服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 、客氣用語(yǔ)。 ?探究失去顧客的原因，擬定更佳的服務(wù)品質(zhì)。 抱怨行為分析 ?問(wèn)題被提出的比例： 在日本對(duì)服務(wù)抱怨率 17%，產(chǎn)品抱怨率 36%。 服務(wù)感動(dòng)力 ? 顧客重視的是整體的服務(wù)觀感，但是服務(wù)的過(guò)程深深影響最後的結(jié)果 成功的服務(wù)設(shè)計(jì) 1 了解你的顧客 創(chuàng)造服務(wù)感動(dòng)力 37 心要熱 頭要冷 嘴要甜 臉要笑 眼要亮 耳要尖 鼻要靈 手要快 腰要軟 皮要厚 洪茂春老師 心得分享 1 38 卓越服務(wù)十句訣 ? 成敗靠用心 輸贏靠細(xì)心 ? 除了要熱情 也要有真誠(chéng) 現(xiàn)狀分析（診斷評(píng)價(jià)） 市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)者 /實(shí)態(tài) /現(xiàn)在滿意度 目標(biāo)設(shè)定（最低標(biāo)準(zhǔn)） 基本、關(guān)鍵理念 / 部門(mén)別、項(xiàng)目別的目標(biāo)設(shè)定 /指標(biāo)化 建立架構(gòu)及行動(dòng)計(jì)畫(huà) /建立推進(jìn)體制 → 提高意識(shí) → 營(yíng)業(yè)體系革新 → 滿意度改善計(jì)畫(huà) → 顧客溝通計(jì)畫(huà) 對(duì)策檢討 （計(jì)畫(huà)企畫(huà)立案） 實(shí)行、實(shí)施 社內(nèi)啟蒙與運(yùn)動(dòng)化 / 對(duì)顧客計(jì)畫(huà)實(shí)行 點(diǎn)檢、評(píng)價(jià) （確認(rèn)成果） 活動(dòng)點(diǎn)檢、診斷、指導(dǎo) / 社內(nèi)意識(shí)的測(cè)定 顧客滿意度的再測(cè)度（ CSI） CS系統(tǒng)、體系企畫(huà)、設(shè)計(jì)、構(gòu)築 教育 / 檢討（體系化、程式化） / 評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)體系等的連動(dòng) / CS總合管理系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化（系統(tǒng)化） 實(shí)行、實(shí)施 檢討根本對(duì)策 /（ ES）的測(cè)定及其視點(diǎn)調(diào)整 社會(huì)滿意度（ SS）的測(cè)定及調(diào)整 次期目標(biāo)的設(shè)定及計(jì)畫(huà)的策定 提昇 CS向上活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程與工作活動(dòng) 接聽(tīng)電話的方法 練習(xí) ? 飯店： 00飯店您好 !! 敝姓 0，很高興為您服務(wù)。 不是眼淚就能挽回失去；不是所有人都值得付出； 不是傷心就一定要哭泣；不是表情都要寫(xiě)在臉上； 不是任何人都能理解你； ? 所以：面對(duì)生活中偶爾的不如意，要學(xué)堅(jiān)強(qiáng)的微笑 難過(guò)的時(shí)候：告訴自己，很好、很開(kāi)心 ? 失落困惑的時(shí)候：笑著對(duì)自己說(shuō)，沒(méi)事的 ? 一切總會(huì)過(guò)去 人生 4Q OO 用 IQ發(fā)覺(jué)問(wèn)題，用 EQ面對(duì)問(wèn)題， 用 SQ去超越問(wèn)題，用 AQ解決問(wèn)題 IQ = Intelligence Quotient 把事情做對(duì) EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ =Smile Quotient 做快樂(lè)事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 03:24:5103:24:5103:24Wednesday, March 29, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 24分 51秒 03:24:5129 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :24:5103:24Mar2329Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 3月 上午 3時(shí) 24分 :24March 29, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 03:24:5103:24:5103:243/29/2023 3:24:51 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :24:5103:24:51March 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 3時(shí) 24分 51秒 上午 3時(shí) 24分 03:24: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fu
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