【正文】 :21:2419:21Jan2322Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。餐旅行業(yè)中客人在先。 ? 如遇客人等待你的工作進(jìn)程，一定要鮮明清楚解釋，你正在為他努力。 （ 8）引領(lǐng)： ? 右手自體側(cè)伸出，自然伸直抬起，抬至手部與胯部平齊，五指并攏，掌心向上，與地面呈 45度； ? 身體略側(cè)向客人，用余光注視客人； ? 距離較長(zhǎng)時(shí)，隔 3步關(guān)注客人的跟進(jìn)情況，遇拐彎、障礙要及時(shí)提醒客人； ? 到達(dá)地點(diǎn)，站立呈曲臂式指引客人最終方向。 ? 表示尊重、友好、專業(yè)、信任 ； ? 可以更容易聽(tīng)清楚對(duì)方的意思，避免誤解，提高效率。是一種特殊的語(yǔ)言 —— “情緒語(yǔ)言”，其傳播功能具有跨越國(guó)籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場(chǎng)合下，都可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起到“互補(bǔ)”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂(lè)的情緒，撥動(dòng)對(duì)方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。 思考：在這個(gè)案例中，你認(rèn)為服務(wù)人員在 服務(wù)禮儀 上 有何不妥？？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式 ? 看起來(lái) 職業(yè)形象 —— 良好的職業(yè)著裝、儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)印象 ? 聽(tīng)起來(lái) 積極溝通 —— 以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 ? 感受起來(lái) 永遠(yuǎn)微笑 —— 誠(chéng)摯的服務(wù)態(tài)度給人最佳印象 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 二、學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀的重要性 ? 擁有良好職業(yè)禮儀、職業(yè)形象，在服務(wù)過(guò)程中，贏得客戶的信任和尊重，留下好印象。 ? 手指并攏，手臂自然伸直，高度低于肩部，五指并攏，掌心向上，與地面呈 45度，上身微前傾，先與客人對(duì)視交流后，轉(zhuǎn)向所指方向，左臂自然放于體側(cè)。 ? 太大的音量會(huì)讓人感到咄咄逼人而惹惱對(duì)方；太小的音量不但別人聽(tīng)起來(lái)費(fèi)勁還顯得沒(méi)有權(quán)威。 ? 電話接通時(shí)必須先問(wèn)候、自報(bào)家門，確定對(duì)方的身份或名稱后，再告知自己找的通話對(duì)象以及相關(guān)事宜。 19:21:2419:21:2419:21Sunday, January 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 下午 7時(shí) 21分 24秒 下午 7時(shí) 21分 19:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :21:2419:21:24January 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 7時(shí) 21分 24秒 下午 7時(shí) 21分 19:21: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 ■ 握手后切忌用手帕擦手。 ? 通話開(kāi)始要問(wèn)候，常用“您好”，然后自報(bào)家門或自我介紹。 （ 11）握手： ? 握手的姿態(tài)要明確 ? 兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏、拇指張開(kāi)； ? 手指要伸直，要握住對(duì)方的手直至虎口處； ? 要握緊，但不能過(guò)于大力； ? 眼神要接觸； （ 12） 茶水禮儀 ? 走近客人，輕身說(shuō)“打擾您了”； ? 從賓客右側(cè)上茶水飲料，奉上杯墊等； ? 提供茶水時(shí)，茶壺及茶杯柄應(yīng)朝向賓客方便取用的角度； ? 送飲品時(shí)先女士、后男士； ? 提供完茶水后用手指示飲品方向，微笑溫和地說(shuō)：請(qǐng)慢用！ ? 賓客的杯中的茶水還剩 1/3時(shí)，主動(dòng)添加 。 女員工： ? 頭發(fā)梳洗整齊，留海不過(guò)眉 (頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部 )； ? 短發(fā)不長(zhǎng)于襯衫領(lǐng)線，鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，不得蓬亂； ? 一線服務(wù)人員長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)網(wǎng)綁好，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不得蓬亂，不得戴夸張的發(fā)飾； ? 禁止染自然黑色以外的發(fā)色。 ? 微笑禮儀 5/13/2023 第二節(jié) 禮儀 ? 引例： ? 某報(bào)記者吳先生為做一次重要采訪，下榻于北京某飯店。當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是