【正文】 ① 由客房領(lǐng)班查完房后 ， 填寫交接班記錄本 。 ③ 由客房領(lǐng)班按比例對清潔劑 、 消毒藥水進(jìn)行稀釋 ， 并發(fā)給每個服務(wù)員 。 上班簽到并領(lǐng)取工作卡 ① 到房務(wù)中心處簽到 。 對客人的詢問，如不清楚或不知道時，勿隨便說“不知道”，只可說“對不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復(fù)您”。 7. 完成上級安排的其他任務(wù) 。 3. 做好定期的各項清潔工作 。 8 PA服務(wù)員的職責(zé)： 直屬上級： PA領(lǐng)班 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔 ， 為客人提供整潔 、 幽雅的環(huán)境 。 11. 根據(jù)前臺的通知，及時提供服務(wù)，滿足客人要求，并將服務(wù)結(jié)果反饋前臺。 8. 保持客房區(qū)域安靜。 4. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。 7 崗位職責(zé) 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 直系上級： 客房領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域 ， 為賓客提供干凈的客房和安全舒適的環(huán) 境以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 工作內(nèi)容： 1. 按照工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房補充物品。 6 一 .安全： ，防止店內(nèi)可能會引起的 危險事物和人。 ?客房服務(wù)員是用 整潔 、 舒適 、 安全 和具有魅力 的居住環(huán)境使客人感到客房房間的舒服和愿意久住。 ? 客房是酒店必不可少的基本設(shè)施。 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品，并且提供多樣的服務(wù)項目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個理想住宿環(huán)境。 客房服務(wù)員為此常被譽為飯店服務(wù)的 幕后英雄 ，所以我們的工作是重要的，也是受客人尊重的。 ，并迅速地提供有地服務(wù)，無條件滿足客人合理的要求。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好各項定期安排的工作。 5. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極、適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，并立即報告上級，不要給客人提供民間秘方，不要給客人提供內(nèi)服藥品。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。對 客人直接提出的服務(wù)要求，盡可能給予滿足，超過自己服務(wù)范圍，及時向上級報告。 工作內(nèi)容： 1. 每天按工作流程 、 操作標(biāo)準(zhǔn)完成大堂 、 公共衛(wèi)生間 、 電梯 、 辦公 室 、 餐廳 、 娛樂場所 、 外圍區(qū)域 、 按要求提供規(guī)范服務(wù) 。 4. 每天做完工作后 ， 做好機器與工具的保養(yǎng)工作 。 9 條件： 親切的服務(wù)態(tài)度 專業(yè)技能 禮貌、儀表 同理心（同情、理解） 安全感 賓至如歸 舒適感 熟記住客人的特殊習(xí)性與喜好 客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范 10 規(guī)范：客房服務(wù)員要絕對的服從并遵守酒店規(guī)范。 客人有吩咐時，應(yīng)立即記錄，以免忘記，無法處理時必須須立即報告主管。 ② 接受當(dāng)天工作安排 。 工作車準(zhǔn)備 ① 清理工作車 ， 按順序整理好工作車上日耗品和相關(guān)單據(jù)的擺放 。 ② 開班后會并交回房卡 ， 簽退下班 16 注意事項 ， 注意不要碰壞墻 面及其它相關(guān)設(shè)備 。 17 中式鋪床注意要點： 站在床尾甩單（反面朝下，正面朝上）。 被子與床頭平齊。 做到三步移位。 ① 寫清進(jìn)房時間 ， 插上取電牌 ① 將厚 、 薄兩層窗簾全部打開 ， 并檢查窗簾是否平滑 ， 有否脫鉤抽絲 。 開窗戶 ② 關(guān)空調(diào) ， 打開窗戶通風(fēng) 。 ① 將客人放在床 、 椅等處的衣服用衣架掛起 ， 吊入衣櫥內(nèi) 。 ② 須用干抹布擦試各類電器 ， 擦窗時應(yīng)注意擦凈窗角與窗槽 。 擦塵（燈、電器時要在斷電情況下進(jìn)行） ③ 擦拭燈具時 ， 檢查燈是否有損壞 ， 如有應(yīng)記錄報修更換 。 ② 用掃帚 、 拖把清潔地板 ， 應(yīng)特別注意清潔床下 、 墻角 、 柜后等處 。 清潔衛(wèi)生間 ① 見清潔衛(wèi)生間程序 。 環(huán)視檢查房間整體 ② 注意檢查客房內(nèi)設(shè)備設(shè)施有無損壞情況 ， 例如：墻面油漆有無脫落 、 家具有無碰損 、 電源插座的螺釘有無松脫等 。 ② 茶杯耳環(huán)朝兩邊對稱平衡擺放。 