【正文】 要物品朝向自己堵在門口。 提示： ? 物品擺放正確且整齊；門開啟自如； ? 各個開關(guān)和下水口下水正常；各類設(shè)備使用正常 。 提示： ? 擺放位置要正確；電器類功能正常使用均無無雜音； ? 抹塵時需使用干抹布。 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 家具：衣柜 /衣架 /穿衣鏡；寫字臺 /桌子 /抽屜椅子 /沙發(fā) /茶幾；裝飾壁畫 /畫框物品托盤 /茶水杯 /煙灰盅；垃圾桶 ? 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：家具完好，無灰塵，無浮塵，無水跡 ； ? 抽屜和垃圾筒內(nèi)外清潔，無雜物。 迷你吧操作流程 賠償程序 ? 由于員工工作疏忽造成的迷你吧物品損失，須按酒店的成本價賠償，另根據(jù)實際情況追究該員工責(zé)任； ? 員工賠償事宜需要由部門經(jīng)理同意，方可進行賠償； 房間物品丟失、損壞處理程序 任何物品被客人損壞或帶走，應(yīng)及時通知領(lǐng)班或前廳填寫 物品報損單； 物品報損單 由客人和主管簽字后方可生效； 客房主管在物品申領(lǐng)單上簽字后，由領(lǐng)班及時領(lǐng)取補充； 由于員工操作不當(dāng)或工作失誤造成的物品損壞或丟失，應(yīng)及時上報主管，填寫賠償 收費單，予以賠償； 正常報損的物品由主管確認后，填寫 物品報損單予以更換。 提示： ?出租率較高的房間應(yīng)立即進行打掃清潔。 提示： ? 迷你吧如有消費或開啟，應(yīng)將品種數(shù)量報給前臺； ? 設(shè)施設(shè)備如有不妥或物品有遺失立即報給前臺和領(lǐng)班； ? 發(fā)現(xiàn)客人物品遺留應(yīng)立即報告前臺和領(lǐng)班； ? 檢查煙灰缸和垃圾桶是否有未熄滅的煙頭。 進出門流程 檢查和道別 標(biāo)準(zhǔn) ? 檢查清潔工具有無留在房間； ? 征詢客人意見；禮貌道別； ? 輕輕關(guān)上房門，二次推門確保房門已鎖上。 提示： ? 如有掛“請勿打擾”牌，不得敲門并做記錄。 ④貴賓房： VIP也稱貴賓房，表示該客房的客人是酒店的重要客人，在酒店服務(wù)應(yīng)優(yōu)先于其他客人，給予特別關(guān)照。從細處著手，完善管理，提高質(zhì)量，促進酒店的競爭能力，使酒店能夠持續(xù)發(fā)展。 客房部基礎(chǔ)知識 ? 例如：在平時工作中，見了陌生人員要細心詢問、發(fā)現(xiàn)不良事件及時報告、房卡要隨身攜帶、 代客 開門要認真核對身份等。 客房部基礎(chǔ)知識 ? 最后，安全工作 ： 安全對于客房工作是不可輕視的。入住客房的顧客多種多樣，每個人的習(xí)慣、愛好也都不一樣。衛(wèi)生清潔工作包括： 清理垃圾； 床鋪整理； 家具抹塵； 衛(wèi)生間清潔； 補充物品； 地毯吸塵等等，它要求做到整潔、規(guī)范、舒適。因為衛(wèi)生的好壞，直接影響到客房的出售 數(shù) 量與顧客的滿意程度。培訓(xùn)紀律要求 為了營造更好的培訓(xùn)環(huán)境，使大家在 良好 的環(huán)境中完成 培訓(xùn)任務(wù)，培訓(xùn)過程中請大家共同遵守 以下規(guī)定 ： ? 請遵守課堂紀律，不遲到、不早退，培訓(xùn) 期間 不得缺席及中途離 開；如有特殊 事情， 請及時向 主講人說明情況 ； ? 請愛護培訓(xùn) 教室內(nèi)的 設(shè)施，不要在課桌上 墻上 亂寫亂畫； ? 培訓(xùn) 教室內(nèi)一律不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食 和 喝各種有色飲料，請注意保持 環(huán)境衛(wèi)生； ? 請不要在教室內(nèi)大聲喧嘩； ? 培訓(xùn)期間請所有 員工 將手機調(diào)至震動 或靜音 ，不得隨意接聽電話 ； ? 為保證各位 員工 的學(xué)習(xí)效果，請 各位 認真聽講，做好筆記，便于 培訓(xùn)后 順利通 過 考核。