【正文】 綿陽市涪城區(qū)龍星職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校制第二篇：餐飲服務(wù)員技能培訓(xùn)綿陽市涪城區(qū)龍星職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)一、托盤首先用左手把托盤托起，五指分開，手放在托盤稀薄的正中拿物品時應(yīng)把重的、大的或高的靠自己身邊放，小的；輕的往外放，托托盤時托盤不能貼靠到衣服上。若與客人會面時，托盤應(yīng)放在自己的前面，無客人時托盤在左邊走動。二、擺臺的程序用具、餐具的準(zhǔn)備（按10人位計），椅子10把，臺面飾物插花或盆景1盆。，席巾10條規(guī)格50CMX50CM 展示碟10個，骨碟10個，碗仔10個，瓷羹10只，茶杯10個，茶碟10個，煙盅3個，紅酒杯10個，套好的筷子10雙，筷架10個，牙簽10只。托盤1個。鋪臺布用前推法。上轉(zhuǎn)盤擺餐具擺酒杯擺席巾花對椅子三、斟酒水斟酒水時，先要將酒水給點酒的主人過目確定，給客人斟酒時，商標(biāo)向著客人，先向客人示意，注意避免酒水滴落臺布或客人身上。斟酒時還要將酒瓶口轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，以免酒水掉落。斟酒時從主賓位（主人位）開始，按順時鐘從客人的右手邊斟起。不能從客人的左側(cè)，不能左右開弓，不能隔位斟，更不能反手斟。斟啤酒靠杯內(nèi)壁斟，不可碰杯口，以相距約2厘米，斟8分滿，帶泡沫平杯口。斟白酒時斟9分滿，飲料、果汁、礦泉水斟8分滿。斟紅酒時要問客人是否要加雪碧、檸檬、梅子、或冰塊，標(biāo)準(zhǔn)為5分滿。斟洋酒時。將洋酒杯倒放酒剛好在杯口。斟花雕酒時，要問清楚客人是否加熱、加話梅。開啟瓶蓋或易拉罐時，不能向著客人，避免液體噴到客人身上。用冰夾放冰時，不能連夾子深入杯內(nèi)，應(yīng)靠杯邊滑下。賓客敬酒時，服務(wù)員要端著酒水跟隨，隨時準(zhǔn)備為其添加酒水。1當(dāng)客人祝酒講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)（特殊情況或客人特別要求時除外），端下站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，要注意保證每位客人杯中都有酒水，講話即將結(jié)束時，要向講話者送上一杯灑，供社酒用。四、換煙盅先將干凈的煙盅蓋在有煙頭的煙盅上邊一齊拿起，放在托盤上，再把干凈的煙盅放回到原來的位置。煙頭超過3個就高及時更換。五、換骨碟換骨碟時要從客人的右手邊換，先主賓，按順時針的方向操作，若客人在夾菜時可以在左邊換。先把客人用過的骨碟拿起放在托盤里，再把干凈的骨碟放回。六、更換臺布客人走后，先收走臺面上的所有餐具，再將茶水灑些在玻璃轉(zhuǎn)盤上，用抹布把轉(zhuǎn)盤擦干凈，拿走臺布時注意兩邊卷起，將雜物抖在拉圾桷內(nèi)。重新鋪臺布。七、遞熱毛巾客人到后，服務(wù)員應(yīng)及時遞上熱毛巾并禮貌地對客人說“先生/小姐請用毛巾”。若客人直接就坐時，應(yīng)從主賓開始奉上毛巾，若有女士，先女賓后男賓。一盤情況，餐中要更換三次毛巾，上手物或毛巾臟了就要更換新毛巾。上水果后要換一次毛巾。用過的毛巾要及時回收。更換毛巾時一定要用毛巾夾。八、上茶客人來后，先向客人問茶，根據(jù)客人的需求泡茶，茶斟七到八分滿。從主賓開始接順時針方在客人的右手邊開始。若有女賓，先女后男。在客人吃完飯后上水果時，要重送上一杯熱茶。