服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-29 10:39:05 本頁面
【正文】 分線牽起來並牢牢握緊 顧客滿意 ? 顧客於消費後所知覺的價值水準(zhǔn)，與消費前的期望水準(zhǔn)之差距。服務(wù)感動力 貼心服務(wù)禮儀與抱怨處理 2023/08/20 ? 詹翔霖教授 ? 0955268997 ? 教學(xué)部落格 現(xiàn)職 ? 臺灣 文化大學(xué)國企系 兼任 教授 ? 廣東藥學(xué)院講座教授 ? 行政院 中小企業(yè)處 創(chuàng)業(yè)諮詢輔導(dǎo)顧問 ? 經(jīng)濟部中小企業(yè)升級轉(zhuǎn)型諮詢輔導(dǎo)健診顧問 ? 臺灣 教育局教學(xué)策略聯(lián)盟專任委員 主要經(jīng)歷 ? 大陸國務(wù)院發(fā)展研究中心訪問教授 ? 大陸清華大學(xué)醫(yī)藥經(jīng)營管理所教授 ? 大葉大學(xué)企管、休管系副教授 ? 實踐大學(xué)國企系副教授 ? 高苑科技大學(xué)企管系助理教授 ? 建國科技大學(xué)產(chǎn)學(xué)訓(xùn)中心講座教授 ? 中國生產(chǎn)力中心顧問師班授課講師 ? 日本產(chǎn)經(jīng)協(xié)會 MTP講師 ? 實和聯(lián)合醫(yī)院副院長 不可數(shù)的服務(wù) 締造不可勝數(shù)的價值 書名：服務(wù)主導(dǎo)邏輯 作者： Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo ? 服務(wù)主導(dǎo)邏輯中，「服務(wù)」並非定義為產(chǎn)出數(shù)量（有形的或無形的），而是行動者運用本身資源，為他人創(chuàng)造利益的過程 ? 從聚焦於為他人提供利益，以換取受益方所回報的利益 ? 以服務(wù)換取服務(wù)的心態(tài)出發(fā)，交換雙方均為服務(wù)提供者與服務(wù)受益者 ? 這種思維適用於企業(yè)組織、政府單位、非營利性組織、家庭和個人 商品的有形部分與服務(wù)無形部分 直接販賣產(chǎn)品 百貨業(yè)、速食業(yè) 醫(yī)院、學(xué)校 休閒旅館 法律訴訟 無形部分 有形部分 無形部分 ( 產(chǎn)品 ) ( 服務(wù) ) ( 服務(wù) ) 服務(wù) (service) 從瞭解顧客的需要，到採取行動去滿足其需要，並最終贏得顧客滿意的一個完整過程，這一過程的產(chǎn)出是無形的、不可觸及的，而且過程本身包含顧客的參與。若前者大於後者，將出現(xiàn)滿意；反之，則為不滿意。一般說來，顧客對競爭對手產(chǎn)品 (或服務(wù) )所得到的滿意，也會相對影響對本公司產(chǎn)品 (或服務(wù) )的期望。 ? 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全不一樣的。 ? 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人不同的印象，顧客會從接電話時的應(yīng)對態(tài)度想像對方的人品。 ? 打電話時第一件事，就是用聲調(diào)，表達出你友誼的微笑來。 快速準(zhǔn)確地接聽 ? 聽到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。 ? 電話總是由各種各樣的人打來，總會帶來一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將自已的情緒信號毫無保留地傳遞給對方，不免偶爾也會表錯情。 、正確、具體。 了解來電的目的 ? 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，也切忌只說「不在」就把電話掛了。 ? 「方便留下電話與大名嗎？」，針對留言的關(guān)鍵字要做確認(rèn) 。 ? 接電話的人就代表公司，必須假設(shè)顧客就在你面前，客氣應(yīng)答 ? 注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭。 ? 聲音通過電話後音調(diào)變了。 準(zhǔn)備接聽電話的重點 ? 電話響以後 3聲內(nèi)要接起 ? 要準(zhǔn)備好紙和筆 ? 報上公司名稱，確認(rèn)對方身份，向?qū)Ψ絾柡? ? 詢問對方來電目的及覆誦確認(rèn)傳話內(nèi)容 ? 掛電話前的問候 ? 顧客掛掉電話後才可以將話筒掛回 打電話的重點 ? 確認(rèn)顧客電話、姓名無誤及談話內(nèi)容 ? 自我介紹 ? 詢問對方是否方便接聽電話 ? 說明來電的目的 ? 二擇一法擇 (約定時間 ) ? 最後確認(rèn)約定的事項與時間 ? 問好，確定顧客掛電話後才可掛電話 要打岔時，該怎麼說？ ? 確實聽不下去，先說「對不起」，這是打岔的藝術(shù)
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