而 衛(wèi)生 主要分首先，作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工為兩大部分： 一是環(huán)境衛(wèi)生 ：環(huán)境衛(wèi)生包括樓層衛(wèi)生和公共區(qū)域衛(wèi)生，它是顧客到達樓層所看到和感受到的第一印象。顧客入住酒店大部分時間 都 是在房間度過的 ，因此就要求客房服務(wù)員對房間進行細致之又細的清掃。因此就要求客房部提供的服務(wù)也要有針對性。因為，如果安全做不好那么前面所提到的衛(wèi)生與服務(wù)都無從談起。從多種渠道防止不安全的因素發(fā)生，保證顧客和酒店人身、財產(chǎn)的安全。 常用房態(tài) 1 、 住客房 O表示客人正在租用的房間。 2 、 走客房 VC表示客人離開房間，已經(jīng)結(jié)賬退房或準(zhǔn)備退房，等客人結(jié)完帳后按規(guī)定打掃房間。 進出門流程 敲門和自報身份 標(biāo)準(zhǔn)： ? 用手指關(guān)節(jié)敲門兩次，敲門節(jié)奏為“一重兩輕”； ? 自報身份“您好，服務(wù)員” 提示： ? 不得以其他物品代替敲門； ? 員工進房前都應(yīng)敲門 。 提示： ? 住客房清掃后，離開時應(yīng)征詢客人有何幫助并道別，然后慢慢倒走，輕輕關(guān)上門 。 檢查退房流程 報告查房結(jié)果 ? 查房時間應(yīng)控制在 3分鐘內(nèi)，迅速向前臺報告結(jié)果。 迷你吧操作流程 檢查迷你吧 ? 服務(wù)員在收到退房通知進入房間后，首先快速檢查迷你吧的品種、數(shù)量和包裝是否開啟，將客人消費內(nèi)容記錄； ? 和檢查的房間結(jié)果一同報告給前臺； ? 每天晚班領(lǐng)班做當(dāng)天消費匯總與前臺消費賬單進行核對； ? 同時回收前臺的客房迷你吧消費單作為去倉庫領(lǐng)用憑證。 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 門：門面 /門框 /門把手 /門百葉 /門牌 /門鏡 /緊急疏散圖 /門鎖 /防盜鏈 /請勿打擾牌。 提示： ? 穩(wěn)定牢固，擺放整齊，抽屜開關(guān)自如；衣架數(shù)量正確。 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 布草：床墊 /床裙 /床單 /保護墊 /被套 /被芯 /枕套 /枕芯 /浴巾 /面巾 /浴袍 ? 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈，無污漬，無破損，無毛邊，無異味，無毛發(fā)。 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 窗：窗臺 /窗玻璃 /窗框；窗簾 /遮光紗；窗簾鉤 /滑動軌道 ? 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈明亮，無灰塵，無污跡，無破損。 提示： ? 每輛工具車上要配備合理數(shù)量的客用易耗品； ? 打掃房間時一般不關(guān)上門； ? 有客房可將工作車靠一側(cè)墻邊，方便客人進出。 客房清潔程序 清理臟布草和垃圾 ? 換下床單被套枕套放進布草袋內(nèi)，拿取相同數(shù)量的布草； ? 將垃圾桶內(nèi)的垃圾放入工作車的垃圾袋內(nèi)，垃圾桶清理干凈換上新垃圾袋放在指定位置。 客房清潔程序 清潔衛(wèi)生間：按 衛(wèi)生間清潔程序 清潔打掃 補充客用品：按規(guī)定數(shù)量和 物品擺放標(biāo)準(zhǔn)補充各種客用品。 1離開房間 ? 將清潔用具放回工具車內(nèi)，將窗戶關(guān)閉； ? 將走廊燈開啟，其余開關(guān)按規(guī)定開啟，拔出取電卡； ? 關(guān)門后，二次推門，確保房門關(guān)閉； ? 更改房態(tài)。 提示： ? 不能用毛巾和其他布草當(dāng)抹布用； ? 清潔金屬器件時不能用酸性清潔劑，以免影響光亮度。 提示： ? 注意衛(wèi)生間各個下水口的垃圾和毛發(fā)。 提示： ? 檢查床墊和保護墊上是否有污漬，如有及時調(diào)換。 提示： ? 檢查被芯和被套是否有污漬和破損； ? 套被套以平整，均勻為準(zhǔn)。 客房清潔