【正文】 它要求客房每個人員都要做到，嚴(yán)格按照酒店 所規(guī)定的安全操作制度、防火制度、鑰匙房卡管理制度、 代 客開門程序等來進(jìn)行工作。因?yàn)?，如果安全做不好那么前面所提到的衛(wèi)生與服務(wù)都無從談起。對于散客，就要求，按照客人的需要及時的為 顧客 打掃房間，保證客人有猶如回家的感覺，達(dá)到客人滿意而來，高興而歸。因此就要求客房部提供的服務(wù)也要有針對性。 客房部基礎(chǔ)知識 ? 其次 是 對客服務(wù) ： 在房間衛(wèi)生質(zhì)量保證的情況下，對客服務(wù)是客房又一項(xiàng)工作重點(diǎn)。顧客入住酒店大部分時間 都 是在房間度過的 ，因此就要求客房服務(wù)員對房間進(jìn)行細(xì)致之又細(xì)的清掃。 客房部基礎(chǔ)知識 ? 二是房間衛(wèi)生 ：也就 是客用房間 內(nèi) 的整體衛(wèi)生。而 衛(wèi)生 主要分首先，作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工為兩大部分： 一是環(huán)境衛(wèi)生 ：環(huán)境衛(wèi)生包括樓層衛(wèi)生和公共區(qū)域衛(wèi)生，它是顧客到達(dá)樓層所看到和感受到的第一印象。 根據(jù)其特殊的工作環(huán)境與工作方式，客房部的工作重點(diǎn)有以下幾條： 客房部基礎(chǔ)知識 ? 首先，作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工作。培訓(xùn)紀(jì)律要求 為了營造更好的培訓(xùn)環(huán)境，使大家在 良好 的環(huán)境中完成 培訓(xùn)任務(wù)，培訓(xùn)過程中請大家共同遵守 以下規(guī)定 ： ? 請遵守課堂紀(jì)律，不遲到、不早退，培訓(xùn) 期間 不得缺席及中途離 開；如有特殊 事情， 請及時向 主講人說明情況 ； ? 請愛護(hù)培訓(xùn) 教室內(nèi)的 設(shè)施，不要在課桌上 墻上 亂寫亂畫； ? 培訓(xùn) 教室內(nèi)一律不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食 和 喝各種有色飲料，請注意保持 環(huán)境衛(wèi)生； ? 請不要在教室內(nèi)大聲喧嘩； ? 培訓(xùn)期間請所有 員工 將手機(jī)調(diào)至震動 或靜音 ，不得隨意接聽電話 ； ? 為保證各位 員工 的學(xué)習(xí)效果，請 各位 認(rèn)真聽講，做好筆記，便于 培訓(xùn)后 順利通 過 考核。 謝謝大家配合?。?！ 客房部基礎(chǔ)知識 ? 客房部作為酒店運(yùn)營中的一個重要部門，其主要的工作任務(wù) 就 是為顧客提供一個舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對顧客的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、周到、熱誠和便捷的對客服務(wù) ，以及對客房的相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查和日常維護(hù)。因?yàn)樾l(wèi)生的好壞，直接影響到客房的出售 數(shù) 量與顧客的滿意程度。在平時的工作中應(yīng)要求該區(qū)域員工，做到常巡視、多擦拭、留意細(xì)節(jié)衛(wèi)生 ， 保證樓面衛(wèi)生一塵不染等等。衛(wèi)生清潔工作包括： 清理垃圾； 床鋪整理； 家具抹塵； 衛(wèi)生間清潔； 補(bǔ)充物品； 地毯吸塵等等，它要求做到整潔、規(guī)范、舒適。在日常工作中，客房 部 的各級管理人員都要嚴(yán)格按查房程序逐級檢查房間，保證房間衛(wèi)生 ，并在工作中不斷提高房間衛(wèi)生質(zhì)量。入住客房的顧客多種多樣，每個人的習(xí)慣、愛好也都不一樣。例如：對于團(tuán)隊客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行規(guī)律，以便為其提供相應(yīng)的服務(wù)。 客房部基礎(chǔ)知識 ? 最后，安全工作 ： 安全對于客房工作是不可輕視的。因此，客房的安全工作就要從嚴(yán)、從細(xì)抓起。 客房部基礎(chǔ)知識 ? 例如：在平時工作中，見了陌生人員要細(xì)心詢問、發(fā)現(xiàn)不良事件及時報告、房卡要隨身攜帶、 代客 開門要認(rèn)真核對身份等。