房間托盤內(nèi)的物品擺放標(biāo)準(zhǔn) : 22 房間物品擺放 防盜鏈需扣在門框上的防盜扣內(nèi)。 電視機關(guān)機頻道為 1頻道，音量適中。 結(jié)束打掃，離開房間留一盞廊燈，其余燈關(guān)閉。 ② 將各種廢棄收集到垃圾袋中 ， 取出并更換新的垃圾袋 （ 注意垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊 、 扎實 ） 。 清潔面盆、臺面及兩側(cè)墻磚 ① 使用專用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆 、 牙具托架 、 大理石臺面或水龍頭等金屬器件 ， 完后用水沖洗凈； ② 用抹布擦干 、 擦亮臉盆 、 牙具托架 、 兩側(cè)墻磚 、 不銹鋼器具； ③ 面盆塞與溢水口也要清潔 ④ 不能有毛發(fā) 。 清潔電鍍制品 ① 用干布擦拭毛巾架 、 浴巾架的表面 。 ② 用干布擦干 ， 確定無污跡無毛發(fā) 。 ③ 用專用抹布將馬桶外壁 、 蓋板 、 墊圈 、 底座 、 及水箱等消毒擦凈 。 補足客用品 ① 將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊 、 擺放 （ 面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上 ， 注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色 ， 并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上 ） ， 擺放布草時注意酒店的店徽均應(yīng)朝外 、 放正；毛巾無破損 。 。 ③ 浴簾整理整齊放于一邊。 ② 自報家門： “ 您好 ， 客房服務(wù)員 。 ① 不能敲門 ， 一定要記下時間 ?！被虼蜷_房門，問候客人，說明理由。 再輕輕推開房門 ， 進(jìn)入房間 。 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室 ， 應(yīng)立即道歉退出鎖上門并做好 記錄 ， 過一段時間再去查看 。 ③ 客房內(nèi)是否有不安全的因素 。 檢查退房注意事項 31 進(jìn)出房程序照已定程序 ， 進(jìn)門先打開電源 、 填好工作時間 。 按規(guī)范鋪床 ， 用過布草須調(diào)換 （ 換上的布草無污跡 、 無破損 、 無毛發(fā) ） 同時檢查床上其他用品 ， 發(fā)現(xiàn)有污跡及時調(diào)換 。 杯子按消毒程序清潔 退房（ VD）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 32 按程序清潔衛(wèi)生間 ， 注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處不得有污垢；浴簾上下 、 里外不得有皂垢 、 污跡；墻角不得有塵埃 、 污垢；地漏不得有異味 。 1 最后巡視一下 ， 打開廊燈并確信物品擺放整齊 ， 無清潔工具 遺留 ， 將房門輕輕關(guān)上 ， 填好出房時間 。 B、 對客人筆記本 、 文件 、 報紙 、 雜志 、 畫冊 、 影集 、 藥品等 銷加整理 ， 不要弄錯位置 ， 更不準(zhǔn)翻看 。 F、 清潔住客房時 ， 若房內(nèi)電話鈴響 ， 為尊重客人和維護(hù)其隱 私權(quán) ， 不得接聽房內(nèi)電話 。 35 客人在住繼住房操作流程 /注意事項 ? 操作流程： ? 準(zhǔn)備好清潔工具。易耗品只補充不丟棄。 ? 清潔房間過程中發(fā)現(xiàn)客人有損壞房間物品的，要提醒客人按酒店的規(guī)定需要付成本費，并詢問客人退房時付費還是現(xiàn)結(jié)，如退房付費則向領(lǐng)班匯報并報前臺備案，如現(xiàn)結(jié)，按規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)收費開雜費單。 客人不在房間，按規(guī)定擺放好工作車。對于貴重電器等物品要做好登記及擺放位置。并填寫交班記錄。 。 ，更換使用過的巾類。 ，床頭燈調(diào)到最暗光線。 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn) 。 ④ 服務(wù)員接到維修房清潔通知后 ， 先檢查維修項目是否維修好 ，如故障還未排出 ， 應(yīng)立即報告領(lǐng)班進(jìn)行登記 ， 并再次報修 。 2) 消毒工作 : ① 將杯具沖洗干凈； ② 將杯子內(nèi)放入專用消毒池內(nèi)浸泡 15分鐘 。 杯子清洗消毒標(biāo)準(zhǔn) 41 領(lǐng)用樓層卡或鑰匙必須先在記錄本上寫明領(lǐng)用的時 間并簽名 。 發(fā)現(xiàn)有損壞及時報告 ， 房卡及鑰匙要隨身攜帶 ， 不 得借給他人使用 。 當(dāng)非本部門員工 ， 因工作需要開門時 ， 必須由領(lǐng)用的 員工負(fù)責(zé)開啟 ， 住客房需守候在旁 。 只有當(dāng)客人持有進(jìn)房證明時，才能予以開啟。 自覺愛護(hù)對講機和充電設(shè)備 ， 電池用完須及時充電 。 如方便的情況下 ， 盡量使用附近的電話回答 ， 來減少噪音 。 確認(rèn)頻道。 通訊完畢。 應(yīng)立即回答對方“收到”、“請講”。 使用對講機的注意事項 對講機為工作通訊用，不可用于聊天或開玩笑。 附近有電話，盡量使用電話，減少噪音。 并做好匯總 ， 上交領(lǐng)班。 工作間張貼好樓層備用數(shù) 。） 客用布草不可作為他用