【正文】 懷寬闊，管理者才會有一個明確的目標(biāo)?！　　　【拧⒄]荒廢專業(yè)技能無論工作如何繁忙，管理者都不能放棄進(jìn)取的機(jī)會。要不斷豐富自己的知識，提高業(yè)務(wù)水平；唯如此，才能充滿信心去迎接任何挑戰(zhàn)。即使有一天離開這個企業(yè)，你仍然可在其他單位施展才干?！　　　∈?、誡堵塞跳槽渠道社會上到處都需要管理人才，假如有人向你提出改變環(huán)境的建議，你不必未經(jīng)思考就一口拒絕，倒應(yīng)該同他作進(jìn)一步的探討。為了充分發(fā)揮自己的專業(yè)特長和才華，跳槽絕不是人格的污點。不能人盡其才，才是最可悲的。　　切記上述“十誡”雖可避免失敗，但避免失敗不等于保證成功；如何成功，則有賴于管理者另辟蹊徑、各顯神通了。精粹31：他是公司里的“老大”……　　……也是最大的禍根。大家都是人，都有各自的好惡。任人唯親會激起他人的不滿。如果某人和經(jīng)理是同鄉(xiāng)或是親戚，因此被提升，這樣會使大家士氣大減。　　精粹32：彎著身子……　　盡量公正地待人處事。如果上級對一切事情都能無私公正，下級就會原諒他的許多缺點。有這么一種領(lǐng)導(dǎo)，他們的記憶力有時好時壞。一旦出了問題，他就會推卸責(zé)任。還有一種領(lǐng)導(dǎo)會許出各種諾言，但到了落實的時候，他就會一推再推，還會說情況有了變化等等。你守信用，對下級坦誠，他們就會從心里尊重你，服從你?！　【?3：看一看……　　……未經(jīng)過商量，他便自作主張亂下“指示”，這會帶來什么麻煩？管理人員通情達(dá)理，工作人員就會接受任務(wù)。但是如果要下級服從你的指示，就必須在下指示之前先與有關(guān)的人商量一下?！　【?4：不要異想天開　　你可以向往娶個十全十美的妻子，但卻不可以希望下級都是十全十美的人。一位合格領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該能夠盡量發(fā)揮現(xiàn)有人員的積極性。人與人之間的差別太大了—有善良的有勤勞的，有懶惰的，有自私自利的。好領(lǐng)導(dǎo)不那么容易氣餒，所以他才能卓有成效?！　【?5：不走運的比爾　　他剛安排好度假的日程，突然假期被取消了，在公司里，取消下級既得的利益，會產(chǎn)生很壞影響。因此凡批準(zhǔn)一項計劃，應(yīng)該經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮；一旦批準(zhǔn)后，就不要隨意取消?！　【?6：我是這兒的頭兒　　這是個似乎在示威，他要讓所有的人知道他是當(dāng)官的。實際上這樣做什么效果也沒有，下級只會認(rèn)為他是一個自負(fù)的混帳。一個人提升后，最重要的是謙虛，千萬不要耍威風(fēng)?！　【?7：危機(jī)是難以避免的　　上千個人一起工作，免不了會出亂子。有些事情無法避免的毛病。便要記住，相當(dāng)多的危機(jī)是可以事先防范的。好的管理人員應(yīng)該預(yù)先提醒上級，哪些是可能發(fā)生的危機(jī)。　　精粹38：象牙之塔　　總經(jīng)理就住在那里，他堅決不讓下級知道任何消息。他大概怕消息會傳到世界各地，這想法真是大謬不然。如果不信任下級，不讓他們知道公司里有哪些業(yè)務(wù)，他們也用不著為你賣命?！　【?9：不少合理化建議……　　……沒有機(jī)會被采納，因為負(fù)責(zé)人沒有預(yù)先跟有關(guān)人員商量。你傷了他人的自尊心，就很難得到他人支持。在采取行動之前，一定要先與有關(guān)人員磋商。這些管理人員已經(jīng)準(zhǔn)備接替前任得到晉升了，因為他已經(jīng)讓下級進(jìn)行了充分的訓(xùn)練和實習(xí)，以便接手做的工作。一個管理人員做得成功與否，要看是否給下屬以適當(dāng)?shù)腻憻挋C(jī)會。精粹51：優(yōu)柔寡斷　　下屬最害怕聽到上司說：“我現(xiàn)在無法下決定，我很苦惱，我也沒辦法?！蹦愕膬?yōu)柔寡斷會使下屬變成一群無頭螞蟻，既找不到食物，又找不到回家的路。