服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 服務(wù) (service) 從瞭解顧客的需要，到採(cǎi)取行動(dòng)去滿足其需要，並最終贏得顧客滿意的一個(gè)完整過(guò)程，這一過(guò)程的產(chǎn)出是無(wú)形的、不可觸及的，而且過(guò)程本身包含顧客的參與。亦即顧客的期望能被滿足，則顧客將感到滿意；且當(dāng)所獲得者遠(yuǎn)超過(guò)期望，則感到愉悅。 ? 面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著「對(duì)方看著我」的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。比平時(shí)高興的時(shí)候更多的笑意。 ，語(yǔ)氣謙和，音量適中、表達(dá)熱誠(chéng)。 如果對(duì)方要找的人不在，該回答？ ? 先問：「請(qǐng)問有何貴事？」、「請(qǐng)問有什麼需要我効勞嗎？」「我可以先幫您處理嗎？」，但是非要本人處理者，則進(jìn)入留言。為顧客轉(zhuǎn)接電話時(shí)要迅速，不要讓對(duì)方等太久。 ?瞭解顧客對(duì)公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)之感覺，藉以擬定新策略，如加強(qiáng)某項(xiàng)價(jià)值鏈上的活動(dòng)。 ? 如將這些不愉快的事件，做適當(dāng)?shù)奶幚斫鉀Q問題，更提供一個(gè)獲得長(zhǎng)期服務(wù)的機(jī)會(huì)，當(dāng)然相對(duì)的也提供一個(gè)內(nèi)部管理的檢討機(jī)會(huì)，作為管理改善的參考。 :24:5103:24Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 03:24:5103:24:5103:243/29/2023 3:24:51 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 24分 51秒 03:24:5129 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時(shí) 24分 51秒 03:24: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 3時(shí) 24分 :24March 29, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 微笑，比禮貌更親切：會(huì)給人陽(yáng)光般的溫暖。 ?降低 「顧客抱怨」， 提高「顧客轉(zhuǎn)換障礙」、 「再購(gòu)行為」、 「顧客忠誠(chéng)度」、 「市場(chǎng)佔(zhàn)有率」 、「企業(yè)獲利力」。你要有一種特殊的適合於打電話的節(jié)奏與速度，你的音量也要加以調(diào)整，太輕太重都使對(duì)方聽起來(lái)不清晰。 接聽電話的方法 ? 電話裡的「聲音」與「回答方式」會(huì)給人不同的印象，顧客會(huì)接電話時(shí)的應(yīng)對(duì)態(tài)度想像對(duì)方的人品。 ，應(yīng)說(shuō)「謝謝」或「再見」或「不客氣」等語(yǔ)，並等對(duì)方把電話掛斷後，再輕輕掛電話。 為什麼要等電話響三聲之後再接 ? 為什麼？ ? 利用這段時(shí)間平靜自己的情緒，在你不知道來(lái)電人是誰(shuí)、來(lái)電內(nèi)容是什麼之前，不要將你的情緒帶給將要和你對(duì)話的那個(gè)人，哪怕你此刻是歡快的。 ? 電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢(shì)。 電話接聽，合宜應(yīng)對(duì) ? 基本接聽?wèi)B(tài)度 “親切”的表情 3. “ 站”接聽 第一聲很重要 ? 電話一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心裡一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，有了較好的印象。 服務(wù)品質(zhì)的五大指南 1) 可靠性：精確地提供原先的承諾 2) 回應(yīng)性：有能力快速回應(yīng)客戶的需求或回 收失敗的服務(wù) 3) 確定性：有能力執(zhí)行良好服務(wù)，友善對(duì)待 顧客，與顧客良好溝通 4) 同理心：對(duì)顧客有關(guān)愛之心，敏感了解顧 客需求 5) 有形的實(shí)體：設(shè)施、服務(wù)人員、環(huán)境、溝 通內(nèi)容 缺口四 缺口二 缺口一 缺口三 缺口五 個(gè)人需要 期望的服務(wù) 服務(wù)的傳送 將認(rèn)知轉(zhuǎn)變成為服務(wù)品質(zhì)的規(guī)格 知覺的服務(wù) 管理者對(duì)於顧客期望的認(rèn)知 與顧客的外部溝通 過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 口碑與傳聞 消 費(fèi)者 行 銷 者
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