【正文】 好好聽取就反駁或辯解，客人就會受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽就會受到影響；（2）、客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來；（3）、必要時把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會具體處理；（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進行解決，避免影響其他客人。（3）、事后需向領導匯報，并說明情況（由上級根據(jù)情況進行處理）。（3）、然后與總臺聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調大小，房向盡量與原因的房間差不多。新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時的服務標準運作程序：（1）、當客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時，除向客人表示歉意外，應禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進入房間，因為未清潔好的房間比較零亂，這會給客人留下一個不好的印象。（3）、如一時無法調整時應向客人解釋：“XXX先生（小姐）實在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調整，好嗎？”（4）、如果客人知道你主動為他調房，盡管一時住不到滿意的房間，但都會感到你的關心，服務是熱情周到的，無疑也抵消客人對房間安排的不滿。（4）、如果客人不在房內，應立即通知領班或主管一同進房查看，看是否正常，有時客人是因為忘記將取電卡或請勿打擾牌取下。（2）、在離開房間之前，切記對該客身份進行核對，“XXX先生（小姐）請出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達核對身份目的。（4）、在未核對好身份前，服務員不得離開該房間，如未核對好客人將房內物品拿走應加以阻止，如有可疑情況立即上報領導，如無應通知總臺為客重新制卡，離開房門時應禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時的處理標準動作程序：（1）、在做衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別是客人放在臺面的東西，一般不要亂動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應放回原處；（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時應如實向上級匯報，主動向客人賠禮道歉，承認自己的過失，“實在對不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去！”（3）、同時應征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。運作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個地方，各個階層，我們服務的對象是多層次的，個別客人對房間的設備不太熟悉使用是難免的，當我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設備時，服務人員應向客人表示歉意，“實在對不起，未能向您詳盡介紹房內設施使用方法是我們工作未做到位，請原諒！”然后向客人詳細介紹?？腿艘笪覀兇k事項時服務標準運作程序：（1）、當客人要求我們辦事項時要做到：一準二清三及時，即代辦事項準，帳目清、手續(xù)清、交辦及時，送回及時，請示匯報及時，所以在為客人代辦事項時應問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間等要求，并向客人預收款項，然后填寫委托事項通知單。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標準運作程序：（1）、當在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時，服務員應上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號房間？”（2）、同時注意對方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號，應立即與房務中心核對是否有誤，確定無誤后應先打電話至該房間，打電話應避開客人）征得客人同意后在帶領客人到該房間。（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時，應主動請客人到總臺去查或到總臺等候。當發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標準運作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關系到客人生命財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)的安全，當發(fā)現(xiàn)房卡丟失時，應及時認真查找，并在第一時間內上報；（2）、通過努力仍找不到的應立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務員丟失要追查賠償責任進行及處罰；（4）、從中吸取丟失房卡的教訓，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生?！保?）、當客人在房間并將房門打開時，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX?？腿吮碇x意時應說：“不客氣，這是我應該做的。并輕輕將門關上?？腿说綐菍?，要求開啟某一房間的處理標準運作程序：（1）、當你負責的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時，首先見到客人要主動與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請問您是要開XX房間時吧，那麻煩您報一下該房間開房客人的姓名及身份證號碼好嗎？”（2）、待客人報完后應立即與客務中心聯(lián)系并核對身份證是否相符。如果是團隊房，應建議客人與會務組聯(lián)系。”（3）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門?？腿艘罂捶繒r的服務標準運作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應向客人及領導問候。（2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關的通知，服務員應向客人耐心解釋：“對不起，先生（小姐），我這里沒有房態(tài)，不知哪間是空房，麻煩您到總臺去，確定一下房號我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間。（2）、如是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部，讓相關部門進行調查處理，并征求客人是否需要報警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設備時的處理標準運作程序：（1）、當發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內的設備時，我們也不應用教師的口氣指責客人，使客人難堪以至反感。”并將情況向上級匯報和作好記錄。檢查走客房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標準。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。并報請部門向客人表示慰問。（3）、應答要迅速，準確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復。（5）、如果對方打錯電話時應說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應試是XXX。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時，應說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復一遍好嗎？”（3）、待聽完后向對方復述一遍，以防錯漏，并讓上接聽電話的時間，客人回來后馬上轉告?！