【正文】 ，已婚與未婚，上級(jí)與下級(jí)。在俱樂部員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了俱樂部的良好形象和美譽(yù)度，從而提高俱樂部的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)禮 儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。課程收益提升俱樂部員工的職業(yè)形象，提升俱樂部專業(yè)度提升俱樂部員工的服務(wù)意識(shí)提升俱樂部員工的服務(wù)技能掌握高端俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)課程大綱第一、俱樂部員工職業(yè)形象的培訓(xùn)俱樂部的儀容儀表規(guī)范原則儀容禮儀與化妝；儀容禮儀與著裝服飾；儀容禮儀與基本體態(tài)女性配飾的佩戴方法受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ)第二、俱樂部員工行為舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿規(guī)范為客指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)路遇顧客的禮儀安全距離的把握遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法開關(guān)門的禮儀第三、俱樂部員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)太原紫金泰和俱樂部人力資源部服務(wù)人員角色認(rèn)知：了解自己的工作角色自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：壓力管理和情緒控制陽(yáng)光心態(tài)的塑造第四、俱樂部員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識(shí)正確的服務(wù)意識(shí)為誰(shuí)而工作換位思考服務(wù)思維――假如我是消費(fèi)者被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)――要做的正是對(duì)方所想的高效變通的服務(wù)方式――工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)用心去熱愛服務(wù)思想――服務(wù)不是僅僅賺一份工資平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度――正確處理客戶的抱怨投訴第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空?qǐng)觥⑽⑿λ亩纫娒娑Y節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀第六、客戶接待禮儀問(wèn)候聲禮儀重要的第一聲問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作問(wèn)候的注意事項(xiàng)介紹禮儀自我介紹的注意事項(xiàng)與方法為他人介紹的順序與手勢(shì)第七、俱樂部前臺(tái)電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求??逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。并簡(jiǎn)單復(fù)述。等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。您學(xué)到的不只有工作知識(shí)，還有做人的道理。請(qǐng)牢記：您的一言一行代表著公司的對(duì)外形象，同時(shí)也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會(huì)的名片。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹立起來(lái)的。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。問(wèn)候禮：人與人見面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。稱呼禮：日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進(jìn)入。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。B、同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些。D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)身伸出右手，不鞠躬也可以?！Y貌指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力講究?jī)x容儀表舉止大方得體說(shuō)話客氣，不做任何越禮之事讓婦女兒童優(yōu)先遵守時(shí)約尊重他人動(dòng)作雅觀A、“請(qǐng)”的體態(tài)：表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。若要示意的方位在左邊，反之亦然。若所要指的方向在右方，反之亦然。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。D、拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子?；?0176。左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問(wèn)。稱呼得當(dāng)尊重上司和同事：A、在各種場(chǎng)合見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好；如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。C、受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)有誤，可下來(lái)再告之；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。E、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。用餐時(shí)注意：A、進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。C、就餐時(shí)，不要站起來(lái)取菜。E、嘴里有食物時(shí)盡量不要說(shuō)話，待食物咽下之后再說(shuō)，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音?！鶅x容儀表指人的外表和容貌。衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一?？跉狻Ⅲw味要清新，但香水味不 宜過(guò)濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。女士注意：不留怪異發(fā)型，發(fā)型樸素，頭發(fā)飾物以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無(wú)色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；首飾；不穿破口的襪子，切忌在大庭廣眾下化妝。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。站立要領(lǐng)：A、挺胸、收腹、梗頸。C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。E、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。G、站立時(shí)雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。坐姿要領(lǐng)：A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。C、雙目平視，面帶笑容。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。B、女子走小碎步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低不同、）D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”。G、盡量靠右行，不走中間。I、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。K、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。M、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說(shuō)，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù)?！娫捊勇牭囊?guī)范語(yǔ)言問(wèn)候語(yǔ)句：如“您好”詢問(wèn)語(yǔ)句：詢問(wèn)打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。如：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)