【正文】 員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須 非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài) 度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。 【服務員怎樣為客人提供心理服務】 如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的 7 服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。 那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面 來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態(tài)。1．像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意 就有 80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧 客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進 入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客 人感覺到自己是被歡迎的。2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工， 不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習慣，會很快改變你的人 緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛 圍。3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。 在適當?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不 便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā) 現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近 起來和過分親密，通常稱“先生、小姐”比較保險，如果人 們喜歡被直呼其名，便會告知。4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以 用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的 合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于 執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。5．說“請”和“謝謝”?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ劇Ｒ⑴c顧 客的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞 語，是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?．多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽 得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望 值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他 人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度 及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明 情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度， 而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的 信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工 作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知 道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地 方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，9 對顧客的到來表示高興。8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他 們感到友好?！痉占寄芘嘤柤安团_設計技巧培訓】體態(tài)語言——服務技能要成為好的服務者，首先要成為一個善于 溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻 刻離不開溝通。 在服務過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語， 體語就是 體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將 影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態(tài)語言也 稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、 身體的 姿態(tài)、手勢動作及面部表情。關于目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方 式中最有力的一種。當你在 交流過程中使用目光接觸時，你實 際在說，“我對您感興趣，我在關注您?！蹦抗饨佑|是對 對方的 尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、 在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面景響。作為 服務員使用目光接觸表明你充滿自信，關心講話 的對象。關于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信 10 息。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下 不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態(tài)應該瀟灑自信， 要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。關于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的 動作，借助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢 動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修 養(yǎng)程 度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人 覺得你正在感到不自然 或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。關于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。 大多數(shù)人在溝通時會注意對 方的表情，他們能從你的面部表情 里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東 西， 呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出 現(xiàn)不一致時，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此 可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。餐飲服務員培訓10 項素質第一項訓練自信方法：將受訓服務員每 12 人分為一組，每組人 員圍站一圈，圈內(nèi)設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最 大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人 20 分鐘，至能夠 自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。 評析：從事服務員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育 落后，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎。本 項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常 識，一舉兩得。 注意事項：指導教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓人員的每一個優(yōu)點并適時給 予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心 理。第二項訓練傾聽方法：假定發(fā)給每人100 萬元，請根據(jù)自己的實際情況，制定一 個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的投資計劃，與受 訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結 12 束后請受訓人員撰寫訓練筆記，字數(shù)不得低于600，要求真情實 感。 評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不 傾聽的習慣；二是對別人的語言找不到興奮點。100 萬元，對這 些受訓人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到 如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在 不知不覺中，進入指導教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時 變得容易而自然。 注意事項：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗 易懂