微笑服務(wù)與接待禮儀課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 22日星期日 下午 7時(shí) 21分 24秒 19:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 22日星期日 7時(shí) 21分 24秒 19:21:2422 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :21:2419:21Jan2322Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 客戶迎送禮儀 ? 提前準(zhǔn)備 ? 迎客過程 ? 會(huì)談區(qū)域 ? 需要送客 ? 關(guān)心行程 邀約 ? 發(fā)出邀請(qǐng)的時(shí)間 ? 邀約時(shí)的細(xì)節(jié) ? 及時(shí)答復(fù)邀約 ? 注意回執(zhí) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)＝態(tài)度＋知識(shí)＋技巧 ? 態(tài)度大于一切，作為專業(yè)的服務(wù)人員，時(shí)刻要用理解、真誠、專業(yè)勉勵(lì)自己。 ? 做好打電話前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。如果是在單位接電話，要報(bào)出單位或部門的名稱 。 ? 自我檢測(cè)： ? 語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫？平淡、乏味的語調(diào)會(huì)如同念經(jīng)文一樣催人入眠。 （ 13）視線服務(wù)： ? 時(shí)刻關(guān)注客人情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人需要幫助時(shí)，應(yīng)先點(diǎn)頭微 ? 笑示意，上前詢問； ? 走近客人時(shí)步速略快； ? 走到與客人保持安全距離時(shí)停步； ? 與客人交談時(shí)應(yīng)上身前傾，表示尊重。 （ 7）指引手勢(shì)： 直臂式指引：指引較遠(yuǎn)方向時(shí)。 ★ 要求女性服務(wù)人員帶妝上崗，妝容給人清新健康的印象，不得濃裝艷抹 。到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛勞采訪，終于圓滿完成任務(wù)。 微笑服務(wù) 更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？ 當(dāng)開始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。 ★ 職業(yè)化眼神要點(diǎn)： ? 注視點(diǎn) —— 對(duì)方的雙眼 ? 動(dòng)作要點(diǎn) —— 微收下頜，眼神溫和 ? 技巧 1—— 配合微笑 ? 技巧 2—— 注視“三角區(qū)” （ 2）微笑無價(jià)： ? 微笑比緊鎖雙眉要好看 ? 令你看起來有更有魅力更自信 ? 表示友善令別人心情愉快 ? 留給別人良好的印象 ? 送給別人微笑，別人也自然報(bào)以微笑 ★專業(yè)的笑容： ? 眼睛略瞇起、有神 ? 眉毛上揚(yáng)并稍彎 ? 鼻翼張開，臉肌收攏， ? 嘴角上翹，露出 68顆牙齒 儀容儀表 ★ 發(fā)型： 頭發(fā)應(yīng)整齊、清潔，發(fā)質(zhì)健康、長(zhǎng)短適宜，表現(xiàn)出大方、 端莊的精神面貌。 （ 5）基本坐姿： ? 入座輕穩(wěn)、動(dòng)作協(xié)調(diào)、坐姿文雅 ? 落座后，收腹立腰 ? 頭正頸直，下頜微收，雙目平視或注視對(duì)方 ? 肩平下沉，雙膝并攏（男士略分開，不超過肩寬） ? 兩臂自然彎曲，雙手交叉放于腿部 ? 坐椅子的三分之二 （ 6）常用坐姿： ? 男士：基本坐姿基礎(chǔ)上，腿略分開，雙手掌放在腿上。 （ 9）遞物： ? 身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)； ? 雙臂自體前抬起伸出，前傾 15度； ? 遞送物品高度與胸部齊平； ? 尖銳物品時(shí)，尖角朝向自己。 ? 稱呼技術(shù)職稱：姓氏 +職稱 ? 稱呼職業(yè)名稱：姓氏 +職業(yè) ? 職業(yè)禮儀中的同級(jí)別稱呼：姓名 ? 外資企業(yè)中稱呼均為英文名字 （ 2）禮貌用語： ? 說禮貌用語，是職業(yè)人應(yīng)該遵守的職業(yè)通則。 ? 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論； ? 積極溝通，以良好的結(jié)果為導(dǎo)向；通暢 愉悅 達(dá)成溝通的目標(biāo)； ? 服務(wù)溝通的要素： ? 您看可以嗎？ ? 可能我剛才沒有解釋清楚 …… ? 這恐怕有很大的難度
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