【正文】 查看包廂內(nèi)客人是否有壓住服務(wù)鈴。B 然后查看服務(wù)鈴本身是否發(fā)生問題。如有馬上請(qǐng)工程部進(jìn)行維修。C 不要拔下電源。2）服務(wù)鈴無效與主接聯(lián)系，馬上請(qǐng)工程部進(jìn)行維修。買單服務(wù)流程一．當(dāng)客人要求買單時(shí)1． 問清現(xiàn)買還是預(yù)買。2． 問清有無退酒或寄酒。二．買單注意事項(xiàng)：不收取支票及外幣。簡(jiǎn)易機(jī)具狀況處理一． 點(diǎn)歌鍵盤無效狀況：無法用鍵盤進(jìn)行正常操作，只能用遙控器進(jìn)行各項(xiàng)操作。二．特殊點(diǎn)歌無效狀況：使用電腦點(diǎn)歌鍵盤或遙控器上的特殊點(diǎn)歌鍵都無法使畫面翻至特殊點(diǎn)歌畫面。處理方式：報(bào)備區(qū)域干部，然后告知客人先用數(shù)字點(diǎn)歌方法進(jìn)行點(diǎn)歌。三．麥克風(fēng)故障1． 麥克風(fēng)無聲——先按照以下步驟檢視：1） 電視機(jī)電源是否打開2） 麥克風(fēng)開關(guān)是否打開3） 麥克風(fēng)音量旋鈕上的音量是否調(diào)在最小的位置4） 麥克風(fēng)線是否有松動(dòng)，斷線等損壞現(xiàn)象5） 麥克風(fēng)的音頭是否存在若經(jīng)檢視，均無以上現(xiàn)象，則報(bào)備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進(jìn)行維修。2． 麥克風(fēng)嘯叫——產(chǎn)生的原因1） 麥克風(fēng)與音響之間距離太近2） 麥克風(fēng)之間距離太近3） 麥克風(fēng)音量太大處理方式：立即將麥克風(fēng)的音量關(guān)上，按上述產(chǎn)生原因進(jìn)行改變，最后再將麥克風(fēng)開關(guān)打開確定麥克風(fēng)嘯叫的狀況已處理完畢。四． 服務(wù)鈴故障1） 服務(wù)鈴長(zhǎng)鳴：查看客人是否有壓住服務(wù)鈴，若沒有，立即報(bào)備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進(jìn)行維修。2） 服務(wù)鈴無效：當(dāng)一處服務(wù)鈴無效時(shí)，可請(qǐng)客人先使用其它的服務(wù)鈴，如果均無效的話，立即請(qǐng)工程部進(jìn)行維修。五． 長(zhǎng)時(shí)間未放歌——處理方式1． 首先查看客人是否壓住服務(wù)鈴。2． 查看客人的電腦屏幕是否有點(diǎn)歌，如果沒有則請(qǐng)客人多點(diǎn)歌，并且告訴客人這樣可以節(jié)省等候時(shí)間。3． 若以上兩種情況都不存在，則要通知主控室注意此間包廂的放歌。六． 遙控器無效——處理方式1． 查看客人是否對(duì)著遙控接受器使用遙控器。2． 在對(duì)著遙控接受器使用無反應(yīng)情況下，將此遙控器在另一間包廂試用，若能接受信息，則說明前一間包廂接受器有故障。3． 若接連試用幾間都無效，便是遙控器無電或出現(xiàn)故障，應(yīng)請(qǐng)工程部維修。七． 電腦無畫面——處理方式1． 查看電腦電源是否接上或有松動(dòng)現(xiàn)象。2． 檢查電腦顯示器開關(guān)是否打開。3． 調(diào)節(jié)顯示器光亮度。若無以上狀況，通知工程部進(jìn)行維修。清包作業(yè)流程一．當(dāng)客人買單離場(chǎng)后，外場(chǎng)人員準(zhǔn)備蘭桶，抹布，刮刀，煙缸進(jìn)行清包。必要時(shí)攜帶掃除工具。二．進(jìn)入包廂后，將燈光調(diào)至最亮刻度，檢視包廂內(nèi)資產(chǎn)有無損 壞或遺失。三．由上至下，由內(nèi)向外進(jìn)行清包作業(yè)。工作重點(diǎn)為臺(tái)面，地面，沙發(fā)以及包廂內(nèi)擺設(shè)。四．用濕抹布把麥克風(fēng)線擦拭一遍，整齊地繞好放于麥克風(fēng)架上，麥克風(fēng)的開關(guān)向外。五．補(bǔ)充包廂內(nèi)的資產(chǎn)及物資。六．把包廂整理至規(guī)定之狀態(tài)以備帶客。七．將包廂內(nèi)的燈光，溫度調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)刻度。外場(chǎng)禮貌用語一．客人進(jìn)場(chǎng)1． 您好！歡迎光臨！2． 請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？3． 請(qǐng)問您一共幾位？二．客人離場(chǎng)1． 謝謝光臨！請(qǐng)慢走！三．走道上1． 您好！2． 請(qǐng)問有什么需要服務(wù)嗎？3． 麻煩這邊請(qǐng)！KTV包廂中營(yíng)業(yè)突發(fā)事件處理及技巧 1． 如何處理素質(zhì)低的客人？在服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。2． 如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3． 如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。4． 如何處理客人自帶酒水、食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費(fèi)，或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。，5． 服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6． 客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。7． 打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。8． 客人遺失物品怎樣處理？服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。9． 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。10． 發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。11． 客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。12． 客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。13． 客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。14． 客人投訴房間音響效果怎么辦？在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。15． 當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。16． 客人醉酒后鬧事怎么辦？經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。17． 開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。18． 當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。19． 當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。20． 當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。21． 當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。22． 若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。23． 當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。24． 若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)?！?5． 凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！?6． 若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。27． 若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。”28． 當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。”然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。29． 當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施?知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。30． 當(dāng)全部客人離開廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說“請(qǐng)問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。31． 節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。32． 大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？向客人道歉解釋，請(qǐng)客人到客臺(tái)或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。33． 你下單時(shí)不小心寫錯(cuò)了飲品的名稱，該怎么辦？及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。34． 上班時(shí)間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？向領(lǐng)班請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)抡湛?，盡快返回。35． 客人因事與鄰房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。36． 無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速