【正文】 清理 ? 清除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾； ? 把工作車整理干凈 ? 如有回收的物品，放到指定地方。 清潔 ? 把布草架每層擦凈； ? 擦凈臺面和拖凈地面注意地面和布草架下的雜物。 布草房清潔標(biāo)準(zhǔn) 整理 ? 整理工作間的的客用品和布草，擺放有序、整齊； ? 整理好每日必須用的客用品和布草 ? 做到整個工作間整齊、有序。 保持 ? 保持工作間各個角落干凈、無污跡、無水跡； ? 保持干燥 注意工作間的防火工作?。?！ 房卡管理規(guī)定 為了保證客人和公司的生命和財產(chǎn)安全，本部門員工必須遵守本規(guī)定； 房卡的發(fā)放 ? 酒店前廳設(shè)有房卡保管處； ? 早、晚班領(lǐng)班在前廳保管處領(lǐng)取，必須在房卡記錄本上簽上姓名、日期、班次、時間和數(shù)量后領(lǐng)取房卡； 房卡的保管 ? 房卡要隨身攜帶，嚴(yán)禁亂放或轉(zhuǎn)借他人； ? 工作中如發(fā)現(xiàn)房卡損壞或遺失，馬上通知主管處理，根據(jù)相關(guān)程序更換或補(bǔ)辦新房卡； 房卡管理規(guī)定 房卡的使用 ? 房卡是為方便大家工作和為客人提供服務(wù)時使用的，非工作需要不得使用房卡進(jìn)入房間； ? 為客人提供服務(wù)時遵守 進(jìn)出門流程 ， ? 代客人開門時遵守 代客開門流程 。 房卡的回收 ? 早晚班領(lǐng)班下班時將服務(wù)員的房卡回收，交予前廳房卡保管處，并在房卡記錄本上簽上姓名、日期、班次、時間和數(shù)量，前廳做好核對和檢查工作。 ? 如有發(fā)放的房卡未能收回，應(yīng)及時上報主管處理或跟進(jìn)。 嚴(yán)禁帶房卡離開酒店更不得將房卡轉(zhuǎn)借他人，違者承擔(dān)相關(guān)責(zé)任并接受處罰 客用消耗品管理規(guī)定 客用消耗品是酒店提供給客人使用，本部門人員遵守本規(guī)定： 客用消耗品、清潔用品和清潔工具，是由客房領(lǐng)班根據(jù)房間客人使用量從倉庫領(lǐng)取合理發(fā)放給服務(wù)員； 員工自拿或送給他人，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰并通報批評； 除有部門主管以上級所簽的證明外，不得將酒店物品帶出酒店； 為避免流失和不必要的浪費(fèi)，一些物品的質(zhì)量問題可以上報領(lǐng)班解決，不得自行處理，如有違反按有關(guān)規(guī)定處罰，并通報批評； 客房設(shè)施報修流程 發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目 ? 在檢查或清潔時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備異常先認(rèn)真檢查； ? 確認(rèn)需要報工程維修及時報告前臺和領(lǐng)班； ? 更改房態(tài)。 提示： ? 電器類檢查開關(guān)和插頭是否連接和開啟； ? 有客房如果影響客人使用可按實(shí)際情況調(diào)整房間。 客房設(shè)施報修流程 報修 ? 領(lǐng)班將維修項(xiàng)目和內(nèi)容詳細(xì)記錄，轉(zhuǎn)至工程人員； ? 緊急維修項(xiàng)目應(yīng)立即通知工程人員到場維修； 維修工程人員到現(xiàn)場維修 ? 如果是住客房影響客人居住，應(yīng)通知前臺換房； ? 客房部應(yīng)有服務(wù)員或領(lǐng)班在場陪同維修； 客房設(shè)施報修流程 驗(yàn)收 ? 維修完畢后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)場檢查功能是否正常； ? 若問題未能解決應(yīng)及時向上級匯報； ? 過夜維修房，客房主管需當(dāng)日追蹤查明原因及時上報。 清潔 ? 驗(yàn)收完畢后，按 房間清潔程序 打掃清理； ? 若沒有維修好，按 工程房清理程序 打掃清理。 客房遺留物品處理流程 發(fā)現(xiàn)遺留物品 ? 