微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt63頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-24 22:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 練習(xí) ? 握手的方式： ? 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏 。 ? 稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù) 35秒 。 ? 身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。 ? 說(shuō)寒暄的話，并與表情配合 ? 注意事項(xiàng)： ? 不可濫用雙手 ? 不可交叉握手 ? 不可向下壓 ? 不可用力過(guò)度 ? 握手的次序 ? 男女之間握手 ? 賓客之間握手 ? 長(zhǎng)幼之間握手 ? 上下級(jí)之間握手 ? 要領(lǐng)： ? 伸手尊者居前 ? 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 ? 力度 2公斤，時(shí)間 35秒 ? 目光與微笑 六 ? 服務(wù)技巧 ? 看 ? 動(dòng) ? 笑 ? 說(shuō) ? 聽 ? “看”什么？ ? 我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。 ? 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 ? （上揚(yáng)、皺眉） ? 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前 ? 眼神：正視、斜視、仰視 ? 手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、 ? 伸手、擺手、兩手分開 ? 注意： ? 目光是親切的、友善的、朋友式的 ? 當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答 ? 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用 ? 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣 ? 觀察角度： ? 年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等 聽的三大原則 ? （ 1）耐心： ? 不要打斷客戶的話頭。 ? 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。 ? 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。 ? （ 2）關(guān)心 ? 帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。 ? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 ? 始終與客戶保持目光接觸。 ? 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。 ? 聽客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？ ? （ 3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題 ?聽完客戶的話，記住問(wèn)一句： ?“您的意思是 …… ” ? “我沒聽錯(cuò)的話，你需要 …… ” ? 以印證你所聽到的。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽 ? 與眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑： ? 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 ? 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 ? 與語(yǔ)言結(jié)合 ? 不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑 ? 要邊笑邊說(shuō) ? 與身體結(jié)合 ? 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 實(shí)際練習(xí) 微笑如鹽 ? 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ? 微笑是可以訓(xùn)練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 ? 微笑可以拉近彼此的距離 ? 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 溝通的三個(gè)行為 說(shuō) 聽 問(wèn) “說(shuō)”的技巧要求 ? 說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 ? 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) ? 熱情、謙遜、親和 ? 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 ? 用顧客喜歡的句式說(shuō)話 ? “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） ? “我會(huì) … ”“我一定會(huì) … ”（表達(dá)服務(wù)意愿） ? “您能 ...”“您可以 ...嗎”（提出要求） ? “您可以 ...”（來(lái)代替說(shuō)“不”） ? “客戶更在乎你怎么說(shuō)” ? 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 ? 這不關(guān)我的事 ? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任 頭部： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢(shì)： 避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。 身體： 避免
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