【文章內容簡介】 、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應及時更換。（4）、將此情況向領班匯報。整理房間時客人在房內的服務標準運作程序：（1）、按規(guī)定敲門進房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現在可以清理房間了嗎？”客人答復后按清房程序進行清理；（2）、在清理過程中，房門應開著；（3）、不與客人長談，特別是談論關于酒店內部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應禮貌地注視客人并回答（4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應主動詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應盡快收拾工具離開房間。（6）、清理完畢后，應向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關上房門。發(fā)現房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標準運作程序：（1）、如客人在房內，應禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時多加注意，以免發(fā)生火災。同時向客人講清需要賠償?！备鶕频暌?guī)定，可能需要對損壞的地毯進行賠償。（2）、如客人不在房內，應保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經理到現場查看，由大堂副經理與客人協商索賠事誼。（3）、索賠后由服務員馬上進行清理，由維修人員進行修補。服務用語規(guī)范標準運作程序：（1）、遇到剛進入酒店客人時如是熟客還應加上姓或職務謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務員的工作帶來方便時，應說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務時，應說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時，“對不起”或“實在對不起”。（7）、節(jié)日期間應說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時：“我能為您做些什么？”（9）、當客人問自己表達謝意時：“不客氣，這是我應該做的?！保?0）、在沒有聽清楚客人要求時“對不起，我沒聽清，請您重復一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時：“請跟我來”或“請往這邊走”。（13）、當客人對酒店提出建議時，“您提出的意見很好，我們一定采納改進工作?！保?4）、需要客人讓路時，“對不起，請讓一讓”。（15）、與客人道別時：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！第二篇：客房服務員題庫客房服務員題庫一、單選題（C） （B）*48*55 *48*55 *48*55 *48*55 ，規(guī)格在（B）左右。 ，通常飯店采用的是（A） ？（D） （B） 分貝 ？(D) （B） ，空房的清掃應該采用（A） （C）。 。（A） “請勿打擾”大套牌子的房間，若超過下午（B）時，仍未見客人出門，應打電話詢問。若仍無反應，則應向主管報告。 （A）以后做。:00 :00 :00 :00 ？（D），衣物類型復雜 ，時間要求快 ，服務員應穿統(tǒng)一制作的工作服或制服，工號牌或標志要佩戴在（C），穿裙子時，襪子不可以有破損。 （A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請點補充工作。 。（C），喜歡住高檔客房 “三輕”原則，保護他們免受記者的打擾 “家”的感覺（B）小時對貴賓房進行逐級檢查。 ，以（B）續(xù)加一次為宜。 ，以食指或中指第二關節(jié)部位輕敲兩次，每次（C）下，并報“客房服務員”。 ，尊重客人的（B）是服務員起碼的禮貌要求。 22.“顧客是上帝”，說明服務是（D）的服務。 手，開右邊門用 手，把門輕輕推開至門自動靜止；切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。（）、右 、左 、左 、右（C）小三角。 、速效、無毒、（A）力強的消毒液。 、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品2發(fā)現客人醉酒后大吵大鬧，服務員通常應(C)。A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回客房休息D、通知保安采取措施 (C)。A、側讓一旁B、直接走過去C、主動問候并側讓一旁D、注視對方 ，標準間是(A)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當、必要時可以(D)。