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時與前臺聯(lián)系，詢問客人是否離店，以便迅速將物品交還給客人； ? 如果客人離店立即通知領(lǐng)班登記。 提示： ? 不要自認(rèn)為沒有用，不值錢而扔掉任何一件客人物品； ? 更不要認(rèn)為沒有用而歸為已有，否則按偷竊處理。 客房遺留物品處理程序 送交和保管物品 ? 領(lǐng)班當(dāng)天應(yīng)將物品上交客房主管， ? 填寫 《 客人遺留物品登記表》，將物品放在指定地方分類保管； ? 特別貴重物品主管應(yīng)上報經(jīng)理，及時與客人去的聯(lián)系。 客人認(rèn)領(lǐng) ? 客人認(rèn)領(lǐng)物品時，需確認(rèn)客人身份、入住日期、入住房號 以及物品特征和數(shù)量等相關(guān)信息。 ? 客人在 《 客人遺留物品登記表 》 上簽字，確認(rèn)物品已經(jīng)領(lǐng)走。 客房遺留物品處理流程 處理遺留物品 ? 貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表 現(xiàn)金、信用卡 支票、身份證或其他證件等價值超過 100元以上的物品保留 6個月； ? 非貴重物品保留 3個月； ? 如到規(guī)定時間無人認(rèn)領(lǐng)，交由上級處理，做好記錄。 代客開門處理流程 為及時能為客人提供開門服務(wù)，本流程適用一下幾種情景： 客人將房卡忘在房間內(nèi)，無法進(jìn)入房間： ? 服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人與前廳聯(lián)系，先確認(rèn)其身份； ? 經(jīng)前廳對客人身份確認(rèn)后，方可代客人開門。 客人房卡不好用或用法不正確打不開房門 ： ? 服務(wù)員應(yīng)先讓客人用自己的房卡當(dāng)場開門，若客人打不開，服務(wù)員在代客開門； 代客開門處理流程 ? 房門打開后，將房卡的正確使用方法教給客人； ? 若使用客人的房卡打不開房門，服務(wù)員則可使用自己的房卡代客開門， 切記 沒有確認(rèn)客人的身份不要輕易使用自己的房卡代客開門； 客人房卡丟失，進(jìn)不了房間 ； ? 請客人到前廳辦理相關(guān)的手續(xù)； ? 辦完手續(xù)后，得到前廳通知服務(wù)員可用自己的房卡代客開門。 代客開門處理流程 住店客人事先要求服務(wù)員為來訪客人開門； ? 須讓住店客人寫明來訪客人姓名、性別、單位等有關(guān)情況并簽名； ? 來訪客人抵達(dá)時，須讓客人出示相關(guān)證件，與客人留條核對無誤后，方可代客開門。 ? 在任何情況下代客開門后，都應(yīng)將詳細(xì)過程記錄下來。 ? 切記在沒有確認(rèn)客人的身份前，不要輕易使用自己的房卡代客開門。 ? 對客人身份有任何疑問，應(yīng)立即請示前廳。 Show room參觀房間流程 接到前廳有客人參觀房間的通知，重復(fù)要參觀的房間號，保證房間號準(zhǔn)確無誤； 到達(dá)所參觀房間所在樓層的電梯口等待客人； 熱情禮貌的與客人打招呼，引領(lǐng)客人到達(dá)指定房間； 打開房門，打開指定開關(guān)，介紹房間設(shè)施和本酒店服務(wù)項(xiàng)目以及周邊情況； 引領(lǐng)客人至前臺辦理入住手續(xù)； 客人如需看其他類型房間，須請示前廳；不能告訴客人哪個房間是空房?。?！ 清潔劑的使用和注意事項(xiàng) 如何正確使用清潔劑 ? 在使用清潔劑時，仔細(xì)閱讀說明書，嚴(yán)格按說明來使用； ? 每個容器和瓶子上要貼好標(biāo)簽，并確認(rèn)標(biāo)簽完整、正確； ? 了解清潔劑的性能（例如：強(qiáng)酸、強(qiáng)堿類）避免誤用，濫用，造成不必要的后果； ? 按說明的用量正確使用，以免浪費(fèi)和破壞和設(shè)施設(shè)備表面； ? 使用時需要佩帶防護(hù)措施的必須佩帶，以免造成傷害； ? 用完后將蓋蓋緊，存放在指定位置，避免浪費(fèi)和拿錯。 清潔劑的使用和注意事項(xiàng) 正確使用清潔劑的意義 ? 降低成本 ? 提高工作效率 ? 減少事故 ? 延長使用壽命