如果真面臨這種無法決斷的情況，你首先要做的就是聽取下屬的意見，即使你沒有得到最上策，也會從中得到啟發(fā)?！　【?2：試試看　　當(dāng)你向下屬交待一項任務(wù)時，對下屬說：“這事你試著辦一辦”是錯誤的。下屬回答說“試試看”也是錯誤的?！霸囋嚳础焙竺娴臐撆_詞就是“反正辦不成我也不管”。要讓下屬養(yǎng)成這樣的口頭語：“這事我來辦！”　　精粹53：讓下屬難堪　　當(dāng)你已經(jīng)有三次連續(xù)讓下屬難堪而你內(nèi)心很快意時，你就要注意反省了：這很可能是你自己內(nèi)心不安定的表現(xiàn)，就像小孩子為引起全家注意而故意淘氣一樣。　　精粹55：都忙　　如果你經(jīng)常向下屬抱怨自己有多忙，那就錯了。下屬會認(rèn)為，你要是真忙的話，那么對下屬抱怨的時間都不該有。下屬的想法是：你現(xiàn)在干的所有工作都是你的精力所能承擔(dān)得了的。下屬最典型的說法是：我們也忙，我們都沒有時間對你說。正確的作法是：把工作都合理地分配出去。　　精粹56：提出問題　　抱怨下屬只提出問題卻不想辦法這是不正確的。能提出問題就證明他在思考。你鼓勵他而不是指責(zé)他，下一步他就會想出辦法來?！　【?7：高人一籌　　上司作為上司擁有決策權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，但是如果上司總想比下屬高出一籌，這會挫傷下屬的積極性。比如下屬拿出一份提案，上司就一定要拿出自己更好的，或把下屬的想法改頭換面據(jù)為己有。每個人都會回避過于自負(fù)的人，過份自負(fù)只能讓人體察到你內(nèi)心深刻的自卑情結(jié)?！　【?8：信任感　　如果你對下屬的能力經(jīng)常懷疑，那你就想法換掉他。否則你事事參與、過問，甚至監(jiān)督下屬工作的話，下屬會因此放棄自己的創(chuàng)造性，完全按照你的“正確指示” 去工作，而保留自己的常識、經(jīng)驗甚至靈感，進(jìn)而形成下屬不是放開手腳去做，而是一邊猜測你的意圖一邊做。你用挑剔的眼光去觀察，下屬的缺點很容易暴露出來，你就會加重不信任，加重監(jiān)督。下屬也在摸索中成長，只要他還沒有放棄，你就該給他寬松的環(huán)境?！　【?9：成功陷阱　　總在心里把玩曾經(jīng)的成功是很有害的，它會讓你變得固執(zhí)。經(jīng)驗是需要更新的，過去的成功絕不能保證今后的順利，適當(dāng)?shù)母淖儾拍苁鼓憷@開成功陷阱。精粹60：忠誠　　假如你對更大的上司過于忠誠，有些甚至連你的下屬都能判斷出來的錯誤決斷，你也不想法頂住，而是一味盲從進(jìn)而損害了大家的利益，那么，你的上司得到了你的忠誠，而你卻失去了下屬的忠誠。正確的作法是你要發(fā)動大家一起想辦法來頂住，這時如果實在頂不住了，你的下屬也會認(rèn)為你和他們站在一起。精粹61：認(rèn)真傾聽　　對任何下屬的建議你都該認(rèn)真傾聽。在通常情況下，下屬都會經(jīng)過深思熟慮才會提出建議，如果你用簡單的一個“不”字就把他否定了，他會從此失去創(chuàng)造的信心。而傾聽和討論則會使下屬認(rèn)清自己的不足，并有機(jī)會充實和提高?！　【?2：稱贊下屬　　經(jīng)常稱贊下屬，尤其是對外人稱贊下屬，會讓人覺得你是一個有能力的人。這種稱贊會輾轉(zhuǎn)傳回下屬的耳朵，他由此得到的快樂要比你直接稱贊他強(qiáng)幾倍，他自然會更加熱愛工作。而如果總對外人抱怨下屬則會讓人覺得你的無能，至少會認(rèn)為你沒能物色到出色的人選?！　【?3：自滿情結(jié)　　沒有任何下屬熱心工作是為了滿足你的自滿情緒，當(dāng)你夸獎自己時一定要帶上你的下屬，否則下屬會有意制造麻煩?！　【?4：面對失敗　　每個人都有失敗的經(jīng)歷。如果你遇到失敗，要第一個從陰影中擺脫出來。如果你遲遲不能自拔，因此對下屬發(fā)泄，那就會完全失掉下屬的向心力，要知道，他們失敗后的痛苦是和你一樣沉重的?！　【?5：關(guān)心下屬　　關(guān)心下屬的生活永遠(yuǎn)都不錯。尤其是在東方，飽含人情味的關(guān)切話語能營造一個良好的工作氛圍；實際為下屬解決一二件生活小難題，下屬會把這當(dāng)故事講給別人聽，這就是他拿快樂與人分享。