【正文】 我們善待顧客，讓他 們感到友好。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工 作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知 道你想做什么”。總之重要的是獲取顧客的 信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明 情況，這樣就能完全明白他們的需求。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他 人對你的批評。很少有人能真正聽 得進(jìn)別人的批評。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡?。看起來似乎有些老生常談。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于 執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。在無法大聲說話的情況下，你可以 用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“先生、小姐”比較保險，如果人 們喜歡被直呼其名，便會告知。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。3．用名字或姓氏稱呼。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn) 入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客 人感覺到自己是被歡迎的。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意 就有 80%的成功。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面 來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài) 度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服 務(wù)生的美感。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理 整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。【服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務(wù)的。這樣在服務(wù)時，才會贏得 客人的好感。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行?！穹?wù)員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工 作更順利。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時 一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。工作時服務(wù) 人員不要抽煙、嚼口香糖。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。（15）客人結(jié)賬，遞上賬單。（13）上甜品、水果、骨碟、*等。（11）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。（9）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。（7）撤掉茶杯。(5）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。（3）征求客人飲用何種酒水。2．宴會服務(wù)（1）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及 服務(wù)程序。，撤前一道菜之前，應(yīng)有一個示意動作，當(dāng)客人表示不要時，才能將前一道菜撤去。，以表示菜肴的寬裕，便于客人添加。，要分的均勻，要做到一哨準(zhǔn)，不允許一勺菜分給兩位客人，更不允許從客人的盤中往外撥菜。（3）分菜由主賓開始，按順時針方向進(jìn)行。：（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹進(jìn)行分菜。b)公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，將菜肴分到骨碟中。三、分菜的工具及使用方法：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷不同的菜肴分菜說使用不同的工具：分魚時使用一刀一叉一匙羹；分湯菜或面食說，使用大公勺、公筷；分炒菜時，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。，根據(jù)客人人數(shù)及菜量準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟。二、分菜前的準(zhǔn)備工作，做好手的準(zhǔn)備工作。分 菜一、分菜的概念，是當(dāng)客人面操作的技能。要先核對再上菜。，要提示客人使用口布進(jìn)行遮擋，以免保持燉品的原味，并且要迅速接蓋，并將蓋翻轉(zhuǎn)拿開，要注意不要將蓋上的蒸餾水滴在客人身上。要問客人是否需要剔魚骨。、血跟上，并告訴其功能，引導(dǎo)客人食用。八、一些特殊菜式的上菜事宜、醬油。c)方便食用。：a)講究造型藝術(shù)。、葷素和味道的搭配，注意盤與盤之間的距離，注意整體的美觀，以及欣賞效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齊有敘。，應(yīng)將圖案的正面朝向主人，以供客人欣賞和食用。上菜時不要把雞頭鴨掌魚脊朝向主賓，應(yīng)將其朝左邊，尤其是上整魚時，應(yīng)將魚腹而不是魚脊朝向主賓。四、上菜的時間五、上菜的順序一般程序：先冷菜后熱菜，先主菜后副菜再點心或主食、甜品，最后水果。三、上菜的姿勢，輕托上桌，到桌邊時右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)，托盤平穩(wěn)，放盤到位，動作輕快，報菜名，菜肴上桌后，把轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。