企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 時(shí) ,當(dāng)客人走近前 3米時(shí) ,首先笑施注目禮 ,然后上半身向前傾斜問(wèn)好 ,行禮時(shí) ,男員工雙手自然下垂 ,手指并攏 ,手掌輕靠大腿 ,女員工雙手重疊放在腹前。 行為舉止 －指引方向 ? 給客人指引方向時(shí) ,要用右手 ,手掌心向上 ,五指并攏 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,右臂抬起指向所要示意的方向 ,在抬臂的同時(shí)眼睛看著手指向的方位 ,待手定位后 ,目光再轉(zhuǎn)向客人 ,并告之客人要找的地方 ,等客人看到后 ,右手方可放下。 ? “ 歡迎光臨 ” 或 “ 您好 ” ? 前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。 ? “ 不好意思，打擾一下 …… ” ? 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。介紹時(shí)，最好是姓與名并提，也可以帶其職務(wù)、職稱、愛(ài)好及特長(zhǎng)。 把男同志介紹給女同志。 介紹時(shí)要做到口齒流利、發(fā)音清楚、實(shí)事求是，措詞可以夸張些，但不能過(guò)分。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分。上車(chē)時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車(chē)，然后再?gòu)能?chē)后繞到左邊上車(chē)。入座后，主人招呼用餐時(shí)才可用餐，取菜時(shí)不要盛得太多，如不夠，可以再取。剔牙時(shí)，要用手或餐巾遮住口。 酒桌禮儀 （ 1）、眾歡同樂(lè)，切忌私語(yǔ) 因酒宴人數(shù)較多，所以應(yīng)盡量多談?wù)撘恍┐蟛糠秩硕寄軌騾⑴c的話題，得到多數(shù)人的認(rèn)同，不要與他他貼耳小聲私語(yǔ)，給別人一種神秘感，產(chǎn)生嫉妒心理，影響喝酒的效果。 （ 4）、勸酒適度，切莫強(qiáng)求 在酒桌上往往會(huì)遇到勸酒的現(xiàn)象，有的人總喜歡把酒場(chǎng)當(dāng)戰(zhàn)場(chǎng)，想方設(shè)法勸別人多喝幾杯，認(rèn)為不喝到量就是不實(shí)在。并要敬前打聽(tīng)一下對(duì)方的身份或是留意別人如何稱呼，避免出現(xiàn)尷尬或傷感情的局面。 中座為尊：三人一同就餐時(shí)，居中坐者在位次上要高于在其兩側(cè)就座之人。 臨臺(tái)為上：宴會(huì)廳有專用的講臺(tái)時(shí)，應(yīng)以靠近講臺(tái)的餐桌為主。 （ 2）電話接通時(shí)，首先應(yīng)說(shuō)“您好！是公司（部門(mén)）嗎？請(qǐng)幫我找”等等，隨后可告知自己的姓名、與所找人的關(guān)系等。 （ 5）借用他人電話時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示對(duì)方許可。 （ 3）如果對(duì)方詢問(wèn)所找人的行蹤、私人聯(lián)系電話，回答時(shí)要謹(jǐn)慎。 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。 客人就座后要誠(chéng)心誠(chéng)意的奉上茶水 課堂小結(jié) 什么是不簡(jiǎn)單就是把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)遍地做好，就叫不簡(jiǎn)單。 接待禮儀 接待客人要注意以下幾點(diǎn)： 如來(lái)訪者要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確其身份和事由后，再告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位，請(qǐng)對(duì)方留下電話、地址等，待負(fù)責(zé)人到來(lái)后第一時(shí)間告知負(fù)責(zé)人。 電話禮儀 掛電話 （ 1）接聽(tīng)對(duì)方的電話時(shí)，確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話 （ 2）電話輕放，勿摔話筒 接待禮儀 ? 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。 （ 2）接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)說(shuō)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”如果對(duì)方所找人在場(chǎng)，可告知對(duì)方稍等，并及時(shí)請(qǐng)所找人接聽(tīng)。 （ 3）撥打電話時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持長(zhǎng)話短說(shuō)，聲音不應(yīng)過(guò) 大，手勢(shì)不宜過(guò)多。 以遠(yuǎn)為上：當(dāng)桌子縱向排列時(shí)，以距離宴會(huì)廳正門(mén)的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)，距門(mén)越遠(yuǎn)，位次越高。 觀景為佳：在高檔餐廳時(shí)，室內(nèi)外如有優(yōu)美的景致或高雅的演出，以觀賞角度最佳為上座。 （ 7）、鋒芒漸射，穩(wěn)坐泰山 酒宴上要看清場(chǎng)合，正確估價(jià)自己的實(shí)力，不要太沖動(dòng)，盡量保留一些酒力和說(shuō)話的分寸，既不讓別人小看自己，又不要過(guò)分地表露身分，選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，逐漸放射自己的鋒芒，才能穩(wěn)坐泰山，使大家不敢低估你的實(shí)力。 （ 5）、敬酒有序、主次分明 敬酒時(shí)一定要把握好敬酒的順序。 （ 3）、語(yǔ)言得當(dāng)，詼諧幽默 酒桌上可以顯示出一個(gè)人的才華、常識(shí)、修養(yǎng)和交際風(fēng)度，有時(shí)一句詼諧幽默的語(yǔ)言，會(huì)給客人留下很深的印象，使人無(wú)形中對(duì)你產(chǎn)生好感。碰杯時(shí)，注意主人和主賓先碰，人多可同時(shí)舉杯示意，不一定碰杯。吃東西時(shí)要文雅，閉嘴，細(xì)嚼，慢咽，不要發(fā)出聲音或嘔嘴。赴宴要準(zhǔn)時(shí)，赴宴前應(yīng)修整儀容及裝束，力求整潔大方。 ? 副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書(shū)、
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