【正文】 客房服務(wù)員培訓(xùn) 主講：雷杰 2023年 1 目標(biāo) ? 對(duì)酒店及客房有了初步的認(rèn)識(shí) ? 掌握基本操作技能 ? 學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的對(duì)客服務(wù) ? 符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn) 2 ? 客房占酒店總建筑面積的 80%以上 ? 酒店規(guī)模是以客房數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的 ? 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源 90%以上 ? 客房是經(jīng)濟(jì)型酒店為賓客提供的最主要和重要的產(chǎn)品 ? 客房服務(wù)是酒店質(zhì)量的重要標(biāo)志 ? 客房服務(wù)和管理直接影響全酒店的管理 客房的重要性與功能 3 ? 客房是酒店的主體部分。 ? 客房是酒店必不可少的基本設(shè)施。 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品，并且提供多樣的服務(wù)項(xiàng)目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個(gè)理想住宿環(huán)境。 客房服務(wù)員還負(fù)責(zé)整個(gè)酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使整個(gè)酒店在任何時(shí)候皆處于常新、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。 4 ?客房不象前臺(tái)、餐廳 ，服務(wù)員那樣頻繁的接觸客人。 ?客房服務(wù)員是用 整潔 、 舒適 、 安全 和具有魅力 的居住環(huán)境使客人感到客房房間的舒服和愿意久住。 客房服務(wù)員為此常被譽(yù)為飯店服務(wù)的 幕后英雄 ，所以我們的工作是重要的，也是受客人尊重的。 5 客房的產(chǎn)品是 干凈 溫馨 安全 舒適 干凈：確保酒店內(nèi)每一個(gè)角落 處于最高的 清潔水準(zhǔn)，包括客房、公眾場(chǎng)所及 酒店的外觀。 舒適：酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持者恬靜和 幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過(guò) 寧?kù)o的時(shí)光，尤以樓層的客房更為重要。 6 一 .安全： ，防止店內(nèi)可能會(huì)引起的 危險(xiǎn)事物和人。 ，并迅速地提供有地服務(wù)，無(wú)條件滿足客人合理的要求。 二 .溫馨：軟件＋硬件 軟件：就是服務(wù) ， 客房服務(wù)員無(wú)論在任何情況下 ， 要以友善的態(tài)度去接受及為顧客解答難 ， 使他們有 “ 賓至如歸 ” 的感受 ， 樹(shù)立應(yīng)有的友善態(tài)度 。 硬件：設(shè)施的齊全與顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者 。 7 崗位職責(zé) 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 直系上級(jí)： 客房領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域 ， 為賓客提供干凈的客房和安全舒適的環(huán) 境以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 工作內(nèi)容： 1. 按照工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房補(bǔ)充物品。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好各項(xiàng)定期安排的工作。 2. 認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表 ,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。 3. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具。 4. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。 5. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極、適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)，不要給客人提供民間秘方，不要給客人提供內(nèi)服藥品。 6. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)。 7. 有接收和安撫客人投訴的義務(wù)，超過(guò)自己職權(quán)范圍，將客人的要求和投訴及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。 8. 保持客房區(qū)域安靜。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。 9. 對(duì)領(lǐng)取的客房樓層總卡或機(jī)械鑰匙，做好保管和交接。 10. 各班要按要求提供好各項(xiàng)服務(wù)。 11. 根據(jù)前臺(tái)的通知，及時(shí)提供服務(wù)，滿足客人要求，并將服務(wù)結(jié)果反饋前臺(tái)。對(duì) 客人直接提出的服務(wù)要求，盡可能給予滿足，超過(guò)自己服務(wù)范圍，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 12. 每天根據(jù)制度實(shí)施布草的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車(chē)、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。 13. 