皩Σ黄?，讓您久等了！”（2）、不能因為正在接聽電話而對客人視為不見，毫無表示，冷落客人。（3）、以對方的職務稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生（5）對君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子?！保?）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。送歡迎茶服務標準*（本酒店情況很少有）運作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時，應將歡迎茶準備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報敲門程序敲門，并報“您好，服務員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good eveningmadam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”（4）、“Wele to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店?。?）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務員，我叫??（6）、“This is your wele tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。（9）、“ByeBye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉身離開，服務中應做到主動、熱情、耐心、周到。（2）、馬上與房務中心聯(lián)系，核對房號是否差錯?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛簦蟾鼡Q的服務標準運作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問題，首先應立即趕到該房間，按敲門程序敲門進房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（4）、將此情況向領班匯報。（5）、如遇有來訪客人，應主動詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應盡快收拾工具離開房間。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標準運作程序：（1）、如客人在房內，應禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時多加注意，以免發(fā)生火災。”根據(jù)酒店規(guī)定，可能需要對損壞的地毯進行賠償。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。服務用語規(guī)范標準運作程序：（1）、遇到剛進入酒店客人時如是熟客還應加上姓或職務謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務員的工作帶來方便時，應說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務時，應說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時，“對不起”或“實在對不起”?！保?0）、在沒有聽清楚客人要求時“對不起，我沒聽清，請您重復一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時：“請跟我來”或“請往這邊走”。”（14）、需要客人讓路時，“對不起，請讓一讓”。 ，通常飯店采用的是（A） ？（D） （B） 分貝 ？(D) （B） ，空房的清掃應該采用（A） （C）。（A） “請勿打擾”大套牌子的房間，若超過下午（B）時，仍未見客人出門，應打電話詢問。 （A）以后做。 （A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請點補充工作。（C），喜歡住高檔客房 “三輕”原則，保護他們免受記者的打擾 “家”的感覺（B）小時對貴賓房進行逐級檢查。 ，以食指或中指第二關節(jié)部位輕敲兩次，每次（C）下，并報“客房服務員”。 22.“顧客是上帝”，說明服務是（D）的服務。（）、右 、左 、左 、右（C）小三角。 、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回客房休息D、通知保安采取措施 (C)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當、必要時可以(D)。A、最標準B、最傳統(tǒng)C、最合理D、最規(guī)范，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、了解接待標準B、了解客情C、了解賓客生活習慣D、了解客人性別、年歲，要化淡妝，這是飯店對服務員的(C)。A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉身離開D、鞠躬后再離開 ，應注意(C)。A、將鑰匙掛在工作間內B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上(B)為主的綜合性企業(yè)。 （B）處。 ，標準間的枕頭開口擺放應（A）床頭柜。 （C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門，開門后服務員守在一旁直至他人離開。 、不顧場合，言談話語中表現(xiàn)自信，（C）,爭強好勝，感情外露，沒有耐心等。、枕套 ？（D） （B）。（A） ，稱呼女性時，如不知道對方婚否，一般稱呼（D）. （A）——按門鈴——反應——開鎖——開門——掛牌——填表 ——按門鈴——反應——開鎖——開門——填表 ——開門——掛牌——填表——按門鈴——反應——開鎖——開門——掛牌 ，應行（D）鞠躬禮。 （A）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。 ，記錄查房內容，通報客房服務中心，安排人員及時清掃走客房和（C）.，修理房間設備，補充房間小酒吧酒水、飲料和視頻 ，清洗地毯，如遇門上掛有雙鎖的房間時應（B）.，待客人離開后再打掃 ，飯店簡稱（A） ：床單中線、（C）中線，枕頭中線對齊。 （A）、日常用品、價值90元以下的物品、雜物和已開啟的食物等。 （B）. 7服務員用中指關節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房內無人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門。A、人力B、物力C、時間D、投資7設立樓層服務臺的優(yōu)點是有利于(B)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理。 B、不予理睬客人有時的挑剔 C、婉拒客人 D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務 ，一般主賓坐在主人（D）. （C）。* * * *2m ？(B) “84”消毒液消毒，能快速殺死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原體和脊髓炎病菌及細菌芽胞，其配制濃度為（C）。A、客用固定物品和客人借用物品 B、針棉織品和客用消耗品C、客用固定物品和客用消耗用品 D、針棉織品和客用固定物品8客房服務過程中，(A)是第一個環(huán)節(jié)，又是其它工作順利進行的基礎環(huán)節(jié)。A、關心B、尊重C、重視D、禮遇，應立即送交客人。A、客房服務中心B、主管C、領班D、經(jīng)理，除了按日常工作程序外，還應注意賓客的(C)，采取針對性服務。A、右臂自然向前伸出 B、目光四處張望C、通常坐著行握手禮 D、兩只手同時與兩人行握手禮 (C)。A、著休閑裝參加外交活動 B、敬語待客C、與人交往面帶微笑 D、穿黑色西裝參加吊唁活動 ，禮貌是表示(C)。A、語音適量 B、速度適當 C、語言標準 D、高聲與客人交談 89.(A)姿態(tài)不符合服務員正確站姿要領。A、雙腳呈V字形站立 B、雙膝和腳后跟靠緊C、腳尖張開的距離約為20~25cm D、腳尖張開的距離約為5公分 91.(A)不符合男服務員的站立要領。A、工作中不串崗 B、在客人面前抓頭，打嗝C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥 D、餐廳較吵時應與客人高