛在的危險。 注意正確著裝與首飾正確的佩戴。 必須選擇具備防滑功能的工作鞋。 員工搬運載物品必須使用合理方法。 碎玻璃或客人使用過的剃須刀片等必須在單獨的袋子 中（或用廢報紙包裹）， 并及時處理。 2023/3/29 87 使用清潔劑前，必須充分了解性能。 使用噴壺時，噴嘴必須避開臉部。 按規(guī)范著裝，不可佩戴寬松飾物而妨礙工作。 保養(yǎng)清潔高處時，應(yīng)做好防范措施，一避免摔倒受傷。 工作車上的不得堆積太高布草，以防發(fā)生不必要的意外； 推車速度不應(yīng)太快，以免撞到客人及墻面。 在客房內(nèi)清潔時，如有客人回房，必須請其出示鑰匙或 鑰匙卡，查驗無誤方可讓客人進房。 清潔完畢離開房間，不可將其他物品遺留在房內(nèi)，以免讓 客人對酒店的安全產(chǎn)生懷疑。 若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看；如無人， 需及時報告主管和安保。 必須特別注意防火安全，保持各緊急逃生指示燈的照明正 常，發(fā)生故障隨時報修。 安全守則： 2023/3/29 88 客房服務(wù)員應(yīng)注意的事項 2023/3/29 89 上下班到指定處簽到 、 出 。 不準代簽 。 上下班時間指在崗時間 ， 否則按遲到 、 早退處理 。 簽到 、 出穿制服 ， 佩戴工號牌和微笑徽章 。 事假需預(yù)先申請 ， 病假需事先通知主管同意 ， 否則做 礦工處理 。 考勤制度： 2023/3/29 90 工作期間不做其它事 。 嚴禁在工作區(qū)域抽煙 、 吃零食 。 做房時不得打開電視機 （ 在檢查電視后 ） 和音響 收看和收聽 、 不得使用客用設(shè)施 。 不能在走廊上大聲喧嘩 。 不能在員工食堂外吃東西 。 未經(jīng)批準工作時間不能離開酒店和竄崗 。 不能拿取酒店和客人財物，不能損壞公物。 紀律制度： 2023/3/29 91 客人生病且較為嚴重時 。 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有兇器或麻醉劑等物品 。 沒有行李或行李少 。 將寵物帶入客房內(nèi) 。 無意中損壞了客人的物品 。 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備 、 家具 、 物品 、 墻壁等有缺損或出故障 。 發(fā)現(xiàn)了遺留物品 。 在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物 。 客人的抱怨 、 稱贊 。 需向主管報告的事項 2023/3/29 92 客房特別事項處理 2023/3/29 93 賓客遺留物品處理操作步驟 ： 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 物品送交客房主管 登記和保管 失主認領(lǐng)遺留物品 辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù) 交前臺值班經(jīng)理 無人認領(lǐng)物品處理 2023/3/29 94 操作步驟 操作標準 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 ① 在酒店范圍內(nèi)員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品 ， 都應(yīng)及時和前臺聯(lián)系 。 如是在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)的 ， 則要及時詢問客人是否已經(jīng)離開酒店 ， 若客人還未離開酒店 ，則應(yīng)迅速將物品交還給客人 。 ② 若發(fā)現(xiàn)遺留物品時 ， 客人已經(jīng)離店 ， 則服務(wù)員要做好登記 。 要求填寫物品名稱 、 數(shù)量 、 特征 、 撿獲地點 、 時間 、 人名等 。 送交物品 ① 將物品上交房務(wù)主管 。 ② 房務(wù)主管立即送交至前臺值班經(jīng)理 。 登記和保管 ① 前臺做好登記 ， 填寫 “ 如家酒店連鎖拾遺物品登記表 ” ② 由前臺將物品專門保管在箱內(nèi) 。 失主認領(lǐng)遺留物品 ① 接到客人認領(lǐng)失物時 ， 由值班經(jīng)理負責處理核準 。 ② 客人認領(lǐng)遺留物品時 ， 當值經(jīng)理必須問清客人入住的時間 、 遺失地點 、 物品特征等， 所有資料相符時才可將物品交給客人 ， 并請其簽字確認 。 辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù) ① 客人辦理認領(lǐng)手續(xù)后連同 “ 如家酒店連鎖拾遺物品登記表 ” 歸檔存查 。 ② 客人通過電話 、 書信說明情況屬實后可委托他人來店認領(lǐng) ， 須檢驗委托書及證件 ，該對無誤后將遺留物品交還客人或認領(lǐng)人 ， 記下認領(lǐng)人身份證號碼 、 地址和姓名 。 由認領(lǐng)人簽名 ， 可以通過郵寄送還物品 （ 費用由客人支付 ） 。 無人認領(lǐng)物品處理 ① 對于無人認領(lǐng)的物品 ， 貴重物品酒店負責保留半年 ， 半年后仍無人認領(lǐng)的物品由酒店總經(jīng)理批準 ， 上報公司財務(wù)部統(tǒng)一處理 。 ② 對于非貴重物品酒店負責保留三個月 ， 三個月后仍無人認領(lǐng)時酒店可自行處理 。 ③ 食品飲料等容易變質(zhì)的物品 ， 酒店負責保留日期不超過三天 2023/3/29 95 ， 盡快 與客人進行聯(lián)系 ， 有可能的話 ， 將物品送至客人手中 ， 這樣的行為有助于提高酒店的美譽度和客人的忠誠度 。 ， 一旦查實酒店管理層必須 嚴肅處理 。 ：珠寶首飾 、 相機 、 手機 、 手表 、 現(xiàn)金 、 信用卡或支票 、 身份證 、 護照或價值超過 100元 以上的物品等 。 ：日常用品 、 雜物 、 已開啟的 食物 、 飲料及藥物等 。 。 遺留物品處理注意事項 2023/3/29 96 原則上客人掛 DND任何人不得擅自敲門或進入房間 ， 如果是客人打 電話要求提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn)上述情況為了避免搞錯房號 ， 應(yīng)立即用 電話和前臺確認 ， 確認無誤后方可敲門 。 如果到了下午 2： 30PM仍掛著 DND且該房今日尙未清理 ， 樓層服務(wù) 員要通知主管 ， 由主管打電話與客人聯(lián)系 。 