A、用眼神示意B、大聲講話C、貼近耳朵講話D、配合使用手勢3樓層服務臺是國內飯店服務(B)的模式。A、最標準B、最傳統(tǒng)C、最合理D、最規(guī)范，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、溶劑B、中性C、揮發(fā)性D、水溶性33.(B)是正確地進行客房迎客準備工作的前提條件。A、了解接待標準B、了解客情C、了解賓客生活習慣D、了解客人性別、年歲，要化淡妝，這是飯店對服務員的(C)。A、禮貌要求B、儀態(tài)要求C、儀容要求D、服飾要求(C)以示尊重。A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉身離開D、鞠躬后再離開 ，應注意(C)。A、主動與客人握手B、先與男客握手C、客人主動伸手后才與之相握D、先與女客握手 ，下列做法正確的是(B)。A、將鑰匙掛在工作間內B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上(B)為主的綜合性企業(yè)。A、娛樂B、服務C、商務D、餐飲，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調要與室內（C）、窗簾，沙發(fā)面等相協調。 （B）處。 “OOO”代表的是（A） （C）前停止會客。 ，標準間的枕頭開口擺放應（A）床頭柜。 （A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。 （C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門，開門后服務員守在一旁直至他人離開。 ，檢查核對空房狀況，同時檢查（D）狀況。 、不顧場合，言談話語中表現自信，（C）,爭強好勝，感情外露，沒有耐心等。、經常干擾他人 、好吵架 、愛投訴，準備整理，進房先敲門三下，方可進入，把門推開，（C）。、枕套 ？（D） （B）。 ，使用樓層干式吸塵器時，以下哪些事宜不正確。（A） ，稱呼女性時，如不知道對方婚否，一般稱呼（D）. （A）——按門鈴——反應——開鎖——開門——掛牌——填表 ——按門鈴——反應——開鎖——開門——填表 ——開門——掛牌——填表——按門鈴——反應——開鎖——開門——掛牌 ，應行（D）鞠躬禮。~40度 ~60度 ~30度 ，茶杯里的水以（B）滿為宜。 （A）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。、設施 、藝術品 （A）、簽名、存檔，以備日后查詢。 ，記錄查房內容，通報客房服務中心，安排人員及時清掃走客房和（C）.，修理房間設備，補充房間小酒吧酒水、飲料和視頻 ，清洗地毯，如遇門上掛有雙鎖的房間時應（B）.，待客人離開后再打掃 ，飯店簡稱（A） ：床單中線、（C）中線，枕頭中線對齊。 （D）. ，垂手恭立，面帶微笑，負責清掃的員工應首先查看房態(tài)確定清掃順序，一般順序為先打掃（A）.“請清理房間”牌子的房間 （B）內立即接聽。 （A）、日常用品、價值90元以下的物品、雜物和已開啟的食物等。 （A）.、浴缸、馬桶 、馬桶、浴缸 、浴缸、面盆 （C）.，是為了有效保溫 ，是為了雅觀，是為了防止水濺出 ，是為了洗凈浴簾 “四會”內容是會報警，（B）,會撲救初起火災，會疏導賓客。 （B）. 7服務員用中指關節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房內無人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門。A、2 B、5 C、7 D、10 7設立樓層服務臺的弊端是花費的(A)較多。A、人力B、物力C、時間D、投資7設立樓層服務臺的優(yōu)點是有利于(B)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理。A、提高服務效率B、加強對客人的面對面服務C、集中統(tǒng)一調控D、強化客房管理縣鄉(xiāng)考試 7按服務規(guī)程提供服務，可以滿足賓客共性的需求，而對賓客的特殊要求則應(D)。 B、不予理睬客人有時的挑剔 C、婉拒客人 D、根據情況因人而異提供特殊服務 ，一般主賓坐在主人（D）. （C）。 ，床的規(guī)格有所差異，一般來說雙人床的規(guī)格為（C）。* * * *2m ？(B) “84”消毒液消毒，能快速殺死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原體和脊髓炎病菌及細菌芽胞，其配制濃度為（C）。%50% B2%5% %% %% 80、客房內正常配備的客用物品通?？煞譃閮纱箢?，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、針棉織品和客用消耗品C、客用固定物品和客用消耗用品 D、針棉織品和客用固定物品8客房服務過程中，(A)是第一個環(huán)節(jié)，又是其它工作順利進行的基礎環(huán)節(jié)。A、迎賓服務B、準備工作C、行李服務D、布置房間8對于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對客人的(B)。