微笑服務與接待禮儀課件-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 22日星期日 下午 7時 21分 24秒 19:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 22日星期日 7時 21分 24秒 19:21:2422 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :21:2419:21Jan2322Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 客戶迎送禮儀 ? 提前準備 ? 迎客過程 ? 會談區(qū)域 ? 需要送客 ? 關心行程 邀約 ? 發(fā)出邀請的時間 ? 邀約時的細節(jié) ? 及時答復邀約 ? 注意回執(zhí) 優(yōu)質的服務＝態(tài)度＋知識＋技巧 ? 態(tài)度大于一切，作為專業(yè)的服務人員，時刻要用理解、真誠、專業(yè)勉勵自己。 ? 做好打電話前的準備，如通話內容、相關資料、記錄本等。如果是在單位接電話，要報出單位或部門的名稱 。 ? 自我檢測： ? 語調是否抑揚頓挫？平淡、乏味的語調會如同念經(jīng)文一樣催人入眠。 （ 13）視線服務： ? 時刻關注客人情況，當發(fā)現(xiàn)客人需要幫助時，應先點頭微 ? 笑示意，上前詢問； ? 走近客人時步速略快； ? 走到與客人保持安全距離時停步； ? 與客人交談時應上身前傾，表示尊重。 （ 7）指引手勢： 直臂式指引：指引較遠方向時。 ★ 要求女性服務人員帶妝上崗，妝容給人清新健康的印象，不得濃裝艷抹 。到本次用餐結束，吳先生對該飯店的服務十分不滿。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛勞采訪，終于圓滿完成任務。 微笑服務 更是優(yōu)質服務中不可缺少的內容。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？ 當開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。 ★ 職業(yè)化眼神要點： ? 注視點 —— 對方的雙眼 ? 動作要點 —— 微收下頜，眼神溫和 ? 技巧 1—— 配合微笑 ? 技巧 2—— 注視“三角區(qū)” （ 2）微笑無價： ? 微笑比緊鎖雙眉要好看 ? 令你看起來有更有魅力更自信 ? 表示友善令別人心情愉快 ? 留給別人良好的印象 ? 送給別人微笑，別人也自然報以微笑 ★專業(yè)的笑容： ? 眼睛略瞇起、有神 ? 眉毛上揚并稍彎 ? 鼻翼張開，臉肌收攏， ? 嘴角上翹，露出 68顆牙齒 儀容儀表 ★ 發(fā)型： 頭發(fā)應整齊、清潔，發(fā)質健康、長短適宜，表現(xiàn)出大方、 端莊的精神面貌。 （ 5）基本坐姿： ? 入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調、坐姿文雅 ? 落座后，收腹立腰 ? 頭正頸直，下頜微收，雙目平視或注視對方 ? 肩平下沉，雙膝并攏（男士略分開，不超過肩寬） ? 兩臂自然彎曲，雙手交叉放于腿部 ? 坐椅子的三分之二 （ 6）常用坐姿： ? 男士：基本坐姿基礎上，腿略分開，雙手掌放在腿上。 （ 9）遞物： ? 身體以標準站姿為基礎； ? 雙臂自體前抬起伸出，前傾 15度； ? 遞送物品高度與胸部齊平； ? 尖銳物品時，尖角朝向自己。 ? 稱呼技術職稱：姓氏 +職稱 ? 稱呼職業(yè)名稱：姓氏 +職業(yè) ? 職業(yè)禮儀中的同級別稱呼：姓名 ? 外資企業(yè)中稱呼均為英文名字 （ 2）禮貌用語： ? 說禮貌用語，是職業(yè)人應該遵守的職業(yè)通則。 ? 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論； ? 積極溝通，以良好的結果為導向；通暢 愉悅 達成溝通的目標； ? 服務溝通的要素： ? 您看可以嗎？ ? 可能我剛才沒有解釋清楚 …… ? 這恐怕有很大的難度
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