客房服務(wù)員的素質(zhì)ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-04-28 23:26本頁(yè)面
【正文】 ，面面俱到，無(wú)所疏漏。周到服務(wù)要求服務(wù)員熟悉各類客人的基本需求和特殊需求，掌握住客心理，盡量為客人創(chuàng)造寧?kù)o的住宿環(huán)境，滿足他們的各種需求。l （ 5）禮貌 l 所謂禮貌服務(wù)，即在儀容儀表上，客房服務(wù)員應(yīng)注意發(fā)型服飾的端莊、大方、整潔，給人一種愿意為其服務(wù)的形象；在語(yǔ)言上，要文明、清晰，講究語(yǔ)言藝術(shù)，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，講普通話，而且對(duì)客人的問(wèn)題要應(yīng)對(duì)自如得體，在無(wú)法解決賓客提出的要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不推諉應(yīng)付，在態(tài)度上，不卑不亢，落落大方，主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)中時(shí)鐘以發(fā)自內(nèi)心的微笑迎送；在姿態(tài)上，在舉止文明，彬彬有禮，坐、立、行和操作均有正確的姿勢(shì)講效率l 所謂的效率服務(wù)，是指快速而準(zhǔn)確的服務(wù)，客人在飯店內(nèi)的吃、住、行、娛樂(lè)和購(gòu)物的活動(dòng)，總是在快節(jié)奏中進(jìn)行。因此，對(duì)客房服務(wù)就提出快而準(zhǔn)的服務(wù)要求，即服務(wù)工作要快速準(zhǔn)確，服務(wù)程序要正確無(wú)誤。它是一個(gè)過(guò)程的兩個(gè)方面，缺一不可。例如，希爾頓飯店集團(tuán)對(duì)客房服務(wù)員要求時(shí)：在 25米內(nèi)整理好一間客房，符合飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。在客房服務(wù)質(zhì)量中最容易引起客人投訴的，就是服務(wù)員的慢節(jié)奏服務(wù)。高效率服務(wù)，是為了迎合和滿足旅游者的快步調(diào)活動(dòng)規(guī)律，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備 l 做好服務(wù)的準(zhǔn)備包括兩方面的內(nèi)容：一是做好心理方面的準(zhǔn)備；二是做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備?？头康姆?wù)工作不僅是面對(duì)客人所進(jìn)行的服務(wù)，而且還包括了服務(wù)前所做的一切準(zhǔn)備活動(dòng)。做好服務(wù)的心理準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。做好可見(jiàn)服務(wù)l 客房服務(wù)工作面對(duì)的不是機(jī)器和原料，而是有理想、有感情的活生生的人。雖然客房服務(wù)員不像餐廳，總臺(tái)服務(wù)人員那樣經(jīng)常面對(duì)面地接觸客人，但是客房服務(wù)員所提供的每一項(xiàng)服務(wù)都會(huì)給客人留下印象，而且客房服務(wù)員所負(fù)責(zé)整理的房間、添補(bǔ)的各種用品和酒水飲料，都會(huì)成為客人評(píng)價(jià)服務(wù)員工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)。因此，客房服務(wù)員應(yīng)自覺(jué)做好可見(jiàn)部分的工作，把自己的工作置于客人的監(jiān)督之中。樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識(shí)l 推銷(xiāo)從某種意義上說(shuō)能讓客人更加了解飯店的服務(wù)信心，能讓客人更好地選擇飯店的產(chǎn)品，能讓客人更好地享用飯店的服務(wù)，因此推銷(xiāo)不僅是一種商業(yè)行為，同時(shí)也是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。飯店的全體員工，應(yīng)樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識(shí)，客房部的員工在工作過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)地利用給客人提供委托代辦服務(wù)或其他適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，根據(jù) 客人的愛(ài)好，向客人介紹飯店的有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，或者向客人介紹本地的旅游景點(diǎn)和名勝古跡，同時(shí)努力做好每一項(xiàng)工作。禮貌待客l 由于客人缺乏對(duì)具體服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)知識(shí)和直接接觸的機(jī)會(huì)，所以當(dāng)他們?cè)u(píng)價(jià)一項(xiàng)服務(wù)是否滿意時(shí)，人際關(guān)系、服務(wù)態(tài)度方面比服務(wù)項(xiàng)目效用方面有更高和更直接的評(píng)判作用。因此，注重禮節(jié)、禮貌，是客房服務(wù)最重要的職業(yè)基本功之一，它體現(xiàn)了飯店對(duì)客人的基本態(tài)度，也是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一
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