A、關心B、尊重C、重視D、禮遇，應立即送交客人。若客人已經離店，一般應將遺留物品交(A)保管。A、客房服務中心B、主管C、領班D、經理，除了按日常工作程序外，還應注意賓客的(C)，采取針對性服務。A、身份B、作息時間C、宗教信仰D、性別 ，姿勢正確的是(A)。A、右臂自然向前伸出 B、目光四處張望C、通常坐著行握手禮 D、兩只手同時與兩人行握手禮 (C)。A、具體內容 B、內心情感 C、一種儀式 D、思想活動 (A)做法是禮儀三大要素所不容的。A、著休閑裝參加外交活動 B、敬語待客C、與人交往面帶微笑 D、穿黑色西裝參加吊唁活動 ，禮貌是表示(C)。A、彼此見面時的一種招呼方式 B、人的表情C、尊重的言行規(guī)范 D、共同遵守的社會公德 (D)做法是不對的。A、語音適量 B、速度適當 C、語言標準 D、高聲與客人交談 89.(A)姿態(tài)不符合服務員正確站姿要領。A、目光上揚 B、肩平挺胸 C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 (D)不符合女服務員的站立要領。A、雙腳呈V字形站立 B、雙膝和腳后跟靠緊C、腳尖張開的距離約為20~25cm D、腳尖張開的距離約為5公分 91.(A)不符合男服務員的站立要領。A、上身斜腰 B、上身保持正直C、雙腳與肩同寬 D、雙腳不能叉開很大 (B)做法符合服務員工作中的舉止要求。A、工作中不串崗 B、在客人面前抓頭，打嗝C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥 D、餐廳較吵時應與客人高聲交談 93.(A)是服務員在引領客人時的要求。A、遇拐彎處稍停伸手示意 B、服務員只管在前邊帶路，無須照顧客人C、遇到臺階為照顧客人，服務員讓客人先走 D、無論迎送客人服務員始終走在前邊 (C)。A、完成領導任務表現 B、可以起到向客人索取小費的作用 C、愛崗敬業(yè)的表現 D、認真執(zhí)行飯店規(guī)定的表現 (C)。A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的兩端均向上翹起 D、放聲大笑 96.(D)是同客人講話時不正確的做法。A、距離保持1米 B、音量低于客人 C、語調親切 D、表情嚴肅 ，除手表外，(C)。A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針 C、一般不戴任何飾物 D、可戴項鏈 98.(D)是回族人喜歡食用的食品。A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐頭 C、豬肉 D、帶鱗的魚類99.(A)不屬于維吾爾族人喜愛的食品()。A、糌粑 B、拉面 C、手抓飯 D、手抓羊肉 (A)。A、啤酒節(jié) B、圣紀節(jié) C、古爾邦節(jié) D、開齋節(jié) (B)大類。（A）2（B）3（C）4（D）5 ，(C)的保養(yǎng)。（A）釉面磚地面和大理石地面（B）釉面磚地面和水磨石地面（C）大理石地面和水磨石地面（D）耐磨磚地面和釉面磚地面 (A)組成。（A）制冷系統(tǒng)、通風循環(huán)系統(tǒng)、電器控制系統(tǒng)（B）制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)（C）制冷及通風循環(huán)（D）排氣系統(tǒng)及制冷通風系統(tǒng)組成(A)的設備。（A）室內空氣、溫度（B）室內空氣、裝飾（C）干燥環(huán)境（D）室內空氣、制冷 (A)的專用裝置。（A）多余水蒸氣（B）霉氣（C）臭氣（D）混濁空氣 ，應裝入包裝箱內，冬季(C)通電一次，時間在3個小時以上。（A）二個月（B）二個半月（C）三個月（D）三個半月 ，有助于服務員與客人的(C)。（A）互相吸引（B）交談（C）交往、溝通（D）關系 ，應(B)。（A）用手指指引（B）拇指收攏，四指伸直（C）用筆桿指引（D）拇指垂直四指服務員掌握了(A)，就能更好地了解顧客需要，并能對顧客發(fā)出的信息作出正確的反應。（A）認真傾聽的原則（B）幽默的談話方式（C）回答客人問題的原則（D）以上答案都是，表現不耐煩，或對客人的(D)不愿理睬，都會導致客人的投訴。（A）行為（B）言談（C）進食方式（D）提問與要求 ，有必要對客人(B)，讓客人在心理上得到一些安慰。（A）采取行動（B）表示同情（C）進一步落實（D）表示道歉(A)是服務員個人衛(wèi)生制度所不允許的。A、女服務員梳披肩發(fā) B、不留長指甲C、不染指甲 D、男服務員沒有大鬢角 113.(A)是處理好人際關系所必須的。A、能與他人和睦相處 B、能發(fā)現別人的缺點 C、能對別人百般苛求 D、能與他人明爭暗斗 (D)。A、人活著是為他人的需要做出貢獻 B、人活著是為國家建設做貢獻 C、人活著是為國家富強創(chuàng)造財富 D、人活著只是為了享樂 ，(A)做法不符合操作規(guī)程。A、各種電器使用后先斷電，再關電器開關 B、對不會使用的電器設備先請教再動手C、未經批準不隨意啟動各種設備 D、每種電器設備電源插座應單獨使用 ，哪項不符合熱情服務中要求的三個一樣的標準(D)。A、生人熟人一樣 B、本地外地人一樣 C、內賓外賓一樣 D、點菜多寡一樣117.(D)不符合接待生人