【正文】 慣稱呼在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。三、答應(yīng)禮答應(yīng)禮是指同客人交談的禮節(jié)。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。四、迎送禮迎送禮是指服務(wù)人員迎送客人時的禮節(jié)?？腿巳胱『笤跒榭腿朔?wù)的過程中，應(yīng)按先主后賓隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。五、操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。工作期間不許大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，要保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境。敲門時，要注意既不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲門，要有節(jié)奏地輕敲。做完衛(wèi)生，退出客人房間時，要對客人說“謝謝，再見”。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時間、場合主動與客人握手。與女客人握手時則須輕些；（3）行握手禮是要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者；（4）在迎送客人時，不要因客人多、人熟就圖省事，做交叉式握手。七、鞠躬禮向客人行鞠躬禮時要微帶笑容，必須注目，不可斜視。八、致意禮點(diǎn)頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。距離較遠(yuǎn)可舉起右手打招呼。第二篇：客房服務(wù)員對客禮貌禮節(jié)客房服務(wù)員對客禮貌禮節(jié)客人到達(dá)樓層：服務(wù)員站立，在電梯口迎接，見到客人走出電梯，微笑地對客人說：“先生/小姐，你好，歡迎光臨！”。在通道遇見客人走來，應(yīng)站在一邊向客人問好“先生/小姐，你好”。帶房時：服務(wù)員應(yīng)禮貌地對客人說：“先生/小姐，請這邊走”，要注意用客人的姓氏稱呼及“請”的手勢，行走時，遇拐彎的地方應(yīng)向客人示意。待電梯完全關(guān)上后，才轉(zhuǎn)身離去。假若你被客人耽誤太久時，應(yīng)說：“先生/小姐，對不起，我要失陪了”?！碑?dāng)客人稱贊你，或?qū)ξ覀兊姆?wù)工作表示贊賞時：①.很高興能為你提供服務(wù)，我們的工作還做得不夠，多謝你對我們的鼓勵與支持；②.謝謝，歡迎你下次再來。1當(dāng)客人要借用物品（電吹風(fēng)，插座，茶杯等），應(yīng)說：“好的，先生/小姐，請稍等，我馬上將物品（電吹風(fēng)，插座等）送到你的房間，請問你房號？”1當(dāng)你將物品交給客人時，應(yīng)把借用物品放于托盤端送，到房間時應(yīng)說：“先生/小姐，你好，這是你需要的物品，麻煩你簽收一下”?！?當(dāng)客人向你道歉時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，請別介意，沒有問題?！?當(dāng)你到房間收取押金時：應(yīng)說：“先生/小姐，請付元，或多謝元”，接過客人的錢要用雙手接，并說：“謝謝”，無誤后將押金單給客人，“先生，這是押金收據(jù)，退房時憑單退錢”，轉(zhuǎn)身離房輕輕地把房門關(guān)上。1當(dāng)客人請你外出參觀，照相、看戲或跳舞時，應(yīng)首先感謝客人的邀請，并說：“先生，對不起，今天家里有事”或“對不起，這是違反酒店規(guī)則，希望你能諒解”。2新入住的客人開門后，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人或房間沒收拾等情況，應(yīng)馬上向客人道歉說：“先生/小姐，很對不起，是我們弄錯了，請稍等，我馬上通知總臺給你重新安排”。2來訪客人探訪住客，而住客不在時，應(yīng)說：“先生/小姐，房間里的客人可能外出了，麻煩你稍后再來”。2如遇沒有帶門卡而要求開門的客人，為保證客房的安全，應(yīng)了解客人姓名，并出示住房卡及有關(guān)證件核對，可說：“先生/小姐，麻煩你出示住房卡”或“先生/小姐，請問你的房間是以誰的名義開房的，麻煩你出示身份證”，對無住房卡又無證件的住客，應(yīng)說：“先生，很抱歉，請您跟同住房客人或開房人聯(lián)系，好嗎？2在服務(wù)臺接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后詢問對方“有什么可以幫忙”或“我能幫你做些什么?！?電話詢問住房可否搞衛(wèi)生時說：“您好先生，我是房務(wù)中心服務(wù)員，請問可以為您整理房間嗎？”如客人不需要時，應(yīng)說：“打擾您了，如果需要整理房間或其它服務(wù)請撥打電話通知我們，謝謝”。3當(dāng)給顧客做完一項服務(wù)后，應(yīng)詢問客人“先生（服務(wù)）已做完，還其它事能為你效勞嗎？”3當(dāng)客人催促你時，應(yīng)說：“讓你久等了，真抱歉，我馬上去處理”。3在處理過失時說：“我非常抱歉，是我工作粗心了，實(shí)在對不起”或“很抱歉，先生/小姐，我馬上去查清情況”。按電梯目送客人說：“歡迎下次光臨”?？头壳謇順?biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程 準(zhǔn)備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表；（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央； 清潔客房次序：一般情況按下列順序進(jìn)行：（1）、掛“請即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領(lǐng)班安排?！保?）、如無人回答，等會再敲（5秒），并重復(fù)報明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時報明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進(jìn)入房間。（7）、撤床上布草同時將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)，程90度直角，先包床尾再包床頭。（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm30cm。（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。清潔浴室：（2）、清除垃圾：①把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內(nèi)； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內(nèi)。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。（4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準(zhǔn)有水跡和臟痕；②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；③吹風(fēng)筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。補(bǔ)足客用物品：（1）、補(bǔ)齊各種客用物品：①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時兩鞋相對應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換； ③茶葉補(bǔ)時要兩包綠茶；④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。” 節(jié)日期間見到客人時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！”（3）、作為服務(wù)員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。（2）、如電梯太擁擠時，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進(jìn)入電梯應(yīng)在內(nèi)掌握適當(dāng)?shù)奈恢茫刂瓢迮裕?，不要擋住客人上下電梯；?）