客服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-23 16:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 及時接電話。電話鈴響三聲之內(nèi)，必須及時接聽，不要怠慢，更不可接了電話就說請稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：對不起，請過１０分鐘再打過來，好嗎？或則說不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？ ２、主動報家門（您好，監(jiān)控室，樂意為您服務(wù)）。自報家門是一個與人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。 ３、認(rèn)真聽對方說話。接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞 “ 唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。 ４、如果對方打錯了電話，應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。 如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌，客氣地詢問對方： “ 對不起，您是哪一位？ “ 在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對于號碼、數(shù)字日期時間進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯誤。 掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。 當(dāng)接聽客戶電話同時有來訪客戶需接待時，要根據(jù)事情內(nèi)容的重要性妥善安排處理問題的先后次序， 見案例視頻：第四講 36分 32—— 37分 26秒。 當(dāng)聽不清對方說的話時 —— “ 對不起 ， 先生 ， 您剛才講的問題我沒有聽清楚 ， 請您重述一遍好嗎 ？ ” “ 您能聽清楚嗎 ？ ” 當(dāng)對方要找的人不在時 —— “對不起，他不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？” 注意事項： 替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機(jī)號等。 接聽投訴電話 用戶電話投訴時： “先生，您好！服務(wù)部。 請問您是哪個部門 /哪家公司 ? 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？ 對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在 **時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。 很抱歉，給您添麻煩了。 謝謝您的意見。“ 如職權(quán)或能力不能解決時 —— “對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。” 當(dāng)投訴不能立即處理時 —— “對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在 **時間給您一個答復(fù)，請您放心。謝謝您的意見?！? 接聽工程報修電話 用戶室內(nèi)工程報修時 “您好，服務(wù)部。請問您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內(nèi)給您一個答復(fù)?！? 注意事項：了解事態(tài)發(fā)展 ， 根據(jù)報修情況的輕重緩急 ， 合理有效的安排工作 ,并做好維修記錄 ,跟蹤回訪 。 模擬練習(xí) ? 情景一：服務(wù)臺嗎？請把你們總編的電話告訴我？ “您好，這里是服務(wù)臺。請問您怎么稱呼，我們這里有好幾位總編，請問您找的是哪位總編？我這里有總編辦公室的電話，請您與他的文書聯(lián)系一下以便您找到 **總編。謝謝您，再見?！? ? 情景二： **層男衛(wèi)生間地面有好多水。 “您好，服務(wù)部。請告訴我詳情。對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在 **時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？” 處理措施：立即聯(lián)系工程部排查維修安全，聯(lián)系環(huán)境管理部清潔污水。追蹤各部門反饋后給客戶答復(fù)并記錄在案。 ? 情景三： **房間溫度總是太涼，希望關(guān)閉空調(diào)。 “ 對不起，女士，請問您房間號是多少？（判斷房屋朝向?yàn)殛幟妫┦覂?nèi)辦公人數(shù)是多少？您反映的問題由于大廈空調(diào)裝臵為整層調(diào)溫設(shè)計，每層各辦公室的朝向、人數(shù)不同，隨著時間段的變化個人溫感會有差異。考慮到現(xiàn)在室外天氣炎熱，如果降低溫度可能對別的辦公室有影響，我先安排工程人員到您室內(nèi)測溫，如果長期室內(nèi)溫度偏低，可適當(dāng)為您調(diào)節(jié)風(fēng)口風(fēng)量，您看這樣可以嗎？如果可以請留下您的
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