九、收去額外的餐位當(dāng)客人到齊后，如有多余地餐位，應(yīng)及時將多余地餐具收走,用托盤按順序依次將多余地的餐具收走。十、落席巾客人入座后，服務(wù)員從主賓開始，把席巾打開，用展示碟壓住席巾的一角，若有標(biāo)簽的，標(biāo)簽要對著客人，再按順時針方向進(jìn)行，先賓后主，女士優(yōu)先。十一、服務(wù)餐臺上的清潔服務(wù)員上菜前必須要檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，若轉(zhuǎn)盤上有水跡或雜物時，就用工作巾抹干凈，并用骨碟接住雜物。用餐時，若有骨渣掉落在臺布上時，服務(wù)員應(yīng)用工作夾將骨渣夾起，放在托盤上及時清走。若湯，羹，茶水等滴落在臺巾上，應(yīng)用工作巾抹干凈，重新放一條干凈的席巾蓋住臟處。十二、上刀、叉、匙上刀、叉時必須左叉右刀，放在面碟或展示碟的兩邊各距碟1厘米。刀口向外。上湯匙時，先上骨碟后上湯匙,湯匙要放在碟上,湯匙柄向下。十三、點香煙服務(wù)要求看到客人要吸煙時，服務(wù)員應(yīng)及時站在客人的右邊，拿出打火機(jī)，用雙手握住幫客人點煙，點火時要講“先生/小姐請用火”，服務(wù)員要有超前意識。在餐前服務(wù)員就要將火機(jī)的火苗調(diào)節(jié)好。十四、收臺的程序先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟時能用托盤收的要用托盤去收。接著拿箍盤收桌面上的餐具，先從主賓開始按順時針方向去收，先收骨碟或展示碟，接著收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架等餐具按順序放好，后才收各種酒杯，操作時要小心，切不可以掉回地上，多收幾次也無妨。在收臺時，如有可回收的牙簽和筷套要及時回收，做到開源節(jié)流十四、分魚的方法首先用刀把魚頭、魚尾切開，再在魚背上從頭到尾切一刀，把魚肉分開，剔出魚骨，然后把魚肉放回原形，有多少客人分多少分。分時要求魚腩、魚背肉都有，剩下的頭尾要征求客人意見看哪一位用，再用骨碟盛放好上給客人。十五、紅酒的開啟過方法。十六、上鮑汁鵝掌的方法。將手套一只，放在客人就餐位的左邊，把鮑汁鵝掌用骨碟分好放到展示碟上，并在客人右邊放一個干凈的骨碟。疊口布花口布折花是一項藝術(shù)創(chuàng)作，它把口布的實用性和藝術(shù)性融合在一起，可以有效地烘托宴會廳常的氣氛，給客人以美的享受?？诓蓟ǚ譃椋罕P花、杯花。可能用口布折出上千種花，鳥、魚、蟲等。我們主要使用盤花。盤花：一帆風(fēng)順含苞欲放雨后春筍般形僧帽 5和服歸箱寒冬冬筍滿天星馬蹄袖口杯花：以推疊式芭蕉葉四葉花雙葉爭輝 4仙鶴 5孔雀開屏 6海鷗大鵬展翅 8蝴蝶花散臺的服務(wù)操作程序餐前準(zhǔn)備工作：工作區(qū)域衛(wèi)生清潔——檢查燈光適度，無壞燈——臺椅飾物擺設(shè)，餐具用具擺放整齊美觀統(tǒng)一——臺布干凈、平整、無污跡、無破損、下垂程度均等——工作臺備足用品、開水、毛巾、茶葉等——熟悉當(dāng)天的供應(yīng)品種、特別介紹、沽清單——檢查儀容儀表、工號牌——站在自己的崗位等候迎客。