【正文】 如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如物品貴重，應有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去”。（3）征求客人意見，客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償。57．在服務中，自己心情欠佳時，怎么辦？（1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮。（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情況下，都應忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的印象。（3）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能在服務中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。58．我店采用什么方法進行食品用具消毒？消毒液消毒、蒸汽消毒。59．餐飲酒店的衛(wèi)生“五四制”具體指什么？（1）環(huán)境衛(wèi)生的“四定”即定人 、定物、定時間、定質(zhì)量；（2）員工個人衛(wèi)生的“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服和被褥，勤換工作服；（3）制作“四隔離”即生與熟隔離，成品與半成品隔離，食物與雜物和藥品隔離，食品與天然水隔離；（4）餐具清洗“四過關”即一倒、二洗、三清、四消毒；（5）銷售“四不”即采購部不購買腐爛變質(zhì)的原材料，保管員不接收腐爛變質(zhì)的原材料，加工員不加工腐爛變質(zhì)的原材料，服務員不售賣腐爛變質(zhì)的食品。60．衛(wèi)生工作中除“四害”，“四害”具體指什么？ 老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂63．消防工作的基本方針是什么？預防為主，防消結合。64．什么是安全疏散的出口？是指疏散用的外門、樓梯和走道。65．怎樣報火警？要沉著，講清失火單位的名稱、地址、著火的是什么東西、火勢大小，報警人的姓名和電話號碼。66．工作現(xiàn)場只有一人時突然著火，這個人應該怎么辦？本著小火救早和報警早損失小的原則，如果火勢小一個人能滅火就先滅火，如果火勢較大一個人滅不了火，就先去報警。67．撲滅自管、罐跑漏的氣體火災的關鍵是什么？關閥斷氣。 二、對客標準應答1．客問：服務員（小姐）你的工資是多少？ 回應：客人的滿意以我們來說最重要，工資多少并不重要。2．客問：你每天工作幾小時，累不累？回應：我們累不累無所謂，只要我們的客人滿意，再累一點都高興 。3．客問：你們酒店為什么沒有XX酒（煙）？ 回應：對不起，這種酒（煙），我們酒店進貨不多，已經(jīng)賣完了，你看YY酒（煙）怎么樣。4．客問：XX人（XX部門）的服務態(tài)度真糟糕。 回應：非常感謝你給我們指出問題，我們一定會迅速改進，歡迎給我們提出寶貴意見。5。為什么酒店不打折？ 回應：我們酒店的宗旨就是誠實經(jīng)營，為大眾服務，相對同等檔次的酒店，我們的價格是比較低的。那種定高價再打折的做法是對顧客的欺騙。6。為什么沒有貴賓卡？ 回應：只要在我們酒店消費的就是我們的貴賓，無論你消費10錢，還是1000元，都是我們的貴賓。7。我是你們的老顧客了，為什么沒有優(yōu)惠？ 回應：1）真是非常感謝你經(jīng)常光臨我們酒店，我建議你和我們的市場部簽個協(xié)議，這樣就會享受到更多的優(yōu)惠政策了。 2）真是非常感謝你經(jīng)常光臨我們酒店，你是我們的老客戶，我想你更理解我們酒店。8。為什么贈卷不能在包廂使用？回應：我們發(fā)行贈卷是為了增加大廳的人氣，是一種促銷活動。希望你能理解。9。你們酒店的酒水、香煙偏貴？ 回應：我們的酒水、香煙都是從廠家直接進貨，質(zhì)量絕對可靠。相比較同等檔次的酒店，我們中價格屬于中等。你是經(jīng)常去酒店消費的，酒水、香煙的價格你一定清楚。10。茶葉的質(zhì)量不好？ 回應：你下一次來，我會為你準備更好的茶葉。11。到你們酒店想喝的酒水沒有？有部分酒水經(jīng)常沒有？回應；我們酒店銷售的酒水都是目前點擊率較高的，你下次來，我會為你準備你喜歡喝的。12．當客人向你糾纏時，怎么辦？回應：1）實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。 2）對不起，這里是餐廳，如果我男朋友知道了，會非常不好的，請原諒。