客房服務員的素質(zhì)ppt課件-wenkub
2023-05-13 23:26:25 本頁面
【正文】 。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚聲。不一會兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務員有條不紊地忙了起來。 一年大暑天， 7樓領班小楊值夜班。但是，服務規(guī)程需因人而異、靈活運用，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說： “對不起，先生，我們不收小費，謝謝您 !如果沒有別的事，那我就告退了。 ”一邊領他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道： “先生，請用茶?？头糠諉T的素質(zhì)要求l （ 【 資料鏈接 】 ：服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓 12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。 ”接著她又用手示意，一一介紹客房設備設施： “這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān) ……” 這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說： “知道了。 ”說完便退出房間回到服務臺。這樣看來，小龔對兩位香港客人的服務確有欠妥之處。（二）責任心強、善于與同事合作l 二、從業(yè)知識豐富l （一）具有豐富的文化知識第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個不停了。20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒有備件，要到 9點商店開門才有望配到。 7點半，每個房間平均有 3瓶熱水，值班室里還準備了 10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。 旅游飯店是以物資設備為依托，向客人提供各種服務的，如果離開了必要的、正常運轉(zhuǎn)的設備，服務就成了無源之水、無本之木?！?拓展閱讀 】l 野田圣子，曾經(jīng)是日本內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。可是自出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。 ”l “角色 ”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（ role）還可作“任務 ”、 “作用 ”來解釋。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務角色。 ”本案例即生動地介紹她是怎樣通過這一道關(guān)口的。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負責清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進入酒店服務角色的正常狀態(tài)，才可能擔負起工作的重任。l 舒適感l(wèi) 由于旅途的舟車勞頓，客人在下榻飯店時，一般都疲憊不堪，迫切需要立即得到周全的服務，解決食宿問題。飯店應首先通過配備一系列的安全設備和制定完善的安全制度，如防盜措施、防火措施、財物保管等，讓客人產(chǎn)生安全感；其次，應通過尊重客人對客房的使用權(quán)和保護客人的隱私權(quán)，讓客人住的更加放心和安心。 ”當班接待員說： “很抱歉，先生，我們馬上派服務員給您補上，你稍等。 另一方面，我們常講：細節(jié)、細節(jié)還是細節(jié)；檢查檢查還是檢
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