迎客服務(wù)：客到微笑問好——主動上前拉椅讓座——遞上熱毛巾——為客人落席巾、脫筷子套——問茶后開茶、到臺斟上第一杯禮貌茶并道“請用茶”——換毛巾、上小食、上骨碟就餐服務(wù)：為客人點菜時積極推銷菜式、點心，酒水、當(dāng)好客人的參謀并重述客人訂單——使用PDA電腦輸單，電腦自動分單——擺杯時手拿下半部分，斟酒時商標(biāo)對著客人，給客人斟或飲料后，可以征詢客人意見是否將茶先收走——上菜時報菜名，有佐料的菜工應(yīng)先上佐料，后上的菜放在客前，高的菜放在外端，有頭型的朝向主人——分湯、菜盡量在工作臺上進(jìn)行——服務(wù)應(yīng)在客人的右手邊進(jìn)行，順時針方向——女士優(yōu)先，先賓后主——上第一道熱菜時詢問客人是否要白飯（如客人都在喝酒，或點了主食則不用問）——適時換骨碟（拿邊），添加酒水——上湯或用手拿的食品時上毛巾——主動為客人點煙，及時更換煙盅——隨時觀察客人的需要，做到勤于巡視、勤于服務(wù)，動作要輕——上完菜后要向客人說“您的菜以上齊，請慢用”——上主食、上水果用水果叉——就餐完畢上毛巾盡快收走不需要的餐具——再次清理臺面雜物——主動征求客人 的意見。餐后服務(wù)：結(jié)帳收款要當(dāng)客人面點清，并向客人道：“謝謝”——客人離座主動拉椅，及時檢查客人有無遺留物品，送客人至餐廳門口，會同迎賓一起鞠躬送客道：“謝謝光臨，歡迎下次光臨。必要時將客人送至車旁，并幫客人開車門——盡快擺好餐椅，收拾餐具，用具——清潔廳容，恢復(fù)原景，清點各類用品（金銀器，刀、叉等）。沽清菜的處理程序沽清：就當(dāng)餐沒有的菜式和餐中售完的菜時。每市開餐前沽清單由廚師長或頭砧根據(jù)當(dāng)天的原材料做出，由營業(yè)部直班人員負(fù)責(zé)監(jiān)督，并在例會上背出和解說。臨時售完的菜菜由廚師長或頭砧通知傳菜部，再由傳菜部通知樓面部。用對講機(jī)呼叫再寫便條。樓面一旦接到傳菜部送到的沽清單，樓面干部和營業(yè)員應(yīng)立即停止再點，不能造成重復(fù)沽清。前廳接到沽清單，應(yīng)通知負(fù)責(zé)點菜的人員，由負(fù)責(zé)點菜的人婉轉(zhuǎn)地向客人解釋原因，并主動征詢客人意見是否選用同類菜肴代替或取消該菜肴，并立即通知相關(guān)部門。所有沽清菜式只能由樓面干部和營業(yè)員用PDA取消或通知收銀用電腦取消。結(jié)帳程序一、現(xiàn)付當(dāng)客人要求結(jié)帳時，當(dāng)值服務(wù)員迅速通知部長（或營業(yè)員），由其到收銀臺取來客人的賬單（食品記錄卡，在客人用餐將要結(jié)束之前，服務(wù)員要提前拿到收銀核單），并要服務(wù)員快速核對一下，將其放在收銀夾里呈給客人，客人對帳單有疑問時，要認(rèn)真耐心解釋?？腿烁冬F(xiàn)金后要當(dāng)面點清，盡快遞至收銀臺，由收銀員收帳找零。將找零和發(fā)票（如客人需要）回呈給客人，并說“這是找您的錢和發(fā)票,請收好?！倍?、簽單在客人示意買單時，并要求簽單時，服務(wù)員迅速通知部長或營業(yè)員到收銀臺準(zhǔn)該客人是否享有簽單權(quán)，并由收銀員填寫好簽單表，部長或營業(yè)員快速將結(jié)賬單交服務(wù)員核對一下，將簽單表和賬單一起送呈客人。屬本公司授權(quán)簽單的，交客人直接在簽單表上簽名，并寫上簽單客人的單位和聯(lián)系電話。簽單的賬單不開發(fā)票，在結(jié)賬時一起開發(fā)票?？腿撕炌旰?，應(yīng)熱情地向客人致謝，然后將簽過字的賬單送交收銀臺。三、銀行卡結(jié)帳服務(wù)員要了解那些銀行卡能在本酒店使有，一般只要是銀聯(lián)的卡都可以在酒店刷卡消費。當(dāng)客人要求用銀行卡結(jié)賬時，服務(wù)員要求客人持卡到收銀臺，由收銀員用POS機(jī)操作，要求客人輸入密碼，如果是信用卡就不用密碼。收銀員將壓印單拿結(jié)客人簽名并將黃聯(lián)交給客人保留，（收銀員負(fù)責(zé)審查信用卡有效時間和黑名單），向客人道謝！綿陽市涪城區(qū)龍星