注：要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應主動配合讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。當一個人在服務，又不能離開現(xiàn)場的話，應運用語言藝術，婉言說服客人。然后借故在服務臺附近找一些工作干，如撤換餐具，斟倒酒水等，以擺脫糾纏。13．客人請你外出（去玩或者看電影）時，怎么辦？ 回應：實在對不起，今晚是我朋友（愛人）的生日，我們已經(jīng)訂好了。注：服務員必須嚴格遵守公司紀律，不得私自陪賓客外出。應借故婉言謝絕。14．客人欲點菜單以外的菜肴時怎么辦？ 回應：這道菜我們菜單上沒有，請你稍等，我馬上到廚房去問一個，能否制作。（立即打電話問廚師長）。如果不能制作，應回復客人：實在對不起，這道菜的XX原料用完了，你看能否換個菜？注：（1）在未與廚房取得聯(lián)系的情況下不要輕易許諾。（2）對菜單上沒有的菜肴價格，餐廳經(jīng)理應在廚師長提出的參考價格的基礎上，確定最后價格并通知餐廳收款員，以便餐后順利結賬。15．客人反映上菜速度慢時怎么辦？ 回應：1）真抱歉，是我下單慢了，耽誤了你們的時間，我再去催一下。2）真對不起，剛才我把菜單下錯了，所以上菜慢了，耽誤了你們的時間，以馬上去催菜。3）對不起，這道菜的制作時間有點長，點菜時，我忘了告訴你們了，請原諒。注：（1）服務員對各種菜肴的出菜時間要有一定的了解，對于一些烹飪時間較長的菜肴應事先與客人打好招呼。（2）當客人催菜時，服務員應該立即通知廚房提供特別服務，并將客人情況報告自己的上級，絕不可隱瞞客人的投訴意見。（3）主管或餐廳經(jīng)理在得知情況時，要查閱客人點菜單，與廚房廚師長聯(lián)系安排好出菜工作。（4）服務員在客人等菜的時候，要主動詢問客人是否需要增添其它飲料或提供茶水服務，并根據(jù)客人點菜情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺，并提供相應的服務。（5）遇到此類情況，服務員應給予客人特別的關照，切不可采取回避或推委的態(tài)度。16．客人對菜肴提出質(zhì)疑時怎么辦？回應：（菜肴本身沒有問題）這道菜我們酒店的做法可能與你們以前吃的不一樣，如果不介意的話，我給換道別的菜行嗎？ （菜肴本身有問題）真抱歉，你看我給你重新上一份行嗎？客人對菜肴提出的任何質(zhì)疑都有兩種可能：一是菜肴本身質(zhì)量有問題。二是客人對菜肴特點不十分了解。對此餐廳服務員應該采取兩種不同的處理方法。如果是菜肴本身質(zhì)量有問題，服務員不要在客人面前做任何解釋，誠懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見，是更換菜肴還是減免該菜肴的費用，并將客人意見馬上報告餐廳經(jīng)理。如果是因為客人對菜肴特點產(chǎn)生誤會，服務員可以向客人介紹菜肴制作的特點和口味特點。倘若客人不給機會解釋，可以向客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時，千萬不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問題。給客人留有足夠的自尊。17．客人將包廂用餐的鍍金餐具帶走，已結賬要離開，怎么辦？回應：1）請客人到僻靜處，婉轉地告訴客人：“服務員在檢查時，發(fā)現(xiàn)少了一件鍍金餐具。”不可強行開包檢查。2）若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉移，如：“是否您的親朋好友帶走。”請客人掏錢買下。3）若客人仍否認，應用體面的方法提示，如：“不妨進包廂找一下，也許在其它地方呢”。注意，切不可跟進房間?？腿巳魧⒉途叻呕夭蛷d，應用熱情地感謝幫助他從羞愧中解脫出來。4）歡迎客人再次光臨酒店，既往不咎。18．當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，怎么辦？回應：實在對不起，我忘了提醒你買單了。或：對不起，某某先生，由于我們工作的疏忽，還有（酒水、飲料等）單據(jù)漏結算，請您核對一下好嗎？”客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術恰當?shù)乇硎?。如果我們不是這樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當客人與朋友一起時，直接對客人說：“還有單據(jù)沒有付錢?！本蜁箍腿烁械诫y堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對賬單不承認，給收款工作帶來困難；同時也是有失禮貌的表現(xiàn)。