如有客人接聽則禮貌地詢問何時方便打掃 ， 如沒人接聽則應(yīng)會同 保安一同進房查看 ， 如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺 ， 馬上退出將 “ 客人通知 ” 單從門下放入房間并做好記錄 。 與值班 經(jīng)理交接清楚 ， 提醒中班員工隨時注意該房 。 以防發(fā)生意外 。 如果房內(nèi)客人不在且沒有行李 ， 立即聯(lián)系客人查明情況 ， 以防逃帳 。 請勿打擾（ DND）房處理標準 2023/3/29 97 客人 NNS時，需立即退出房間。 NNS房間有關(guān)員工 ， 在方便的情況下問 清何時方便打掃 ， 以避免再次打擾客人 。 NNS二天的房間要報告值班經(jīng)理 ， 以防 發(fā)生意外 。 不需要打掃（ NNS）處理標準 2023/3/29 98 工具、清潔劑 2023/3/29 99 工作車準備 清潔工作車－－為準備清潔工作，以確保布巾或用品的清潔。 將垃圾袋和布巾袋掛在車鉤上－－確保垃圾、布巾袋有足夠的 支撐力來承受垃圾、布巾的重量。 將布巾放在工作車之架內(nèi)－－重物在下，輕物在上。 將房間用品放于架頂上－－可一目了然及易于拿取。 將清潔工具放于清潔桶內(nèi)－－清潔房間用，放在工作車的踏板上 2023/3/29 100 干濕抹布五塊 (見 “ 服務(wù)手冊 ” ) 1) 馬桶一塊 (專用 )、 2) 淋浴區(qū)墻面 、 面盆和客房家具合一塊 、 3) 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊 、 4) 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊 、 5) 口杯消毒干抹布一塊 ,對已集中消毒的 口杯做最后清潔 ,保持光亮 . (對使用一次性杯子的酒店 ,可取消口杯抹布 ) 抹布使用與區(qū)分 2023/3/29 101 工 具 2023/3/29 102 清潔劑 2023/3/29 103 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 08:29:3208:29:3208:293/29/2023 8:29:32 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :29:3208:29Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:29:3208:29:3208:29Wednesday, March 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :29:3208:29:32March 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 29日星期三 上午 8時 29分 32秒 08:29: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 8時 29分 :29March 29, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 29日星期三 8時 29分 32秒 08:29:3229 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 8時 29分 32秒 上午 8時 29分 08:29: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 08:29:3208:29:3208:293/29/2023 8:29:32 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :29:3208:29Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 08:29:3208:29:3208:29Wednesday, March 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :29:3208:29:32March 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 29日星期三 上午 8時 29分 32秒 08:29: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 8時 29分 :29March 29, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 29日星期三 8時 29分 32秒 08:29:3229 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 8時 29分 32秒 上午 8時 29分 08:29: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 08:29:3208:29:3208:293/29/2023 8:29:32 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :29:3208:29Mar2329Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 08:29:3208:29:3208:29Wednesday, March 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :29:3208:29:32March 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 29日星期三 上午 8時 29分 32秒 08:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 8時 29分 :29March 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 29日星期三 8時 29分 32秒 08:29:3229 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 8時 29分 32秒 上午 8時 29分 08:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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