【正文】 如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去”。（3）征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。57．在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？（1）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮。（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問(wèn)自己，在服務(wù)中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的印象。（3）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能在服務(wù)中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。58．我店采用什么方法進(jìn)行食品用具消毒？消毒液消毒、蒸汽消毒。59．餐飲酒店的衛(wèi)生“五四制”具體指什么？（1）環(huán)境衛(wèi)生的“四定”即定人 、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量；（2）員工個(gè)人衛(wèi)生的“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服和被褥，勤換工作服；（3）制作“四隔離”即生與熟隔離，成品與半成品隔離，食物與雜物和藥品隔離，食品與天然水隔離；（4）餐具清洗“四過(guò)關(guān)”即一倒、二洗、三清、四消毒；（5）銷售“四不”即采購(gòu)部不購(gòu)買腐爛變質(zhì)的原材料，保管員不接收腐爛變質(zhì)的原材料，加工員不加工腐爛變質(zhì)的原材料，服務(wù)員不售賣腐爛變質(zhì)的食品。60．衛(wèi)生工作中除“四害”，“四害”具體指什么？ 老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂63．消防工作的基本方針是什么？預(yù)防為主，防消結(jié)合。64．什么是安全疏散的出口？是指疏散用的外門、樓梯和走道。65．怎樣報(bào)火警？要沉著，講清失火單位的名稱、地址、著火的是什么東西、火勢(shì)大小，報(bào)警人的姓名和電話號(hào)碼。66．工作現(xiàn)場(chǎng)只有一人時(shí)突然著火，這個(gè)人應(yīng)該怎么辦？本著小火救早和報(bào)警早損失小的原則，如果火勢(shì)小一個(gè)人能滅火就先滅火，如果火勢(shì)較大一個(gè)人滅不了火，就先去報(bào)警。67．撲滅自管、罐跑漏的氣體火災(zāi)的關(guān)鍵是什么？關(guān)閥斷氣。 二、對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答1．客問(wèn)：服務(wù)員（小姐）你的工資是多少？ 回應(yīng)：客人的滿意以我們來(lái)說(shuō)最重要，工資多少并不重要。2．客問(wèn)：你每天工作幾小時(shí)，累不累？回應(yīng)：我們累不累無(wú)所謂，只要我們的客人滿意，再累一點(diǎn)都高興 。3．客問(wèn)：你們酒店為什么沒(méi)有XX酒（煙）？ 回應(yīng)：對(duì)不起，這種酒（煙），我們酒店進(jìn)貨不多，已經(jīng)賣完了，你看YY酒（煙）怎么樣。4．客問(wèn)：XX人（XX部門）的服務(wù)態(tài)度真糟糕。 回應(yīng)：非常感謝你給我們指出問(wèn)題，我們一定會(huì)迅速改進(jìn)，歡迎給我們提出寶貴意見(jiàn)。5。為什么酒店不打折？ 回應(yīng)：我們酒店的宗旨就是誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，為大眾服務(wù)，相對(duì)同等檔次的酒店，我們的價(jià)格是比較低的。那種定高價(jià)再打折的做法是對(duì)顧客的欺騙。6。為什么沒(méi)有貴賓卡？ 回應(yīng)：只要在我們酒店消費(fèi)的就是我們的貴賓，無(wú)論你消費(fèi)10錢，還是1000元，都是我們的貴賓。7。我是你們的老顧客了，為什么沒(méi)有優(yōu)惠？ 回應(yīng)：1）真是非常感謝你經(jīng)常光臨我們酒店，我建議你和我們的市場(chǎng)部簽個(gè)協(xié)議，這樣就會(huì)享受到更多的優(yōu)惠政策了。 2）真是非常感謝你經(jīng)常光臨我們酒店，你是我們的老客戶，我想你更理解我們酒店。8。為什么贈(zèng)卷不能在包廂使用？回應(yīng)：我們發(fā)行贈(zèng)卷是為了增加大廳的人氣，是一種促銷活動(dòng)。希望你能理解。9。你們酒店的酒水、香煙偏貴？ 回應(yīng)：我們的酒水、香煙都是從廠家直接進(jìn)貨，質(zhì)量絕對(duì)可靠。相比較同等檔次的酒店，我們中價(jià)格屬于中等。你是經(jīng)常去酒店消費(fèi)的，酒水、香煙的價(jià)格你一定清楚。10。茶葉的質(zhì)量不好？ 