完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。 8 PA服務(wù)員的職責(zé)： 直屬上級(jí)： PA領(lǐng)班 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔 ， 為客人提供整潔 、 幽雅的環(huán)境 。 工作內(nèi)容： 1. 每天按工作流程 、 操作標(biāo)準(zhǔn)完成大堂 、 公共衛(wèi)生間 、 電梯 、 辦公 室 、 餐廳 、 娛樂(lè)場(chǎng)所 、 外圍區(qū)域 、 按要求提供規(guī)范服務(wù) 。 隨時(shí) 確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況達(dá)到 —— 窗明幾凈 ， 地面墻面無(wú)污跡 ， 潔具無(wú)污跡 、 無(wú)異味 ， 環(huán)境清潔 。 2. 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位 。 3. 做好定期的各項(xiàng)清潔工作 。 4. 每天做完工作后 ， 做好機(jī)器與工具的保養(yǎng)工作 。 5. 工作中遇到困難或問(wèn)題 ， 及時(shí)報(bào)告上級(jí) 。 6. 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 ， 遇到客人要有禮貌 。 7. 完成上級(jí)安排的其他任務(wù) 。 9 條件： 親切的服務(wù)態(tài)度 專(zhuān)業(yè)技能 禮貌、儀表 同理心（同情、理解） 安全感 賓至如歸 舒適感 熟記住客人的特殊習(xí)性與喜好 客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范 10 規(guī)范：客房服務(wù)員要絕對(duì)的服從并遵守酒店規(guī)范。參照部門(mén)及酒店規(guī)章制度。 不可用手搭住客人的肩膀，或者倚墻及做小動(dòng)作，不得客人站著服務(wù)員坐著。 對(duì)客人的詢問(wèn)，如不清楚或不知道時(shí)，勿隨便說(shuō)“不知道”，只可說(shuō)“對(duì)不起，我不清楚，但我可以馬上去問(wèn)明白再回復(fù)您”。 客人有吩咐時(shí)，應(yīng)立即記錄，以免忘記，無(wú)法處理時(shí)必須須立即報(bào)告主管。 11 —— 單人床 （ 120 200） —— 雙人床 （ 150 200） —— 大號(hào)雙人床 (180 200) —— 特大號(hào)雙人床 (200 200) —— 加床 可以折疊便于搬運(yùn) —— 嬰兒床 可以折疊、拆卸便于收藏 床的種類(lèi)： 客房基本知識(shí) 12 床上布件種類(lèi) 床裙、保護(hù)墊 冬被 /夏被 枕頭 枕套 床單 被套 13 —— 睡眠區(qū)域 （ 床 ） —— 漱洗區(qū)域（ 衛(wèi)生間 ） —— 書(shū)寫(xiě)區(qū)域（寫(xiě)字臺(tái)） —— 貯存區(qū)域（ 壁櫥 ） 客房布局 14 準(zhǔn)時(shí)簽到，開(kāi)班前會(huì) 領(lǐng)取“客房服務(wù)員清潔報(bào)表” 向領(lǐng)班了解房態(tài)，先清潔走廊，再按順序清掃房間 填寫(xiě)“客房服務(wù)員清潔報(bào)” 臟布件投入指定地點(diǎn) 把工作車(chē)上垃圾放到指定地點(diǎn) 補(bǔ)充工作車(chē)上用品及用具 做好交接工作 ,交還樓層卡和“客房服務(wù)員清潔報(bào)表” 準(zhǔn)備下班，開(kāi)班后會(huì)，簽退 客房服務(wù)員工作流程圖 15 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 整理儀容儀表 ① 提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前的相關(guān)準(zhǔn)備工作 。 ② 按酒店標(biāo)準(zhǔn)更換好工作服 ， 整齊好著裝 ， 整理好儀容儀表 。 上班簽到并領(lǐng)取工作卡 ① 到房務(wù)中心處簽到 。 ② 接受當(dāng)天工作安排 。 ③ 領(lǐng)取清掃客房房卡和 “ 客房服務(wù)員清潔報(bào)表 ” 工具檢查 ① 打掃房間之前 ， 對(duì)相關(guān)的清掃工具先進(jìn)行檢查 。 ② 準(zhǔn)備好干凈的抹布 、 掃帚 、 垃圾鏟 、 吸塵器 、 拖把 、 拖桶等 。 ③ 由客房領(lǐng)班按比例對(duì)清潔劑 、 消毒藥水進(jìn)行稀釋 ， 并發(fā)給每個(gè)服務(wù)員 。 工作車(chē)準(zhǔn)備 ① 清理工作車(chē) ， 按順序整理好工作車(chē)上日耗品和相關(guān)單據(jù)的擺放 。 ② 按清理 4間房的工作量分層備好各類(lèi)布草 。 ③ 整理好垃圾袋 開(kāi)始工作 ① 開(kāi)始清潔等服務(wù)工作 。 交接班并簽離交房卡 ① 由客房領(lǐng)班查完房后 ， 填寫(xiě)交接班記錄本 。 ② 開(kāi)班后會(huì)并交回房卡 ， 簽退下班 16 注意事項(xiàng) ， 注意不要碰壞墻 面及其它相關(guān)設(shè)備 。 ， 工作車(chē)上不能存放私人 的物品 。 3. 現(xiàn)用的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便 、 美觀 、 實(shí)用角度考慮 的 ， 一次補(bǔ)充的物品太多會(huì)增加工作車(chē)的重量 ， 使員工難以 控制其行走方向 ， 容易發(fā)生碰撞的現(xiàn)象 ， 而且會(huì)消耗員工的 體力 ， 因此要求員工一般每做完 4間房后 ， 進(jìn)行撤補(bǔ) ， 做到車(chē)上無(wú)雜物 、 灰塵 、 污漬 ， 并且每月要大清潔一次 。 、車(chē)輪松動(dòng)、缺油等 問(wèn)題時(shí)，能自行處理的要及時(shí)處理，自己不能解決的要通知 工程維修人員。 17 中式鋪床注意要點(diǎn)： 站在床尾甩單（反面朝下，正面朝上）。 包角：內(nèi)角 45度，外角 90度。 被套：?jiǎn)芜呍谙?，雙邊在上。系帶不外露。 被子與床頭平齊。反折 30公分。 套整套，根據(jù)酒店規(guī)定擺放。 在鋪床時(shí)不重復(fù)走，膝蓋不跪地。 做到三步移位。 18 清掃客房操作步驟 ① 出租率低時(shí)：