三、口布花的基本折法和要領(lǐng) 花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰葉 芭蕉葉 吉祥鳥 扇面送爽 豐收玉米 蝴蝶 荷花四尾金魚 圣誕火雞 一帆風(fēng)順上 菜一、上菜的含義二、上菜的位置?？诓颊刍ㄒ?、口布：一般長65厘米，寬45厘米，以白色為主。、亂砸、亂放。重托要求上身挺直，兩肩齊平，行走時步履輕快，肩部傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停，起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時要掌握重心，保持平穩(wěn)，動作表情要輕松自然，重托時裝載要力所能及，不要在托起后隨意的增加或減少盤內(nèi)的物品，放托盤時要屈膝，但不能彎腰。（二）重托：托載較重的菜點、酒水和盤碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盤，常于菜肴接觸，易沾油膩，使用前要仔細(xì)檢查和擦洗。：到達(dá)目的地要把托盤小心的放到工作臺上，千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，容易造成托盤打翻、物品落地的后果。D墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時，左腳側(cè)一步，右腳跟一步，一步緊跟一步。B快步（急行步）舉距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿健＃狠p托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7點）托住盤底，手掌自然呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部，左腳朝前用左手和左肘放到與托盤同一平面上，用右手輕輕地慢慢地把托盤放在左手和左肘上，用右手調(diào)整托盤上各種物品的位置，確保托盤安全平穩(wěn)。輕托的操作方法：：根據(jù)所托的物品選擇托盤，洗凈、擦干，如不是放滑托盤則在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕淋干，鋪平拉齊，既整潔美觀又可避免盤內(nèi)物品的滑動。七、服務(wù)態(tài)度的要求（主動熱情 耐心周到）指酒店各崗位的服務(wù)人員對待賓客所持的態(tài)度，這是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為各個方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下六點： 八、餐飲服務(wù)的六大技能餐飲服務(wù)是酒店餐飲工作人員為就餐客人提供食品、飲料等一系列行為的總和，簡言之，服務(wù)就是指為客人而工作，餐飲服務(wù)員必須有嫻熟的服務(wù)技能和豐富的餓服務(wù)知識，才能將精美可口的實物產(chǎn)品和盡善盡美的勞務(wù)產(chǎn)品有機的結(jié)合起來，在物質(zhì)和精神上獲得滿足以達(dá)到餐飲服務(wù)的主要目的，同時，餐飲服務(wù)講求一系列的分工與合作，但必須遵循分工不分家的原則，并且，餐飲服務(wù)的分工經(jīng)常要隨著具體任務(wù)和勞動組織的變化而變，既分工又合作，因此，餐飲服務(wù)員必須全面掌握餐廳的業(yè)務(wù)技術(shù)，扎扎實實的練好基本功，才能適應(yīng)不斷變化著的工作需要，也是做好餐廳服務(wù)的必要條件。，謝字不離口！六、餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)。，而是體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的全過程中。特點是：（1）無形性（2）一次性（3）直接性（4）差異性三、餐飲服務(wù)人員的餓基本素質(zhì) 四、微笑服務(wù)微笑服務(wù)是服務(wù)員禮節(jié)禮貌的基本要求，是餐飲服務(wù)員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣，是由衷的對自己職業(yè)的肯定認(rèn)識，是自己敬業(yè)、樂業(yè)精神的體現(xiàn)，表現(xiàn)了自己職業(yè)的責(zé)任感和榮譽感。后臺服務(wù)：是前臺服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。官方消費講究排場，講究體面，要求服務(wù)好，吃的開心，消費地點選擇高檔酒店。一般就餐者純粹填飽肚子，要求方便、快捷，只要食品價格適中。，有所區(qū)別。編排宴會菜單的注意事項。與客人用禮貌用語、專業(yè)知識，加強客人信心。如遇特別羅嗦的客人用心傾聽，使客人倍受尊敬。對顧客的投訴用冷靜處理或向上請教，不要自以為是。面部表情是表達(dá)內(nèi)心感受，記著微笑對望而不是漠然的盯著客人。十大禮貌用語：歡迎光臨，您好，請這邊走，請稍等，對不起，打擾了，謝謝，請慢走，歡迎下次光臨，再見。，表示歉意、同情，并保證事不過二。五、無形性服務(wù)：員工無微不至的個性化服務(wù)。順暢，環(huán)境宜人。、裝修、布局、檔次與價格相符。（在能力范圍內(nèi)四、有形性完美：主要指員工儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護(hù)良好。三、反映靈敏：員工樂與幫助客人并能提供快捷服務(wù)。，獲得尊重，微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。：敢于堅持己見，在挑戰(zhàn)中不顯示受挫的態(tài)度。：能解決新的問題，熟練的運用規(guī)定的原則和程序。樂與聽眾，執(zhí)行上級的決定和命令（先服從，后上訴）：學(xué)會在各中情況下的各中控制。：關(guān)心同事，樂與助人。：可求發(fā)展自身的工作潛力。托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜二、成功服務(wù)員的素質(zhì)要求：制服、著裝清潔等。優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及成功服務(wù)員的要求一、優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)，處事有分寸。（忌：用一個手指指點。（忌：搖頭晃肩）雙臂自然擺動，肩部放松，行走時腳步輕快，步伐不要過大，更不能跑