【正文】 時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門(mén)陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。如何處理突然停電事故？a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭， 創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。如何處理賓客損壞餐具事件？a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門(mén)，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦？a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買(mǎi)單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。9184?？腿艘簏c(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。1給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買(mǎi)下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。b)征詢客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。1客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。b)然后向客人推薦類(lèi)似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）1客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。”b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。1客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ？ а)細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；c)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。1客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。1在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。1宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。1 開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；b)到餐廳中詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；c)如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。十九、消防知識(shí)講解、我國(guó)消防工作貫徹的方針政策是：預(yù)防為主，防消結(jié)合。救火的一般原則：（1）報(bào)警早，損失??；（2）邊報(bào)警，邊撲救；（3）先控制，后滅火；（4）先救人，后救物；（5）防中毒，防窒息；（6）聽(tīng)指揮，莫驚慌；掌握消防安全工作四會(huì)：會(huì)報(bào)火警11會(huì)使用滅火器材、會(huì)撲救初期火災(zāi)、會(huì)組織人員疏散。預(yù)防火災(zāi)的基本措施：控制可燃物，隔絕助燃物，消除著火源?；馂?zāi)可分為五類(lèi)：可燃固體火災(zāi)、可燃液體火災(zāi)、可燃?xì)怏w火災(zāi)、可燃金屬火災(zāi)、帶電設(shè)備火災(zāi)。滅火的四種方法：冷卻滅火法、隔離滅火法、窒息滅火法以及抑制滅火法。造成火災(zāi)的七個(gè)主要原因：（1）生活用火不慎；（2）小孩玩火；（3）吸煙；（4）放火；（5）自燃；（6）違反安全操作規(guī)程；（7）違反電器安裝安全規(guī)定。火災(zāi)中影響逃生自救的四種不利因素：（1）缺氧；（2）高溫；（3）煙塵；（4）有毒氣體。干粉滅火器（ABC）的使用范圍：可以滅以下類(lèi)型的火災(zāi)：一般物質(zhì)的初期火災(zāi)、液體燃燒的火災(zāi)；氣體燃燒的火災(zāi)；帶電設(shè)備引起的火災(zāi)。燃燒必須具備的三要素：可燃物、助燃物及著火源。第二章、逃生自救自救一發(fā)生火災(zāi)時(shí)，若所有逃生出口被大火封鎖，要立即退回室內(nèi)，用手電筒或揮舞衣物向窗外發(fā)送求救信號(hào)，等待救援。大火封門(mén)無(wú)法逃生時(shí)，可用浸濕的被褥、衣物堵塞門(mén)縫，潑水降溫，呼救待援。不盲目跳樓，可利用疏散樓梯、陽(yáng)臺(tái)、落水管等逃生自救，也可用繩子或把床單、被套撕成條狀連成繩索，緊栓窗框、暖氣管、鐵欄等固定物上，用毛巾、布條等保護(hù)手心，順繩滑下，或到未著火的樓層逃離險(xiǎn)境。自救二遇火不可乘電梯，要向安全出口方向逃生。必須穿過(guò)濃煙逃生時(shí)，應(yīng)盡量用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面。身上著火時(shí)，可就地打滾，或用厚衣物覆蓋壓滅火苗?；饒?chǎng)逃生13訣逃生預(yù)演，臨危不亂。熟悉環(huán)境，暗記出口。通道出口，暢通無(wú)阻。撲滅小火，惠及他人。保持鎮(zhèn)靜，明辨方向，迅速撤離。不入險(xiǎn)地，不貪財(cái)物。簡(jiǎn)易防護(hù)，蒙鼻匍匐。善用通道，莫入電梯。緩降逃生，滑繩自救。避難場(chǎng)所，固守待援。1緩晃輕拋，尋求援助。1火已及身，切勿驚跑。1跳樓有術(shù)，雖損求生。 