服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-29 10:39:05 本頁(yè)面
【正文】 分線牽起來(lái)並牢牢握緊 顧客滿意 ? 顧客於消費(fèi)後所知覺(jué)的價(jià)值水準(zhǔn)，與消費(fèi)前的期望水準(zhǔn)之差距。服務(wù)感動(dòng)力 貼心服務(wù)禮儀與抱怨處理 2023/08/20 ? 詹翔霖教授 ? 0955268997 ? 教學(xué)部落格 現(xiàn)職 ? 臺(tái)灣 文化大學(xué)國(guó)企系 兼任 教授 ? 廣東藥學(xué)院講座教授 ? 行政院 中小企業(yè)處 創(chuàng)業(yè)諮詢輔導(dǎo)顧問(wèn) ? 經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型諮詢輔導(dǎo)健診顧問(wèn) ? 臺(tái)灣 教育局教學(xué)策略聯(lián)盟專任委員 主要經(jīng)歷 ? 大陸國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心訪問(wèn)教授 ? 大陸清華大學(xué)醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)管理所教授 ? 大葉大學(xué)企管、休管系副教授 ? 實(shí)踐大學(xué)國(guó)企系副教授 ? 高苑科技大學(xué)企管系助理教授 ? 建國(guó)科技大學(xué)產(chǎn)學(xué)訓(xùn)中心講座教授 ? 中國(guó)生產(chǎn)力中心顧問(wèn)師班授課講師 ? 日本產(chǎn)經(jīng)協(xié)會(huì) MTP講師 ? 實(shí)和聯(lián)合醫(yī)院副院長(zhǎng) 不可數(shù)的服務(wù) 締造不可勝數(shù)的價(jià)值 書(shū)名：服務(wù)主導(dǎo)邏輯 作者： Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo ? 服務(wù)主導(dǎo)邏輯中，「服務(wù)」並非定義為產(chǎn)出數(shù)量（有形的或無(wú)形的），而是行動(dòng)者運(yùn)用本身資源，為他人創(chuàng)造利益的過(guò)程 ? 從聚焦於為他人提供利益，以換取受益方所回報(bào)的利益 ? 以服務(wù)換取服務(wù)的心態(tài)出發(fā)，交換雙方均為服務(wù)提供者與服務(wù)受益者 ? 這種思維適用於企業(yè)組織、政府單位、非營(yíng)利性組織、家庭和個(gè)人 商品的有形部分與服務(wù)無(wú)形部分 直接販賣(mài)產(chǎn)品 百貨業(yè)、速食業(yè) 醫(yī)院、學(xué)校 休閒旅館 法律訴訟 無(wú)形部分 有形部分 無(wú)形部分 ( 產(chǎn)品 ) ( 服務(wù) ) ( 服務(wù) ) 服務(wù) (service) 從瞭解顧客的需要，到採(cǎi)取行動(dòng)去滿足其需要，並最終贏得顧客滿意的一個(gè)完整過(guò)程，這一過(guò)程的產(chǎn)出是無(wú)形的、不可觸及的，而且過(guò)程本身包含顧客的參與。若前者大於後者，將出現(xiàn)滿意；反之，則為不滿意。一般說(shuō)來(lái)，顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品 (或服務(wù) )所得到的滿意，也會(huì)相對(duì)影響對(duì)本公司產(chǎn)品 (或服務(wù) )的期望。 ? 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對(duì)方留下的印象是完全不一樣的。 ? 電話裡的「聲音」與「回答方式」會(huì)給人不同的印象，顧客會(huì)從接電話時(shí)的應(yīng)對(duì)態(tài)度想像對(duì)方的人品。 ? 打電話時(shí)第一件事，就是用聲調(diào)，表達(dá)出你友誼的微笑來(lái)。 快速準(zhǔn)確地接聽(tīng) ? 聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。 ? 電話總是由各種各樣的人打來(lái)，總會(huì)帶來(lái)一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將自已的情緒信號(hào)毫無(wú)保留地傳遞給對(duì)方，不免偶爾也會(huì)表錯(cuò)情。 、正確、具體。 了解來(lái)電的目的 ? 上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，也切忌只說(shuō)「不在」就把電話掛了。 ? 「方便留下電話與大名嗎？」，針對(duì)留言的關(guān)鍵字要做確認(rèn) 。 ? 接電話的人就代表公司，必須假設(shè)顧客就在你面前，客氣應(yīng)答 ? 注意聲音要清楚，用詞要簡(jiǎn)單明瞭。 ? 聲音通過(guò)電話後音調(diào)變了。 準(zhǔn)備接聽(tīng)電話的重點(diǎn) ? 電話響以後 3聲內(nèi)要接起 ? 要準(zhǔn)備好紙和筆 ? 報(bào)上公司名稱，確認(rèn)對(duì)方身份，向?qū)Ψ絾?wèn)候 ? 詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電目的及覆誦確認(rèn)傳話內(nèi)容 ? 掛電話前的問(wèn)候 ? 顧客掛掉電話後才可以將話筒掛回 打電話的重點(diǎn) ? 確認(rèn)顧客電話、姓名無(wú)誤及談話內(nèi)容 ? 自我介紹 ? 詢問(wèn)對(duì)方是否方便接聽(tīng)電話 ? 說(shuō)明來(lái)電的目的 ? 二擇一法擇 (約定時(shí)間 ) ? 最後確認(rèn)約定的事項(xiàng)與時(shí)間 ? 問(wèn)好，確定顧客掛電話後才可掛電話 要打岔時(shí)，該怎麼說(shuō)？ ? 確實(shí)聽(tīng)不下去，先說(shuō)「對(duì)不起」，這是打岔的藝術(shù)
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