【正文】 菜一、上菜的含義二、上菜的位置。，撤菜在副主人右手邊第一和第二位之間。三、上菜的姿勢(shì)，輕托上桌，到桌邊時(shí)右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)，托盤平穩(wěn)，放盤到位，動(dòng)作輕快，報(bào)菜名，菜肴上桌后，把轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。，左右手大拇指在上扣托盤的邊緣，其余手指在盤底把盤，大拇指不能巴在盤邊，以免留下指紋影響衛(wèi)生。四、上菜的時(shí)間五、上菜的順序一般程序：先冷菜后熱菜，先主菜后副菜再點(diǎn)心或主食、甜品，最后水果。六、中餐上菜的禮貌習(xí)慣、鴨、魚時(shí)應(yīng)注意雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。上菜時(shí)不要把雞頭鴨掌魚脊朝向主賓，應(yīng)將其朝左邊，尤其是上整魚時(shí)，應(yīng)將魚腹而不是魚脊朝向主賓。，都應(yīng)轉(zhuǎn)到主人與主賓中間以示尊重。，應(yīng)將圖案的正面朝向主人，以供客人欣賞和食用。，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。、葷素和味道的搭配，注意盤與盤之間的距離，注意整體的美觀，以及欣賞效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齊有敘。七、擺菜，它是將要上臺(tái)的菜按格局?jǐn)[放好。：a)講究造型藝術(shù)。b)注意禮貌，尊敬主賓。c)方便食用。，要講究造型藝術(shù)，對(duì)稱擺放的方法：一邊緣 二對(duì)稱 三三角四四方 五梅花 一道菜放在主人與主賓之間，二道菜放在對(duì)面，依次類推。八、一些特殊菜式的上菜事宜、醬油。、醋、姜米等。、血跟上，并告訴其功能，引導(dǎo)客人食用。、乳鴿等需用手取時(shí)，上洗手盅，洗手盅放紅茶水。，要問客人是否需要剔魚骨。，應(yīng)跟一碗涼開水。，要提示客人使用口布進(jìn)行遮擋，以免保持燉品的原味，并且要迅速接蓋，并將蓋翻轉(zhuǎn)拿開，要注意不要將蓋上的蒸餾水滴在客人身上。、荷葉包的菜肴時(shí)，要先上臺(tái)讓客人觀賞后，再拿到操作臺(tái)當(dāng)客人的面打開。，要先核對(duì)再上菜。九、上菜的注意事項(xiàng)。，待允許后撤回或幫客人換小盤。分 菜一、分菜的概念，是當(dāng)客人面操作的技能。，由順時(shí)針方向轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，報(bào)菜名，再由順時(shí)針方向轉(zhuǎn)回上菜位置，給所有客人觀賞后，撤到分菜臺(tái)或在餐桌上，用服務(wù)叉、服務(wù)刀等分菜工具，按主賓、主人的順序分讓給客人。二、分菜前的準(zhǔn)備工作，做好手的準(zhǔn)備工作。，準(zhǔn)備所需要的分菜工具。，根據(jù)客人人數(shù)及菜量準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟。，里面放上消毒水并灑上檸檬水。三、分菜的工具及使用方法：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷不同的菜肴分菜說(shuō)使用不同的工具：分魚時(shí)使用一刀一叉一匙羹；分湯菜或面食說(shuō)，使用大公勺、公筷；分炒菜時(shí)，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。：a)服務(wù)叉、服務(wù)匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，在夾菜運(yùn)做的時(shí)候主要依靠手指來(lái)控制，右食指叉在叉把和羹把之間，與拇指配合，捏住叉把，其余三指控制羹把，無(wú)名指、小指起穩(wěn)定作用，中指支撐羹把中部。b)公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，將菜肴分到骨碟中。四、分菜的方式（桌上分菜，手上分菜）：左手墊一塊口布，托住菜盤，右手用分菜叉、分菜楓進(jìn)行分菜。：（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹進(jìn)行分菜。（2）要求站在客人右側(cè)操作，右腳向前，站立要平穩(wěn)，可以邊分菜邊向客人介紹菜肴的名稱、風(fēng)味、典故，但注意講話時(shí)不要離菜盤太近。（3）分菜由主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。 五、分菜的注意事項(xiàng)。，要分的均勻，要做到一哨準(zhǔn)，不允許一勺菜分給兩位客人，更不允許從客人的盤中往外撥菜。，要帶些湯汁，但應(yīng)注意不要把湯汁滴在客人身上。，以表示菜肴的寬裕，便于客人添加。、分羹不要在盤子上刮出響聲。，撤前一道菜之前，應(yīng)有一個(gè)示意動(dòng)作，當(dāng)客人表示不要時(shí)，才能將前一道菜撤去。第五篇：餐飲服務(wù)員培訓(xùn) _21．餐前準(zhǔn)備工作（1）了解宴會(huì)的接待對(duì)象，接待人數(shù)，客人的身份，入席 的時(shí)間，宴會(huì)的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及 服務(wù)程序。（3）擺設(shè)好宴會(huì)臺(tái)面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。2．宴會(huì)服務(wù)（1）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。（2）給客人遞上餐巾。（3）征求客人飲用何種酒水。（4）給客人倒茶水。(5）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。（6）為客人斟酒水、飲料。（7）撤掉茶杯。（8）征得客人同意后，通知廚房出菜。（9）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動(dòng)為客人分菜。（10）及時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰 缸。（11）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。（12）清理臺(tái)面。（13）上甜品、水果、骨碟、*等。（14）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。（15）客人結(jié)賬，遞上賬單。（16）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨●服務(wù)員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理 整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任 5 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù) 人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講 話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí) 一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外 事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一 切以“顧客至上”為原則?！穹?wù)員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工 作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā) 現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同 事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行?！穹?wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī) 定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得 客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐 廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的?！痉?wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理 整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù) 人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服 務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須 非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài) 度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則?！痉?wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個(gè)方面 來(lái)討論如何通過(guò)個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來(lái)贏得顧客的忠態(tài)。1．像對(duì)客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意 就有 80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧 客像對(duì)待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn) 入餐廳就要提供及時(shí)間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客 人感覺到自己是被歡迎的。2．坦誠(chéng)地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向 顧客說(shuō)一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人 緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛 圍。3．用名字或姓氏稱呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不 便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā) 現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和效果。不過(guò)，也不宜過(guò)快親近起來(lái)和過(guò)分親密，通常稱“先生、小姐”比較保險(xiǎn)，如果人 們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。4．學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以 用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的 合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于 執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。5．說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”?？雌饋?lái)似乎有些老生常談。要建立與顧 客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞 語(yǔ)，是服務(wù)中必不可少的用語(yǔ)。它容易說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡Α?．多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽 得進(jìn)別人的批評(píng)。其實(shí)，聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望 值的機(jī)會(huì)。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒?人對(duì)你的批評(píng)。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度 及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明 情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問問題。總之重要的是獲取顧客的 信息反饋，從而更好地評(píng)估他們的期望值。7．微笑。正如格言所說(shuō)：“沒有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工 作著裝”，或者如同玩世不恭者所說(shuō)：“微笑，微笑使人們很想知 道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地 方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng)，對(duì)顧客的到來(lái)表示高興。8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他 們感到友好。