第三章酒店及娛樂(lè)場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)的主要原因?yàn)榱伺R時(shí)用電，在原有的電源線路上接入大功率的電熱設(shè)備，使其長(zhǎng)期過(guò)載運(yùn)行，破壞了線路絕緣，引起火災(zāi)。對(duì)電源線路缺乏維護(hù)或檢修，致使年久使用的線路絕緣層破損發(fā)生漏電、短路等，從而引起火災(zāi)。用銅鋁導(dǎo)線連接電路，接觸不良或使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成接觸電阻過(guò)大，打出火花或接點(diǎn)溫度過(guò)高引起火災(zāi)。移動(dòng)燈具的插頭和插座接觸不良而發(fā)熱，照明燈具的位置與可燃物的距離過(guò)近，導(dǎo)致溫度過(guò)高而燃燒起火。使用熨燙服裝的電熨斗、修整發(fā)型的電吹風(fēng)、焊接儀器設(shè)備的電焊等，用后忘記切斷電源，擱置在可燃的基座上；或者用完后，余熱未散，立即裝入可燃的包裹內(nèi)，因溫度過(guò)高引起火災(zāi)。娛樂(lè)場(chǎng)所人們隨意吸煙，亂扔煙頭或火柴桿，也是造成火災(zāi)的主要原因。例如: 1985年4月19日，哈爾濱天鵝飯店的火災(zāi)事故，就是一美國(guó)人晚上酒后躺在床上吸煙引著被褥起火造成的，致使中外旅客10人死亡，7人受傷，不但造成了很大的經(jīng)濟(jì)損失，而且造成了很大的政治影響。人們使用的電熱杯、電爐子、電褥子等電熱設(shè)備長(zhǎng)期通電，或忘記關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，也容易造成火災(zāi)事故。有的火災(zāi)是娛樂(lè)部在演出時(shí)，為了增強(qiáng)演出效果，使用鞭炮、煙火等易燃易爆物品而引起的。第四章酒店及娛樂(lè)場(chǎng)所預(yù)防火災(zāi)的基本措施在酒店及娛樂(lè)場(chǎng)所使用電熱設(shè)備時(shí)，要遠(yuǎn)離可燃物。如使用的紅外線取暖器等，因它表面的溫度很高，若靠近易燃物質(zhì)，很容易引起火災(zāi)。使用的照明燈具要與可燃物質(zhì)保持一定的距離。否則，照明燈具若緊貼在木板或其它可燃物上，因?yàn)闊襞莸谋砻鏈囟群芨?，?dāng)燈泡與可燃物接觸時(shí)間一長(zhǎng)，就會(huì)引著起火。比如 60W的白熾燈，表面溫度可達(dá)135180℃；100W的白熾燈，表面溫度可達(dá)170220℃。人們使用電熨斗熨燙服裝，或使用電吹風(fēng)修整發(fā)型時(shí)，用完后，應(yīng)及時(shí)將電源切斷，并放置在不燃的基座上，等余熱散盡后，再收存起來(lái)；不要用完后，立即裝入紙箱內(nèi)，那樣余熱會(huì)引燃其它可燃物品，從而發(fā)生火災(zāi)。人們維修電器設(shè)備使用的電烙鐵在用完后，也應(yīng)先拔掉電源插頭，然后放在不燃的基座上或放在水泥地上，千萬(wàn)不要放在地板上或書(shū)桌上，以防溫度過(guò)高而引起地板或書(shū)桌等可燃物起火。住在賓館和飯店內(nèi)的客人，盡可能不要使用電熱杯或電褥子等電熱用具。如確因身體所需，可先請(qǐng)示服務(wù)人員，經(jīng)同意后，方能使用，并注意看管。電褥子的連續(xù)使用時(shí)間一般不超過(guò) 4個(gè)小時(shí)。應(yīng)注意，切莫偷偷的使用，更不要將電熱杯等放在床下燒水或做飯，那樣一旦遇有急事或外出辦事而忘記切斷電源，長(zhǎng)時(shí)間通電，杯干后會(huì)造成線路起火。在收看完電視節(jié)目后，要及時(shí)關(guān)閉電視機(jī)電源；離開(kāi)房間時(shí)，要將電源插頭拔掉。參加酒店娛樂(lè)場(chǎng)所活動(dòng)時(shí)，盡可能不要吸煙；若吸煙，煙頭或火柴桿不可亂扔，要放在煙灰缸或痰盂內(nèi)。因?yàn)闊燁^的表面溫度很高，一般可達(dá)200300℃，中心溫度可達(dá)700800℃，而可燃物的燃點(diǎn)大都在煙頭表面溫度以下，如紙張，130℃；松木，250℃。所以，煙頭或火柴桿亂扔時(shí)十分危險(xiǎn)。住在酒店的客人，不要躺在床上吸煙，尤其不可酒后臥床吸煙，以防入睡后煙頭掉在被褥上引起火災(zāi)。娛樂(lè)部因劇目需要演員吸煙時(shí)，要有專人管理，以防將煙頭扔到幕布或布景上引起火災(zāi)。參加酒店娛樂(lè)場(chǎng)所活動(dòng)時(shí)，要禁止易燃易爆物品帶入。因?yàn)橐兹家妆锲?，一旦遇到明火，即?huì)起火爆炸。劇場(chǎng)、娛樂(lè)部演出使用的發(fā)令槍紙、鞭炮、煙火等易燃易爆物品，應(yīng)有專人監(jiān)護(hù)，并遠(yuǎn)離可燃物。1酒店娛樂(lè)場(chǎng)所使用蠟燭照明時(shí)，要離可燃物遠(yuǎn)一些，并將其固定在非燃燒體的材料上，現(xiàn)場(chǎng)不能離人，當(dāng)人員要暫離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要將蠟燭熄滅，以防蠟燭燃至最后或倒后引起火災(zāi)事故。 第五章消防法規(guī)《中華人民共和國(guó)消防法》的頒布日期為1998年4月29日，實(shí)施日期為：1998年9月1日?！稒C(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》的頒布日期為2001年10月19日，實(shí)施日期為：2002年5月1日。任何單位、個(gè)人都有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報(bào)告火警的義務(wù)。任何單位成年公民都有參加有組織的滅火工作的義務(wù)。任何單位、公民不得損壞或擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施器材；不得埋壓、圈占消火栓；不得占用防火間距；不得堵塞消防通道。任何單位、公民應(yīng)當(dāng)遵守消防法律、法規(guī)，貫徹預(yù)防為主、防消結(jié)合的消防工作方針，履行消防職責(zé)，保障消防安全。二十、菜肴知識(shí)講解