、在電梯內(nèi)盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時應(yīng)暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達(dá)所到樓層時，應(yīng)主動請客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時，應(yīng)表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，在客人談話的空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話?？腿颂岢鰡栴}，自己不清楚難以回答時的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、客人提出問題時，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等。（3）、客人提出問題時，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復(fù)客人。（4）、遇到自己無法解決的問題時，應(yīng)向上級尋求幫助。（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時應(yīng)對客人：“先生（小姐）對不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開，并輕輕將門關(guān)上。主動征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應(yīng)說：“請您稍等！”同時聯(lián)系餐廳?？腿讼蛭覀兺对V的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿就會開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽(yù)就會受到影響；（2）、客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來；（3）、必要時把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會具體處理；（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進(jìn)行解決，避免影響其他客人。（3）、事后需向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并說明情況（由上級根據(jù)情況進(jìn)行處理）。（3）、然后與總臺聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多。新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時，除向客人表示歉意外，應(yīng)禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進(jìn)入房間，因為未清潔好的房間比較零亂，這會給客人留下一個不好的印象。（3）、如一時無法調(diào)整時應(yīng)向客人解釋：“XXX先生（小姐）實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？”（4）、如果客人知道你主動為他調(diào)房，盡管一時住不到滿意的房間，但都會感到你的關(guān)心，服務(wù)是熱情周到的，無疑也抵消客人對房間安排的不滿。（4）、如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或主管一同進(jìn)房查看，看是否正常，有時客人是因為忘記將取電卡或請勿打擾牌取下。（2）、在離開房間之前，切記對該客身份進(jìn)行核對，“XXX先生（小姐）請出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達(dá)核對身份目的。（4）、在未核對好身份前，服務(wù)員不得離開該房間，如未核對好客人將房內(nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報領(lǐng)導(dǎo)，如無應(yīng)通知總臺為客重新制卡，離開房門時應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時的處理標(biāo)準(zhǔn)動作程序：（1）、在做衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺面的東西，一般不要亂動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時應(yīng)如實(shí)向上級匯報，主動向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過失，“實(shí)在對不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去！”（3）、同時應(yīng)征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細(xì)心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。運(yùn)作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個地方，各個階層，我們服務(wù)的對象是多層次的，個別客人對房間的設(shè)備不太熟悉使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時，服務(wù)人員應(yīng)向客人表示歉意，“實(shí)在對不起，未能向您詳盡介紹房內(nèi)設(shè)施使用方法是我們工作未做到位，請原諒！”然后向客人詳細(xì)介紹?？腿艘笪覀兇k事項時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人要求我們辦事項時要做到：一準(zhǔn)二清三及時，即代辦事項準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清、交辦及時，送回及時，請示匯報及時，所以在為客人代辦事項時應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間等要求，并向客人預(yù)收款項，然后填寫委托事項通知單。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時，服務(wù)員應(yīng)上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號房間？”（2）、同時注意對方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號，應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤，確定無誤后應(yīng)先打電話至該房間，打電話應(yīng)避開客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間。（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時，應(yīng)主動請客人到總臺去查或到總臺等候。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關(guān)系到客人生命財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)的安全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失時，應(yīng)及時認(rèn)真查找，并在第一時間內(nèi)上報；（2）、通過努力仍找不到的應(yīng)立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責(zé)任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務(wù)員丟失要追查賠償責(zé)任進(jìn)行及處罰；（4）、從中吸取丟失房卡的教訓(xùn)，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生?！保?）、當(dāng)客人在房間并將房門打開時，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX?？腿吮碇x意時應(yīng)說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。并輕輕將門關(guān)上。客人到樓層，要求開啟某一房間的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)你負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時，首先見到客人要主動與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請問您是要開XX房間時吧，那麻煩您報一下該房間開房客人的姓名及身份證號碼好嗎？”