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企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(文件)

 

【正文】 時(shí) ,當(dāng)客人走近前 3米時(shí) ,首先笑施注目禮 ,然后上半身向前傾斜問(wèn)好 ,行禮時(shí) ,男員工雙手自然下垂 ,手指并攏 ,手掌輕靠大腿 ,女員工雙手重疊放在腹前。 行為舉止 -指引方向 ? 給客人指引方向時(shí) ,要用右手 ,手掌心向上 ,五指并攏 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,右臂抬起指向所要示意的方向 ,在抬臂的同時(shí)眼睛看著手指向的方位 ,待手定位后 ,目光再轉(zhuǎn)向客人 ,并告之客人要找的地方 ,等客人看到后 ,右手方可放下。 ? “ 歡迎光臨 ” 或 “ 您好 ” ? 前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。 ? “ 不好意思,打擾一下 …… ” ? 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用,要注意語(yǔ)氣和緩,音量要輕。介紹時(shí),最好是姓與名并提,也可以帶其職務(wù)、職稱、愛(ài)好及特長(zhǎng)。 把男同志介紹給女同志。 介紹時(shí)要做到口齒流利、發(fā)音清楚、實(shí)事求是,措詞可以夸張些,但不能過(guò)分。接受時(shí)點(diǎn)頭示意,并拿著名片的空白部分。上車(chē)時(shí),低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車(chē),然后再?gòu)能?chē)后繞到左邊上車(chē)。入座后,主人招呼用餐時(shí)才可用餐,取菜時(shí)不要盛得太多,如不夠,可以再取。剔牙時(shí),要用手或餐巾遮住口。 酒桌禮儀 ( 1)、眾歡同樂(lè),切忌私語(yǔ) 因酒宴人數(shù)較多,所以應(yīng)盡量多談?wù)撘恍┐蟛糠秩硕寄軌騾⑴c的話題,得到多數(shù)人的認(rèn)同,不要與他他貼耳小聲私語(yǔ),給別人一種神秘感,產(chǎn)生嫉妒心理,影響喝酒的效果。 ( 4)、勸酒適度,切莫強(qiáng)求 在酒桌上往往會(huì)遇到勸酒的現(xiàn)象,有的人總喜歡把酒場(chǎng)當(dāng)戰(zhàn)場(chǎng),想方設(shè)法勸別人多喝幾杯,認(rèn)為不喝到量就是不實(shí)在。并要敬前打聽(tīng)一下對(duì)方的身份或是留意別人如何稱呼,避免出現(xiàn)尷尬或傷感情的局面。 中座為尊:三人一同就餐時(shí),居中坐者在位次上要高于在其兩側(cè)就座之人。 臨臺(tái)為上:宴會(huì)廳有專用的講臺(tái)時(shí),應(yīng)以靠近講臺(tái)的餐桌為主。 ( 2)電話接通時(shí),首先應(yīng)說(shuō)“您好!是公司(部門(mén))嗎?請(qǐng)幫我找”等等,隨后可告知自己的姓名、與所找人的關(guān)系等。 ( 5)借用他人電話時(shí),應(yīng)請(qǐng)示對(duì)方許可。 ( 3)如果對(duì)方詢問(wèn)所找人的行蹤、私人聯(lián)系電話,回答時(shí)要謹(jǐn)慎。 對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。 客人就座后要誠(chéng)心誠(chéng)意的奉上茶水 課堂小結(jié) 什么是不簡(jiǎn)單就是把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)遍地做好,就叫不簡(jiǎn)單。 接待禮儀 接待客人要注意以下幾點(diǎn): 如來(lái)訪者要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí),要明確其身份和事由后,再告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了,以及何時(shí)回本單位,請(qǐng)對(duì)方留下電話、地址等,待負(fù)責(zé)人到來(lái)后第一時(shí)間告知負(fù)責(zé)人。 電話禮儀 掛電話 ( 1)接聽(tīng)對(duì)方的電話時(shí),確認(rèn)對(duì)方已掛電話,自己才掛電話 ( 2)電話輕放,勿摔話筒 接待禮儀 ? 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。 ( 2)接聽(tīng)電話時(shí),首先應(yīng)說(shuō):“您好!請(qǐng)問(wèn)您找哪位?”如果對(duì)方所找人在場(chǎng),可告知對(duì)方稍等,并及時(shí)請(qǐng)所找人接聽(tīng)。 ( 3)撥打電話時(shí),應(yīng)堅(jiān)持長(zhǎng)話短說(shuō),聲音不應(yīng)過(guò) 大,手勢(shì)不宜過(guò)多。 以遠(yuǎn)為上:當(dāng)桌子縱向排列時(shí),以距離宴會(huì)廳正門(mén)的遠(yuǎn)近為準(zhǔn),距門(mén)越遠(yuǎn),位次越高。 觀景為佳:在高檔餐廳時(shí),室內(nèi)外如有優(yōu)美的景致或高雅的演出,以觀賞角度最佳為上座。 ( 7)、鋒芒漸射,穩(wěn)坐泰山 酒宴上要看清場(chǎng)合,正確估價(jià)自己的實(shí)力,不要太沖動(dòng),盡量保留一些酒力和說(shuō)話的分寸,既不讓別人小看自己,又不要過(guò)分地表露身分,選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì),逐漸放射自己的鋒芒,才能穩(wěn)坐泰山,使大家不敢低估你的實(shí)力。 ( 5)、敬酒有序、主次分明 敬酒時(shí)一定要把握好敬酒的順序。 ( 3)、語(yǔ)言得當(dāng),詼諧幽默 酒桌上可以顯示出一個(gè)人的才華、常識(shí)、修養(yǎng)和交際風(fēng)度,有時(shí)一句詼諧幽默的語(yǔ)言,會(huì)給客人留下很深的印象,使人無(wú)形中對(duì)你產(chǎn)生好感。碰杯時(shí),注意主人和主賓先碰,人多可同時(shí)舉杯示意,不一定碰杯。吃東西時(shí)要文雅,閉嘴,細(xì)嚼,慢咽,不要發(fā)出聲音或嘔嘴。赴宴要準(zhǔn)時(shí),赴宴前應(yīng)修整儀容及裝束,力求整潔大方。 ? 副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低,一般由陪同、秘書(shū)、
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