客房服務(wù)員的素質(zhì)ppt課件-文庫吧資料
2025-05-04 23:26本頁面
【正文】 建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談?dòng)眯淖鍪履亍? “隨即掛斷電話。 ”當(dāng)班接待員說： “很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等。案例經(jīng)過： 飯店應(yīng)首先通過配備一系列的安全設(shè)備和制定完善的安全制度，如防盜措施、防火措施、財(cái)物保管等，讓客人產(chǎn)生安全感；其次，應(yīng)通過尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)和保護(hù)客人的隱私權(quán)，讓客人住的更加放心和安心。飯店通過可口的飯菜、優(yōu)雅的就餐環(huán)境、清潔衛(wèi)生、賞心悅目的住宿環(huán)境及良好的客房服務(wù)，會(huì)使賓客自然而然會(huì)產(chǎn)生一種舒適感衡量客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)l 安全感l(wèi) 安全感是客人最基本的需求，賓客身在異鄉(xiāng)，舉目無親，在住宿中求平安的心理突出。l 舒適感l(wèi) 由于旅途的舟車勞頓，客人在下榻飯店時(shí)，一般都疲憊不堪，迫切需要立即得到周全的服務(wù)，解決食宿問題。客房服務(wù)的基本要求l 【 問題討論 】l 從住客的角度出發(fā)，你對(duì)客房服務(wù)員提供的服務(wù)有何要求？從飯店管理的角度出發(fā)，對(duì)于客房服務(wù)員提供的服務(wù)又有何要求？請(qǐng)師生一起交流看法。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才可能擔(dān)負(fù)起工作的重任。國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少是家里的 “寵兒 ”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。 ”本案例即生動(dòng)地介紹她是怎樣通過這一道關(guān)口的。只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。作為飯店員工，無論是高級(jí)管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。l “角色 ”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（ role）還可作“任務(wù) ”、 “作用 ”來解釋。 ” 可是自出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開始討厭這份工作。 【 拓展閱讀 】l 野田圣子，曾經(jīng)是日本內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照 “預(yù)防為主 ”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時(shí)，只有建立一支過硬的 “萬能工 ”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的，如果離開了必要的、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無源之水、無本之木。 l 酒店的硬件設(shè)施難免會(huì)有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難。 不多時(shí)，客人陸續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來的
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