而你給他帶來快樂，他自然會加倍努力來回報你?！　【?6：輝煌經(jīng)歷　　下屬并不喜歡聽上司講自己過去的輝煌經(jīng)歷，因此你要杜絕自己總是說：“我過去……”每個人都有傾訴的愿望，但誰也不希望對方把自己當(dāng)永遠(yuǎn)的聽眾一遍又一遍地聽你說自己的英雄壯舉。如果你反復(fù)講自己過去如何了不起，那絲毫喚不起下屬的尊崇，相反，下屬會產(chǎn)生反感，甚至以為你是在用過去的輝煌來撫慰自己現(xiàn)在的無能?！　【?7：升遷　　你要相信：所有的下屬都會希望你得到升遷，因為只有你升遷了，下屬中的一個人才有可能上一個臺階。如果你想得到升遷，至少要注意以下幾點：①不要逢人就講升遷的打算。②要與自己的上司保持親密關(guān)系。③表現(xiàn)堅定、積極、有活力。④不要造成無人能接替你的局面。⑤不要讓人感覺你只能做一種工作?！　【?8：信賴感　　最容易得到也最容易失掉的是下屬對你的信賴。信賴產(chǎn)生于你的言行一致上。如果你說到卻沒做到，你就會失去信用?！　【?9：保守秘密　　秘密好比俘虜，放走秘密，只有嚴(yán)懲看守。你對下屬說“這件事千萬不要對別人說……”時就已變成了一個該受處罰的看守了。上層的決策也許對你來說壓在心里不好受，但是如果你透露給了下屬，下屬反而就失去了對你的信任。因為秘密必須由知道秘密的人自己嚴(yán)守?！　【?0：批評下屬　　當(dāng)著一個下屬的面批評另一個下屬是最嚴(yán)重的失誤。拿兩個人做比較的結(jié)果是：評價差的人會因此失去自信心，甚至以后做不好工作也對自己的無能沒有負(fù)擔(dān)感，因為你已經(jīng)無數(shù)次地確認(rèn)了他的無能。評價好的人也會因用同事的犧牲換取了自己的好評而內(nèi)心不安，甚至?xí)兄孪聦俚募w排斥，因此，他會有意無意地放松自己，以爭取與同事重新站回一排。如果你想成為一個好上司，就該修正自己。造成餐飲投訴的各種情況餐飲部(1) 餐廳服務(wù)員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。(2)宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。(3) 賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。(4)在客人點的菜點佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會引起客人的投訴。(5)當(dāng)客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務(wù)；從而使客人被置于無人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人的不滿和投訴。(6) 由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。(7)餐廳服務(wù)員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。(8) 餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。(9) 餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(10)餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。(11)送餐服務(wù)怠慢。送點服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。(12)廚房備菜員沒有及時通報當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。(13)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐桌臺布分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務(wù)也會進(jìn)行投