微笑服務(wù)與接待禮儀課件(編輯修改稿)
2025-01-22 11:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 自體前抬起伸出，前傾 15度； ? 遞送物品高度與胸部齊平； ? 尖銳物品時(shí)，尖角朝向自己。 （ 10）鞠躬： ? 女士在腹前交叉式站姿基礎(chǔ)上，雙手沿腹部略向下移，身體前傾 30度； ? 男士?jī)杀圩匀幌麓?，身體前傾 30度； ? 視線隨身體下移，面帶微笑。 （ 11）握手： ? 握手的姿態(tài)要明確 ? 兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏、拇指張開(kāi)； ? 手指要伸直，要握住對(duì)方的手直至虎口處； ? 要握緊，但不能過(guò)于大力； ? 眼神要接觸； （ 12） 茶水禮儀 ? 走近客人，輕身說(shuō)“打擾您了”； ? 從賓客右側(cè)上茶水飲料，奉上杯墊等； ? 提供茶水時(shí)，茶壺及茶杯柄應(yīng)朝向賓客方便取用的角度； ? 送飲品時(shí)先女士、后男士； ? 提供完茶水后用手指示飲品方向，微笑溫和地說(shuō)：請(qǐng)慢用！ ? 賓客的杯中的茶水還剩 1/3時(shí)，主動(dòng)添加 。 （ 13）視線服務(wù)： ? 時(shí)刻關(guān)注客人情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人需要幫助時(shí)，應(yīng)先點(diǎn)頭微 ? 笑示意，上前詢問(wèn)； ? 走近客人時(shí)步速略快； ? 走到與客人保持安全距離時(shí)停步； ? 與客人交談時(shí)應(yīng)上身前傾，表示尊重。 （ 14）避讓禮儀 ? 當(dāng)客人從前方走來(lái)，至相距約 2米處，右側(cè)一步，側(cè)身角度為 45度 ? 點(diǎn)頭致意，面帶微笑，柔聲問(wèn)“您好”，客人走過(guò)后起身行走。 服務(wù)語(yǔ)言 從接觸客人開(kāi)始的全過(guò)程，感受專業(yè)、熱情、準(zhǔn)確的語(yǔ)言 見(jiàn)面禮儀 。 （ 1）稱呼禮儀 —— 你的第一句話 ? 國(guó)際禮儀中稱呼為“先生”；“女士”。 ? 職業(yè)禮儀中的尊稱： ? 稱呼行政職務(wù)：姓氏 +職位，需遵從“就高原則”。 ? 稱呼技術(shù)職稱：姓氏 +職稱 ? 稱呼職業(yè)名稱：姓氏 +職業(yè) ? 職業(yè)禮儀中的同級(jí)別稱呼：姓名 ? 外資企業(yè)中稱呼均為英文名字 （ 2）禮貌用語(yǔ)： ? 說(shuō)禮貌用語(yǔ)，是職業(yè)人應(yīng)該遵守的職業(yè)通則。 ? 禮貌用語(yǔ)可以化解緊張的溝通氛圍，減少語(yǔ)言引起的矛盾糾紛。 ? 請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn) ? 來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲 （ 3）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言： ? 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ? 先生，請(qǐng)這邊走 ? 女士，這邊請(qǐng) ? 好的，請(qǐng)您跟我來(lái) ? 前面有樓梯，請(qǐng)小心臺(tái)階 ? 我來(lái)為您介紹一下好嗎 ? 讓您不愉快我非常抱歉，希望您能諒解 服務(wù)語(yǔ)音 一個(gè)動(dòng)聽(tīng)的聲音，讓人樂(lè)于跟你交流； ? 專業(yè)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，讓人覺(jué)得舒服、可信賴。 ? 自我檢測(cè)： ? 語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫？平淡、乏味的語(yǔ)調(diào)會(huì)如同念經(jīng)文一樣催人入眠。 ? 太大的音量會(huì)讓人感到咄咄逼人而惹惱對(duì)方；太小的音量不但別人聽(tīng)起來(lái)費(fèi)勁還顯得沒(méi)有權(quán)威。 改善語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的最好途徑：訓(xùn)練 服務(wù)語(yǔ)音訓(xùn)練 ： 服務(wù)語(yǔ)音給人禮貌的印象 需要有一定的音量 根據(jù)客人的年齡 服務(wù)語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練 ： 語(yǔ)調(diào)平穩(wěn) 給人信賴專業(yè)的感覺(jué) 服務(wù)語(yǔ)速訓(xùn)練 ： 保持規(guī)范服務(wù)語(yǔ)速 根據(jù)客人的語(yǔ)速調(diào)整 服務(wù)語(yǔ)氣訓(xùn)練 ： 讓對(duì)方覺(jué)得舒服 讓對(duì)方感覺(jué)受到尊重 服務(wù)溝通技巧提升 處理突發(fā)狀況六步驟 迅速到位 ? 相關(guān)人員迅速到位，微笑應(yīng)對(duì) 自報(bào)身份 ? 自我介紹 ? 介紹你的上級(jí)，樹(shù)立權(quán)威
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