【正文】 方便的情況下 ， 盡量使用附近的電話回答 ， 來減少噪音 。 領(lǐng)用對講機(jī)的員工必須保管好對講機(jī) ， 不得隨意亂放 。 自覺愛護(hù)對講機(jī)和充電設(shè)備 ， 電池用完須及時充電 。 拿到對講機(jī)先檢查是否有電 ， 能否正常使用 ， 有否損壞 。 只有當(dāng)客人持有進(jìn)房證明時，才能予以開啟。 樓層的員工不得隨意幫客人開啟房門 ， 除非確認(rèn)是該 房登記的客人 。 當(dāng)非本部門員工 ， 因工作需要開門時 ， 必須由領(lǐng)用的 員工負(fù)責(zé)開啟 ， 住客房需守候在旁 。 房務(wù)中心做好清點(diǎn)并做好交班 。 發(fā)現(xiàn)有損壞及時報告 ， 房卡及鑰匙要隨身攜帶 ， 不 得借給他人使用 。 拿到房卡及時檢查是否正確 ， 有否斷裂 。 杯子清洗消毒標(biāo)準(zhǔn) 41 領(lǐng)用樓層卡或鑰匙必須先在記錄本上寫明領(lǐng)用的時 間并簽名 。 ④ 將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少 30分鐘 。 2) 消毒工作 : ① 將杯具沖洗干凈； ② 將杯子內(nèi)放入專用消毒池內(nèi)浸泡 15分鐘 。 維修房（ OOO）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 40 1) 清理杯子 ① 清除房間撤出杯具中的雜物 ,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi) ,殘余物 倒入垃圾袋內(nèi) (注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi) )。 ④ 服務(wù)員接到維修房清潔通知后 ， 先檢查維修項(xiàng)目是否維修好 ，如故障還未排出 ， 應(yīng)立即報告領(lǐng)班進(jìn)行登記 ， 并再次報修 。 ② 將家具物件放好 ， 如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場 ， 用報廢床單鋪蓋好所有物件 ， 將可拆下設(shè)施拆下 ， 包好放置 。 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn) 。 38 主要以檢查為主 。 ，床頭燈調(diào)到最暗光線。 。 ，更換使用過的巾類。 ，禮貌敲門開門，進(jìn)入房間。 。 37 小整服務(wù)（ A級 VIP） 要求： VIP樓層安排專人服務(wù)。并填寫交班記錄。 ? 清潔杯子時，發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有水或其它，不要清洗；易耗品只補(bǔ)充不丟棄。對于貴重電器等物品要做好登記及擺放位置。 清潔完成后退出房間并關(guān)鎖好門窗。 客人不在房間，按規(guī)定擺放好工作車。 36 客人不在繼住房操作流程 /注意事項(xiàng) ? 操作流程： 準(zhǔn)備好清潔工具。 ? 清潔房間過程中發(fā)現(xiàn)客人有損壞房間物品的，要提醒客人按酒店的規(guī)定需要付成本費(fèi)，并詢問客人退房時付費(fèi)還是現(xiàn)結(jié)，如退房付費(fèi)則向領(lǐng)班匯報并報前臺備案，如現(xiàn)結(jié)，按規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)開雜費(fèi)單。 ? 注意事項(xiàng)： ? 客人的電器如：電腦、手機(jī)等貴重物品不要動，如需要移動可詢問客人。易耗品只補(bǔ)充不丟棄。 ? 客人同意清潔房間，按規(guī)定擺放好工作車。 35 客人在住繼住房操作流程 /注意事項(xiàng) ? 操作流程： ? 準(zhǔn)備好清潔工具。 H、 如客人在房要向客人表示歉意 。 F、 清潔住客房時 ， 若房內(nèi)電話鈴響 ， 為尊重客人和維護(hù)其隱 私權(quán) ， 不得接聽房內(nèi)電話 。 D、 客人放在床上和床內(nèi) 、 椅子上的衣物 ， 如不整齊或隨便攤 放 ， 替其用衣架掛好放入衣柜內(nèi) ， 睡衣和內(nèi)衣折疊好放在 枕上或枕旁 。 B、 對客人筆記本 、 文件 、 報紙 、 雜志 、 畫冊 、 影集 、 藥品等 銷加整理 ， 不要弄錯位置 ， 更不準(zhǔn)翻看 。 進(jìn)房程序照進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn) 。 1 最后巡視一下 ， 打開廊燈并確信物品擺放整齊 ， 無清潔工具 遺留 ， 將房門輕輕關(guān)上 ， 填好出房時間 。 1 嚴(yán)禁用客用毛巾當(dāng)抹布 ， 一旦發(fā)現(xiàn)作違紀(jì)處理 。 杯子按消毒程序清潔 退房（ VD）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 32 按程序清潔衛(wèi)生間 ， 注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處不得有污垢；浴簾上下 、 里外不得有皂垢 、 污跡；墻角不得有塵埃 、 污垢；地漏不得有異味 。 清潔地面 ， 注意床下 、 墻角 、 垃圾筒后等處 。 按規(guī)范鋪床 ， 用過布草須調(diào)換 （ 換上的布草無污跡 、 無破損 、 無毛發(fā) ） 同時檢查床上其他用品 ， 發(fā)現(xiàn)有污跡及時調(diào)換 。 將厚薄二層窗簾與窗戶打開 ， 讓光線進(jìn)來并檢查窗簾是否完好 。 