從而，保證酒店的正常運(yùn)營，促進(jìn)酒店的效益提高。從細(xì)處著手，完善管理，提高質(zhì)量，促進(jìn)酒店的競爭能力，使酒店能夠持續(xù)發(fā)展。 ①請勿打擾房： DND表示該房間里的客人不希望被打擾。 ④貴賓房： VIP也稱貴賓房，表示該客房的客人是酒店的重要客人，在酒店服務(wù)應(yīng)優(yōu)先于其他客人，給予特別關(guān)照。 空房 V或 VD表示昨日無人租用或今天打掃完畢的房間 維修房 OOO表示房間因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫時不能租用的房間。 提示： ? 如有掛“請勿打擾”牌，不得敲門并做記錄。 進(jìn)出門流程 打開房門 標(biāo)準(zhǔn) ? 開門 30CM后第三次敲門，并重復(fù)報自己身份，再輕輕進(jìn)入房間； ? 如有客人，應(yīng)先禮貌打招呼，征詢客人意見是否打掃房間。 進(jìn)出門流程 檢查和道別 標(biāo)準(zhǔn) ? 檢查清潔工具有無留在房間； ? 征詢客人意見；禮貌道別； ? 輕輕關(guān)上房門，二次推門確保房門已鎖上。 檢查退房流程 收到退房通知 ? 收到 前臺退房 通知， 向前臺 重復(fù)樓層和房間號，保證房間號準(zhǔn)確無誤。 提示： ? 迷你吧如有消費(fèi)或開啟，應(yīng)將品種數(shù)量報給前臺； ? 設(shè)施設(shè)備如有不妥或物品有遺失立即報給前臺和領(lǐng)班； ? 發(fā)現(xiàn)客人物品遺留應(yīng)立即報告前臺和領(lǐng)班； ? 檢查煙灰缸和垃圾桶是否有未熄滅的煙頭。 提示： ? 對有問題的房間，須用房間電話通知前臺和領(lǐng)班，避免報告內(nèi)容影響客人。 提示： ?出租率較高的房間應(yīng)立即進(jìn)行打掃清潔。 迷你吧操作流程 領(lǐng)用程序 ? 客房部根據(jù)迷你吧的每日消耗量，每周一由領(lǐng)班從倉庫領(lǐng)取一周相應(yīng)的數(shù)量； ? 由領(lǐng)班根據(jù)每日的消耗數(shù)從客房倉庫領(lǐng)出在指定地方配發(fā)； ? 由領(lǐng)班統(tǒng)計出當(dāng)班消費(fèi)的物品數(shù)量。 迷你吧操作流程 賠償程序 ? 由于員工工作疏忽造成的迷你吧物品損失，須按酒店的成本價賠償，另根據(jù)實(shí)際情況追究該員工責(zé)任； ? 員工賠償事宜需要由部門經(jīng)理同意，方可進(jìn)行賠償； 房間物品丟失、損壞處理程序 任何物品被客人損壞或帶走，應(yīng)及時通知領(lǐng)班或前廳填寫 物品報損單； 物品報損單 由客人和主管簽字后方可生效； 客房主管在物品申領(lǐng)單上簽字后，由領(lǐng)班及時領(lǐng)取補(bǔ)充； 由于員工操作不當(dāng)或工作失誤造成的物品損壞或丟失，應(yīng)及時上報主管，填寫賠償 收費(fèi)單，予以賠償； 正常報損的物品由主管確認(rèn)后，填寫 物品報損單予以更換。 ? 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：表面完好，無灰塵，無污跡；門鏡和標(biāo)識性圖 完整清晰。 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 家具：衣柜 /衣架 /穿衣鏡；寫字臺 /桌子 /抽屜椅子 /沙發(fā) /茶幾；裝飾壁畫 /畫框物品托盤 /茶水杯 /煙灰盅；垃圾桶 ? 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：家具完好，無灰塵，無浮塵，無水跡 ； ? 抽屜和垃圾筒內(nèi)外清潔，無雜物。 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 床：床架 /床頭板 /床腳 /床頭柜面 /側(cè)面 /抽屜 ? 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：完好，無灰塵，無浮灰，無污跡，床墊無塌陷 提示： ? 要結(jié)實(shí)牢固，無松動；抽屜開啟自如。 提示： ? 擺放位置要正確；電器類功能正常使用均無無雜音； ? 抹塵時需使用干抹布。 提示： ? 布草數(shù)量 大小要符合標(biāo)準(zhǔn)；柔軟度要適中；布草折疊要平整規(guī)范位置放正確 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 客用品：服務(wù)指南