【文章內(nèi)容簡介】
說是根據(jù)酒店總經(jīng)理的特別提議,任命小劉為餐飲部的領(lǐng)班!什么?這是根據(jù)總經(jīng)理的特別提議 …… 小劉蒙了!同事們都蒙了!接著是掌聲響起,經(jīng)久不息。會(huì)后,餐飲部經(jīng)理帶小劉去見了酒店老總。沒想到,老總就是那晚刁難小劉的港商。老總說:“雖然你的綜合素質(zhì)表現(xiàn)得很不錯(cuò),但真正能打動(dòng)我的,還是你的微笑。那一臉甜美燦爛的微笑,你一共發(fā)揮了九次!特別是你的第九次微笑,那種毫不矯情的、純真的笑,簡直可以擊退我最后一道冷漠的防線!當(dāng)時(shí),我真想把我的批評寫成表揚(yáng),但是,我終于克制住了,再考驗(yàn)?zāi)阋淮斡趾畏??結(jié)果,你又得了滿分,印證了你的微笑是多么的真實(shí)!” 微笑服務(wù) Smiling Service logo 小劉在這個(gè)領(lǐng)班的位置上鍛煉了兩個(gè)月,餐飲部經(jīng)理調(diào)離,小劉就接替了他的位置。五個(gè)月,從服務(wù)員到經(jīng)理,竟是那九次微笑改寫了小劉的人生! 微笑服務(wù) Smiling Service logo 第二部分 微笑的內(nèi)涵 微笑的內(nèi)涵 微笑服務(wù) Smiling Service logo 1.微笑是自信的象征 ? 一個(gè)人充分尊重自己、重視自己、有理想、有抱負(fù),充分看到自身存在的價(jià)值,必須重視強(qiáng)化自我形象,青春常駐,笑臉常開。 微笑服務(wù) Smiling Service logo 2.微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn) ? 一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人即使是陌路相逢,也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物,慷慨地奉獻(xiàn)給別人。 微笑服務(wù) Smiling Service logo 3.微笑是和睦相處的反映 ? 現(xiàn)實(shí)生活豐富多彩,既有風(fēng)和日麗,鮮花盛開的暖春,也有風(fēng)雪交加,百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是,只要我們臉上充滿微笑,樂以忘憂,就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安詳、融洽、平和。 微笑服務(wù) Smiling Service logo 4.微笑是心理健康的標(biāo)志 ? 一個(gè)心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地,水乳交融,交成微笑。 微笑服務(wù) Smiling Service logo ? 微笑能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益。 5.微笑是一種資本 微笑服務(wù) Smiling Service logo 第三部分 微笑服務(wù)的藝術(shù) 微笑服務(wù)的藝術(shù) 微笑服務(wù) Smiling Service logo “九個(gè)一樣” ① 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣; ② 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣; ③ 本地客與外地客一個(gè)樣; ④ 生客與熟客一個(gè)樣; ⑤ 大人、小孩一個(gè)樣; ⑥ 生意大小一個(gè)樣; ⑦ 買與不買一個(gè)樣; ⑧ 購物與退貨一個(gè)樣; ⑨ 主觀心境好壞一個(gè)樣。 微笑服務(wù) Smiling Service logo 案例分析:小郭的微笑 ? 案例:大堂吧來了兩位客人,其中一位客人臉上有些不愉快。服務(wù)員小郭如往常一樣,為他們送上了點(diǎn)的茶水,并適時(shí)關(guān)注著他們;小郭看到那位客人拿出香煙,后又摸摸口袋,立即拿著打火機(jī),跑過去,微笑地為客人提供了點(diǎn)煙服務(wù)??腿算读艘幌拢粗」鹈赖奈⑿?,不禁說了聲“謝謝”,并在離開大堂吧前,也微笑地對小郭說:“小姑娘,您很漂亮”。 微笑服務(wù) Smiling Service logo 分組討論 :小郭的熱情與微笑適宜嗎? 案例分析:小郭的微笑 微笑服務(wù) Smiling Service logo 案例啟示 ? 啟示一:過分的熱情和微笑會(huì)讓客人感 到無所適從。 ? 啟示二:微笑服務(wù)的同時(shí)還要注意保持適當(dāng)?shù)?“ 距離 ” 。 案例分析:小郭的微笑 微笑服務(wù) Smiling Service logo ? 笑要自然,因?yàn)榭腿耸恰吧系邸保? ? 笑要甜美,因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)神”; ? 笑要親切,因?yàn)榭腿耸羌钨e。 ? 不能譏笑,讓客人恐慌; ? 不能傻笑,讓客人尷尬; ? 不能皮笑肉不笑,讓客人無所適從。 微笑服務(wù) Smiling Service logo ① 對年長賓客,發(fā)出尊敬的微笑; ② 對年輕的賓客,發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑; ③ 對女賓客,發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑; ④ 對農(nóng)民賓客,發(fā)出樸實(shí)、誠心的微笑; ⑤ 對工人賓客,發(fā)出誠摯的微笑; ⑥ 對年輕的伴侶,發(fā)出祝愿的微笑; ⑦ 對