回應(yīng)：你下一次來(lái)，我會(huì)為你準(zhǔn)備更好的茶葉。11。到你們酒店想喝的酒水沒(méi)有？有部分酒水經(jīng)常沒(méi)有？回應(yīng)；我們酒店銷售的酒水都是目前點(diǎn)擊率較高的，你下次來(lái)，我會(huì)為你準(zhǔn)備你喜歡喝的。12．當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？回應(yīng)：1）實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙? 2）對(duì)不起，這里是餐廳，如果我男朋友知道了，會(huì)非常不好的，請(qǐng)?jiān)?。注：要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言說(shuō)服客人。然后借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干，如撤換餐具，斟倒酒水等，以擺脫糾纏。13．客人請(qǐng)你外出（去玩或者看電影）時(shí)，怎么辦？ 回應(yīng)：實(shí)在對(duì)不起，今晚是我朋友（愛(ài)人）的生日，我們已經(jīng)訂好了。注：服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，不得私自陪賓客外出。應(yīng)借故婉言謝絕。14．客人欲點(diǎn)菜單以外的菜肴時(shí)怎么辦？ 回應(yīng)：這道菜我們菜單上沒(méi)有，請(qǐng)你稍等，我馬上到廚房去問(wèn)一個(gè)，能否制作。（立即打電話問(wèn)廚師長(zhǎng)）。如果不能制作，應(yīng)回復(fù)客人：實(shí)在對(duì)不起，這道菜的XX原料用完了，你看能否換個(gè)菜？注：（1）在未與廚房取得聯(lián)系的情況下不要輕易許諾。（2）對(duì)菜單上沒(méi)有的菜肴價(jià)格，餐廳經(jīng)理應(yīng)在廚師長(zhǎng)提出的參考價(jià)格的基礎(chǔ)上，確定最后價(jià)格并通知餐廳收款員，以便餐后順利結(jié)賬。15．客人反映上菜速度慢時(shí)怎么辦？ 回應(yīng)：1）真抱歉，是我下單慢了，耽誤了你們的時(shí)間，我再去催一下。2）真對(duì)不起，剛才我把菜單下錯(cuò)了，所以上菜慢了，耽誤了你們的時(shí)間，以馬上去催菜。3）對(duì)不起，這道菜的制作時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)，點(diǎn)菜時(shí)，我忘了告訴你們了，請(qǐng)?jiān)?。注：?）服務(wù)員對(duì)各種菜肴的出菜時(shí)間要有一定的了解，對(duì)于一些烹飪時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴應(yīng)事先與客人打好招呼。（2）當(dāng)客人催菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該立即通知廚房提供特別服務(wù)，并將客人情況報(bào)告自己的上級(jí)，絕不可隱瞞客人的投訴意見(jiàn)。（3）主管或餐廳經(jīng)理在得知情況時(shí)，要查閱客人點(diǎn)菜單，與廚房廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排好出菜工作。（4）服務(wù)員在客人等菜的時(shí)候，要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要增添其它飲料或提供茶水服務(wù)，并根據(jù)客人點(diǎn)菜情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺(tái)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。（5）遇到此類情況，服務(wù)員應(yīng)給予客人特別的關(guān)照，切不可采取回避或推委的態(tài)度。16．客人對(duì)菜肴提出質(zhì)疑時(shí)怎么辦？回應(yīng)：（菜肴本身沒(méi)有問(wèn)題）這道菜我們酒店的做法可能與你們以前吃的不一樣，如果不介意的話，我給換道別的菜行嗎？ （菜肴本身有問(wèn)題）真抱歉，你看我給你重新上一份行嗎？客人對(duì)菜肴提出的任何質(zhì)疑都有兩種可能：一是菜肴本身質(zhì)量有問(wèn)題。二是客人對(duì)菜肴特點(diǎn)不十分了解。對(duì)此餐廳服務(wù)員應(yīng)該采取兩種不同的處理方法。如果是菜肴本身質(zhì)量有問(wèn)題，服務(wù)員不要在客人面前做任何解釋，誠(chéng)懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見(jiàn)，是更換菜肴還是減免該菜肴的費(fèi)用，并將客人意見(jiàn)馬上報(bào)告餐廳經(jīng)理。如果是因?yàn)榭腿藢?duì)菜肴特點(diǎn)產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)員可以向客人介紹菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)。