第四章、操作規(guī)范客人宴會餐預訂程序與標準程序 標 準 1準備工作①、 閱讀預訂工作日志，了解上一班預訂工作情況。②、 檢查電腦系統(tǒng)是否運行正常，檢查預訂本、菜單、電話本等工作用品是否齊全。③、 做好本崗位的常整理、常整頓、常清掃、常清潔工作。2問候客人①、當客人來到預訂臺時，預訂員應站起來禮貌熱情地問候客人：“您好，先生/女士，請問有什么事嗎？”（或我可以為您做些什么嗎？）②、當知道客人是來訂餐時，需主動表示愿意為客人提供服務。(請客人座下,并立即為客人送上溫度適宜的茶水；如果客人吸煙,立即為客人提供煙缸與火柴。)3記錄信息①、 禮貌地問清客人的姓名、用餐人數(shù)、用餐時間、用餐標準、聯(lián)系電話、單位等信息，準確地記錄在預定本上。②、詢問客人對就餐是否有特殊要求。 4接受預訂用熱情禮貌的語氣征詢 婉 如果不能滿足客人的要求應向客人致歉，但須告客人無其它意見后，重 訴客人一旦有預訂情況變化會立即與對方聯(lián)，在備述客人姓名 、用餐時間、 拒 用簿上記錄客人信息人數(shù)及特殊要求，獲得 客人確認后，并告知客 預 人保留的最晚時間. 訂 5電話預訂如果客人通過電話方式預訂，預訂員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上訂餐程序。6預訂菜單①、當客人要求確定菜單時，首先了解客人需要套菜還是點菜，然后根據(jù)客人的要求積極主動地向客人推薦，熱情禮貌地回答客人的提問。②、 必要時，可以要求樓層主管、領班或廚師長協(xié)助客人確定菜單。③、 根據(jù)公司的規(guī)定向宴會預訂收取訂餐押金。7通知相關人員①、 通知當班樓層主管按預訂人數(shù)擺臺。②、 將客人的特殊要求通知前廳經(jīng)理或廚師長。③、 將預訂信息在班前會和客情通報會上公布。④、 將客人的預訂菜單按程序發(fā)放到樓層吧臺、前廳總傳、廚師長助理。8預訂取消①、 如果客人打電話來取消預訂,應感謝客人提前通知,禮貌地歡迎客人下次光臨.②、 然后通知樓層吧臺、迎賓員等相關人員。9預訂提醒如果客人在約定的時間沒有到來，預訂員應禮貌地與客人電話聯(lián)系，詢問情況，然后把信息通知樓層吧臺、迎賓等相關人員。10工作收尾①、 關閉電腦系統(tǒng)，收拾好預訂本、電話本、菜單等工作用品。關閉預訂臺電源。②、 做好本崗位的常整理、常整頓、常清掃、常清潔工作。③、 填寫預訂工作日志，做好預訂交接班工作。大堂迎賓程序與標準程序標 準1迎賓準備①、 參加預訂處班前會獲取相關客人訂餐信息。②、 做好本崗位整理、整頓、清掃、清潔工作，備好工作用品。③、 站在指定工作位置，精神抖擻，注意力集中，面帶微笑，等候客人到來。2問候客人①、 當客人步行來到酒店大門時，立即拉開大門，躬身15度，熱情問候客人：“中午好，歡迎光臨”或“晚上好，歡迎光臨”。②、 如果客人乘車來，迎賓員應主動上前幫助客人開車門，同時問候客人。3確定客人是否預訂①、 禮貌地詢問客人是否預訂，如果客人尚未預訂，立即引領客人至預訂臺，由預訂員為客人安排包廂或餐臺，然后引領到安排位置。②、 如果客人已經(jīng)預訂，則問清客人的姓名、包廂號或臺號，引領至預訂樓面。③、 如果是散客且人數(shù)較少，迎賓員應主動引導至大廳。④、 如果包廂或餐位已滿，應向客人致歉，請客人到休息處稍候，一有空位，立即通知，然后為客人送上茶水或水果或點心，以緩解客人等待的心情。與預訂臺聯(lián)系后，告訴客人需要等待的大約時間。4領位注意事項①、 迎賓員引領時，應走在客人的側前方，以手掌（四指并攏，手心向上）示意方向和位置：“這邊請，某先生或女士”。②、 客人需要乘座電梯時，應主動為客人打開電梯門，示意客人進電梯，同時告訴電梯迎賓員客人的貴姓和包廂號或餐臺號。電梯迎賓員熱情禮貌地歡迎客人：“中午好/下午好，歡迎光臨，某先生或女士！”到達樓面時，告訴客人：“某樓到了，請慢走。”當客人走出電梯時，電梯迎賓員應告訴樓面服務員客人的貴姓、包廂號或臺號。5復位迎賓員把客人送至相應位置后，應立即回到工作位置，準備迎接新的客人。6工作結束做好本崗位的整理、整頓、清掃、清潔工作。按上級要求整理相關數(shù)據(jù)信息。接聽電話服務程序與標準程 序標 準1拿起電話電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2問候①、用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，說:“早上（中午、晚上）好！”②、如果是外線，應準確地報出酒店名稱；如果是內(nèi)線應報出部門或崗位名稱。3傾聽問題禮貌答復①、 首先詢問客人姓名（如果客人報出自己的姓名）,立刻開始稱呼客人的姓名。②、 仔細聆聽客人的問題，準