檢查退房注意事項(xiàng) 31 進(jìn)出房程序照已定程序 ， 進(jìn)門先打開電源 、 填好工作時間 。 ⑤ 重點(diǎn)注意電視機(jī) 、 空調(diào)風(fēng)葉 （ 有客人晾曬洗好的衣服 ） 。 ③ 客房內(nèi)是否有不安全的因素 。 客人在房清掃后 ， 離房應(yīng)有禮貌的向客人征詢有何需要幫助并道 別 ， 然后慢慢地倒走退出輕輕關(guān)上房門 。 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室 ， 應(yīng)立即道歉退出鎖上門并做好 記錄 ， 過一段時間再去查看 。 決不許從貓眼里窺視 ， 也不準(zhǔn)只按一次門鈴或敲一次門 ， 就進(jìn)入房 間 。 再輕輕推開房門 ， 進(jìn)入房間 。 28 進(jìn)房前用手指關(guān)節(jié)敲門或按門鈴 ， 不許用鑰匙或腳敲 ， 樓層服務(wù) 員進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲三次門或按三次門鈴 （ 一次敲 三下 ） 同時自報家門：你好 ！ 服務(wù)員；應(yīng)離房門口 30公分的距離 。”或打開房門，問候客人，說明理由。 打開門 ③ 如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。 ① 不能敲門 ， 一定要記下時間 。 敲門三下并等待回答 如無答復(fù) ， 再按門鈴或敲門 ① 如有客人 ， 應(yīng)與客人打招呼 ， 并征詢是否可以打掃 。 ② 自報家門： “ 您好 ， 客房服務(wù)員 。 27 開門程序操作標(biāo)準(zhǔn) ① 身體站直 、 面帶微笑 。 ③ 浴簾整理整齊放于一邊。 ① 淋浴噴頭清潔擦拭干凈后 ， 放回基座之上 ， 但要注意噴頭與基座成一自然的弧度 （ 約 60— 70度之間 ） 。 。 清潔地面 ① 用專用抹布或拖把從里至外 、 沿墻角平行 ， 邊擦或邊拖衛(wèi)生間地面； ② 注意對衛(wèi)生間地漏的清洗 、 除味 。 補(bǔ)足客用品 ① 將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊 、 擺放 （ 面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上 ， 注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色 ， 并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上 ） ， 擺放布草時注意酒店的店徽均應(yīng)朝外 、 放正；毛巾無破損 。 ⑤ 擦凈衛(wèi)生紙架 ， 并順手整理衛(wèi)生紙 。 ③ 用專用抹布將馬桶外壁 、 蓋板 、 墊圈 、 底座 、 及水箱等消毒擦凈 。 消毒清潔淋浴區(qū) ① 使用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面 、 水龍頭 、 淋浴蓬頭等 ， 完后放水沖洗 。 ② 用干布擦干 ， 確定無污跡無毛發(fā) 。 ③ 清潔衛(wèi)生間金屬件時 ， 注意不要使用酸性清潔劑 ，以免損電鍍表面 。 清潔電鍍制品 ① 用干布擦拭毛巾架 、 浴巾架的表面 。 ② 用干凈抹布從上至下擦凈 、 擦亮 。 清潔面盆、臺面及兩側(cè)墻磚 ① 使用專用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆 、 牙具托架 、 大理石臺面或水龍頭等金屬器件 ， 完后用水沖洗凈； ② 用抹布擦干 、 擦亮臉盆 、 牙具托架 、 兩側(cè)墻磚 、 不銹鋼器具； ③ 面盆塞與溢水口也要清潔 ④ 不能有毛發(fā) 。 ③ 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁 。 ② 將各種廢棄收集到垃圾袋中 ， 取出并更換新的垃圾袋 （ 注意垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊 、 扎實(shí) ） 。 ② 進(jìn)入衛(wèi)生間 ， 開燈和開換氣扇 。 結(jié)束打掃，離開房間留一盞廊燈，其余燈關(guān)閉。 垃圾袋套于垃圾桶上，口扎緊，扎口朝內(nèi)，按 規(guī)定擺放。 電視機(jī)關(guān)機(jī)頻道為 1頻道，音量適中。 在桌面上的網(wǎng)線需有規(guī)則的繞好。 房間托盤內(nèi)的物品擺放標(biāo)準(zhǔn) : 22 房間物品擺放 防盜鏈需扣在門框上的防盜扣內(nèi)。 ④ 煙灰缸放于茶幾處。 ② 茶杯耳環(huán)朝兩邊對稱平衡擺放。 填報表 ① 認(rèn)真填寫出房時間 ， 用品補(bǔ)充情況 、 以及需要維修的項(xiàng)目和特別工作等 。 環(huán)視檢查房間整體 ② 注意檢查客房內(nèi)設(shè)備設(shè)施有無損壞情況 ， 例如：墻面油漆有無脫落 、 家具有無碰損 、 電源插座的螺釘有無松脫等 。 調(diào)整窗戶位置 ② 檢查整理好窗紗 、 窗簾 。 清潔衛(wèi)生間 ① 見清潔衛(wèi)生間程序 。 ① 將清潔用品放回車內(nèi) 。 ② 用掃帚 、 拖把清潔地板 ， 應(yīng)特別注意清潔床下 、 墻角 、 柜后等處 。 20 ① 將窗戶位置按規(guī)定尺寸合理調(diào)整好 。 擦塵（燈、電器時要在斷電情況下進(jìn)行） ③ 擦拭燈具時 ， 檢查燈是否有損壞 ， 如有應(yīng)記錄報修更換 。 清理臟布件 ④ 從工作車上帶進(jìn)干凈的布件 。 ② 須用干抹布擦試各類電器 ， 擦窗