倘若客人不給機(jī)會(huì)解釋，可以向客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時(shí)，千萬(wàn)不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問(wèn)題。給客人留有足夠的自尊。17．客人將包廂用餐的鍍金餐具帶走，已結(jié)賬要離開(kāi)，怎么辦？回應(yīng)：1）請(qǐng)客人到僻靜處，婉轉(zhuǎn)地告訴客人：“服務(wù)員在檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一件鍍金餐具?！辈豢蓮?qiáng)行開(kāi)包檢查。2）若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如：“是否您的親朋好友帶走?！闭?qǐng)客人掏錢買下。3）若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面的方法提示，如：“不妨進(jìn)包廂找一下，也許在其它地方呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間?？腿巳魧⒉途叻呕夭蛷d，應(yīng)用熱情地感謝幫助他從羞愧中解脫出來(lái)。4）歡迎客人再次光臨酒店，既往不咎。18．當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，怎么辦？回應(yīng)：實(shí)在對(duì)不起，我忘了提醒你買單了。或：對(duì)不起，某某先生，由于我們工作的疏忽，還有（酒水、飲料等）單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下好嗎？”客人一般都是比較愛(ài)面子的，特別是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，首先要考慮到客人愛(ài)面子的心理，把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)恰當(dāng)?shù)乇硎?。如果我們不是這樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友一起時(shí)，直接對(duì)客人說(shuō)：“還有單據(jù)沒(méi)有付錢?！本蜁?huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)賬單不承認(rèn)，給收款工作帶來(lái)困難；同時(shí)也是有失禮貌的表現(xiàn)。第四章、操作規(guī)范客人宴會(huì)餐預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)程序 標(biāo) 準(zhǔn) 1準(zhǔn)備工作①、 閱讀預(yù)訂工作日志，了解上一班預(yù)訂工作情況。②、 檢查電腦系統(tǒng)是否運(yùn)行正常，檢查預(yù)訂本、菜單、電話本等工作用品是否齊全。③、 做好本崗位的常整理、常整頓、常清掃、常清潔工作。2問(wèn)候客人①、當(dāng)客人來(lái)到預(yù)訂臺(tái)時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)站起來(lái)禮貌熱情地問(wèn)候客人：“您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？”（或我可以為您做些什么嗎？）②、當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)表示愿意為客人提供服務(wù)。(請(qǐng)客人座下,并立即為客人送上溫度適宜的茶水；如果客人吸煙,立即為客人提供煙缸與火柴。)3記錄信息①、 禮貌地問(wèn)清客人的姓名、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、單位等信息，準(zhǔn)確地記錄在預(yù)定本上。②、詢問(wèn)客人對(duì)就餐是否有特殊要求。 4接受預(yù)訂用熱情禮貌的語(yǔ)氣征詢 婉 如果不能滿足客人的要求應(yīng)向客人致歉，但須告客人無(wú)其它意見(jiàn)后，重 訴客人一旦有預(yù)訂情況變化會(huì)立即與對(duì)方聯(lián)，在備述客人姓名 、用餐時(shí)間、 拒 用簿上記錄客人信息人數(shù)及特殊要求，獲得 客人確認(rèn)后，并告知客 預(yù) 人保留的最晚時(shí)間. 訂 5電話預(yù)訂如果客人通過(guò)電話方式預(yù)訂，預(yù)訂員按照接聽(tīng)電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上訂餐程序。6預(yù)訂菜單①、當(dāng)客人要求確定菜單時(shí)，首先了解客人需要套菜還是點(diǎn)菜，然后根據(jù)客人的要求積極主動(dòng)地向客人推薦，熱情禮貌地回答客人的提問(wèn)。