客戶維系與心態(tài)篇ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-05-04 23:26本頁(yè)面
【正文】 ；n積極心態(tài)會(huì)讓客戶感受到美好；n行為促成行為；n客戶經(jīng)理職業(yè)化習(xí)慣。 價(jià)值觀216。 思維216。突破思維的限制 ?不良暗示?消極意念 ?自我設(shè)限?你的 “ 心錨 ”在工作中，捆住我們的往往是自己的思維。p 服務(wù)中心態(tài)的感染力比說(shuō)什么更重要。用戶連續(xù) 5天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商手機(jī)。用戶撥打或接聽(tīng)異網(wǎng)客服電話時(shí)長(zhǎng)超過(guò) 1分鐘。各項(xiàng)信息均由系統(tǒng)產(chǎn)生，不可修改 。服務(wù)經(jīng)理每次與客戶接觸后，須將接觸信息在此視圖記錄，并提交系統(tǒng)保留。 ① 主要記錄我公司與客戶的接觸歷史，幫助服務(wù)經(jīng)理有針對(duì)性地制定回訪計(jì)劃，合理控制與客戶的接觸頻次，避免引起客戶反感?？蛻艟S系的基礎(chǔ)工作1. 客戶核心信息① 客戶的基本信息，主要包括客戶身份信息、客戶歷史信息、客戶當(dāng)前信息 賬戶信息、歸屬信息?！ 、?月預(yù)警信息 一級(jí)預(yù)警信息：當(dāng)月零話費(fèi)、話費(fèi)突減、用戶協(xié)議到期。哪些客戶需要被維系２ . 預(yù)警管理是重要的維系工作① 日預(yù)警信息 一級(jí)預(yù)警信息：客戶撥打異網(wǎng)客服電話和接聽(tīng)異網(wǎng)客服電話一分鐘以上的、呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商。② 集團(tuán)高端移動(dòng)客戶： 根據(jù)集團(tuán)客戶月通信收入、移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶數(shù)分為至尊級(jí) VIP客戶、鉆石級(jí)VIP客戶、金級(jí) VIP客戶、銀級(jí) VIP客戶和 VIP客戶五級(jí)。 如何把人性清單給客戶？用差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值1. 差異化服務(wù)是優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵① 差異化服務(wù)是降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵② 將有限的服務(wù)資源用于最有價(jià)值的客戶身上③ 針對(duì)低端客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)高端客戶提高差異化服務(wù)2. 響應(yīng)服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)差異化的創(chuàng)新① 服務(wù)等級(jí)的差異② 尊貴感知的差異③ 響應(yīng)時(shí)間的差異如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷 ?1. 從服務(wù)需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷① 以客戶為中心，想客戶所想② 從解決問(wèn)題，到防范問(wèn)題2. 從情感需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷① 節(jié)日關(guān)懷② 生日問(wèn)候③ 特殊服務(wù)3. 從潛在需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷① 打造客戶交流平臺(tái)② 滿足客戶共性需求單元二、客戶的維系需求分析哪些客戶需要被維系1. 客戶定義：高端移動(dòng)客戶① 個(gè)人高端移動(dòng)客戶
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