前廳服務員服務培訓(已修改)
2025-02-24 14:53 本頁面
【正文】 前廳服務員服務培訓 ? 行 為 規(guī) 范 與 服 務 流 程 員工行為規(guī)范 員工行為規(guī)范的內容 2 1 員工行為規(guī)范的意義 3 員工的禮貌用語 1 員工行為規(guī)范的意義 員工行為規(guī)范的意義 為了修正員工的不良習慣，提高個人修養(yǎng)，達到統(tǒng)一的標準，塑造一個良好的企業(yè)形象，對構筑和諧團隊具有重要的意義。 1 讓每名員工都能通過規(guī)范自身行為，營造和諧有序的工作氛圍，形成團結奮進的工作團隊，為建設具有國際競爭力的品牌貢獻力量。 2 從形式上講就是服務員每日主要所做的是接待 顧客，清潔衛(wèi) 生，美化環(huán)境等工作。 但從實質上講服務是通過服務員的語言、動作、姿態(tài)表情、儀 容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對顧客的歡迎 ..尊重、友好和關注的。只 有優(yōu)質的服務才能體現(xiàn)服務員的服務精神：顧客至上的服務意識； 熱情周到的服務態(tài)度；豐富的服務知識；靈活的服務技巧；快捷的 服務效率；才是服務員工作的核心內容。 行為規(guī)范的內容 4 1 2 3 儀容儀表 站姿要求 走姿要求 言談舉止 ? 員工的儀容儀表不僅代表了自身形像而且還 代表了整個公司的形像，所以員工應按照公司要 求規(guī)范自我儀容儀表，公司要求如下： 儀容儀表 發(fā)型 男士 平頭、寸頭，只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。 女士 發(fā)不過肩，梳理整齊，只戴店里要求的頭花等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 首飾 員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。 個人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 鞋襪 男士 黑鞋，擦亮，黑襪。 女士 黑色布 鞋 ，肉色絲襪。 儀容儀表 不能穿拖鞋、睡衣、短褲等奇裝異服到店內走動。 講文明懂禮貌，不說臟話，愛護環(huán)境衛(wèi)生。 吸煙須到指定區(qū)域，店內不允許吸煙。 不能私自使用店內的客人用品 。 儀容儀表 舉止端莊、文雅、行為得體。 工作時間不得將手插入口袋。 不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 儀表 3 2 1 行為舉止 餐飲服務員在工作中的具體動作表現(xiàn)，員工的 舉止是否文雅端莊，不僅反應了其個人的性格 修養(yǎng)和文化素質，而且反映了一個餐廳的管理 水平，員工的支體語言也是影響服務質量的一 個重要原因，因此，餐廳的服務員在工作中要 嚴格遵守以下行為規(guī)范： 言談舉止 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。 說話時的儀態(tài) 言談舉止 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 文明語言規(guī)范 ? 工作時間不準飲酒，不吃蔥、蒜等帶異味的食物。在顧客面前不得吸煙，吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搔癢、抓頭、打嗝
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