②、 必要時(shí)，可以要求樓層主管、領(lǐng)班或廚師長(zhǎng)協(xié)助客人確定菜單。③、 根據(jù)公司的規(guī)定向宴會(huì)預(yù)訂收取訂餐押金。7通知相關(guān)人員①、 通知當(dāng)班樓層主管按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)。②、 將客人的特殊要求通知前廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)。③、 將預(yù)訂信息在班前會(huì)和客情通報(bào)會(huì)上公布。④、 將客人的預(yù)訂菜單按程序發(fā)放到樓層吧臺(tái)、前廳總傳、廚師長(zhǎng)助理。8預(yù)訂取消①、 如果客人打電話來(lái)取消預(yù)訂,應(yīng)感謝客人提前通知,禮貌地歡迎客人下次光臨.②、 然后通知樓層吧臺(tái)、迎賓員等相關(guān)人員。9預(yù)訂提醒如果客人在約定的時(shí)間沒(méi)有到來(lái)，預(yù)訂員應(yīng)禮貌地與客人電話聯(lián)系，詢問(wèn)情況，然后把信息通知樓層吧臺(tái)、迎賓等相關(guān)人員。10工作收尾①、 關(guān)閉電腦系統(tǒng)，收拾好預(yù)訂本、電話本、菜單等工作用品。關(guān)閉預(yù)訂臺(tái)電源。②、 做好本崗位的常整理、常整頓、常清掃、常清潔工作。③、 填寫預(yù)訂工作日志，做好預(yù)訂交接班工作。大堂迎賓程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)1迎賓準(zhǔn)備①、 參加預(yù)訂處班前會(huì)獲取相關(guān)客人訂餐信息。②、 做好本崗位整理、整頓、清掃、清潔工作，備好工作用品。③、 站在指定工作位置，精神抖擻，注意力集中，面帶微笑，等候客人到來(lái)。2問(wèn)候客人①、 當(dāng)客人步行來(lái)到酒店大門時(shí)，立即拉開(kāi)大門，躬身15度，熱情問(wèn)候客人：“中午好，歡迎光臨”或“晚上好，歡迎光臨”。②、 如果客人乘車來(lái)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人開(kāi)車門，同時(shí)問(wèn)候客人。3確定客人是否預(yù)訂①、 禮貌地詢問(wèn)客人是否預(yù)訂，如果客人尚未預(yù)訂，立即引領(lǐng)客人至預(yù)訂臺(tái)，由預(yù)訂員為客人安排包廂或餐臺(tái)，然后引領(lǐng)到安排位置。②、 如果客人已經(jīng)預(yù)訂，則問(wèn)清客人的姓名、包廂號(hào)或臺(tái)號(hào)，引領(lǐng)至預(yù)訂樓面。③、 如果是散客且人數(shù)較少，迎賓員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)至大廳。④、 如果包廂或餐位已滿，應(yīng)向客人致歉，請(qǐng)客人到休息處稍候，一有空位，立即通知，然后為客人送上茶水或水果或點(diǎn)心，以緩解客人等待的心情。與預(yù)訂臺(tái)聯(lián)系后，告訴客人需要等待的大約時(shí)間。4領(lǐng)位注意事項(xiàng)①、 迎賓員引領(lǐng)時(shí)，應(yīng)走在客人的側(cè)前方，以手掌（四指并攏，手心向上）示意方向和位置：“這邊請(qǐng)，某先生或女士”。②、 客人需要乘座電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)電梯門，示意客人進(jìn)電梯，同時(shí)告訴電梯迎賓員客人的貴姓和包廂號(hào)或餐臺(tái)號(hào)。電梯迎賓員熱情禮貌地歡迎客人：“中午好/下午好，歡迎光臨，某先生或女士！”到達(dá)樓面時(shí)，告訴客人：“某樓到了，請(qǐng)慢走。”當(dāng)客人走出電梯時(shí)，電梯迎賓員應(yīng)告訴樓面服務(wù)員客人的貴姓、包廂號(hào)或臺(tái)號(hào)。5復(fù)位迎賓員把客人送至相應(yīng)位置后，應(yīng)立即回到工作位置，準(zhǔn)備迎接新的客人。6工作結(jié)束做好本崗位的整理、整頓、清掃、清潔工作。按上級(jí)要求整理相關(guān)數(shù)據(jù)信息。接聽(tīng)電話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1拿起電話電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2問(wèn)候①、用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人，說(shuō):“早上（中午、晚上）好！”②、如果是外線，應(yīng)準(zhǔn)確地報(bào)出酒店名稱；如果是內(nèi)線應(yīng)報(bào)出部門或崗位名稱。3傾聽(tīng)問(wèn)題禮貌答復(fù)①、 首先詢問(wèn)客人姓名（如果客人報(bào)出自己的姓名）,立刻開(kāi)始稱呼客人的姓名。②、 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的問(wèn)題，準(zhǔn)