服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓課件-預(yù)覽頁
【正文】 際感受－事前的預(yù)期水準 = 0 ?普通 (物有所值 ) – 事後的實際感受－事前的預(yù)期水準 0 ?不 滿意 (物無所值 ) 顧客滿意 (customer satisfaction) 顧客滿意 (customer satisfaction)是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望與購買後知覺的經(jīng)驗，兩者之間的差距表示滿意與不滿意的程度。 應(yīng)對禮儀 ? 打招呼： * 迎賓 服務(wù)最佳表情： 「四眼交會，微笑點頭」 * 正確合宜打招呼 ,避免過於主動積極 ，不卑不亢 ，十分優(yōu)雅 優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對禮儀 專業(yè)形象與儀容： :運用短 、 中 、 長髮的特色與造型 :配件 的佩戴與香水的運用 :女 性注意 :化妝五步驟 :制服的清潔與整燙 :注意雙手 、 指甲的清潔與鞋子 、 絲襪的穿著 優(yōu)雅的姿態(tài)須知 注意五指併攏 ， 運用二段式引導 、 視線定點 打 . 聽電話，不容易 ? 人離不開電話，尤是工作每天要接、打大量的電話。 ? 接電話時應(yīng)有「我代表企業(yè)形象」的意識。 自己的姿勢 ? 電話過程中對方也能夠「聽」得出來。 ? 因為對方不能從電話中看見你的笑容，所以你的聲調(diào)就要負起全部的責任來。 ? 電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。 一通電話服務(wù)到家的精神 ，同仁不在，請代為接聽。 ，非個人所能解答時，應(yīng)明確說明原因、告知權(quán)責單位及電話後，轉(zhuǎn)請其他熟諳業(yè)務(wù)人員答覆。 ? 接電話時也要儘可能地問清事由，避免誤事。 清楚地記錄與覆誦確定 5W2H ? When（何時） ? Who（何人） ? Where（何地） ? What（何事） ? Why（為什麼） ? HOW（如何進行） ? HOW much（多少） 掛電話前的禮貌 ? 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲「再見」，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。為顧客轉(zhuǎn)接電話時要迅速，不要讓對方等太久?，F(xiàn)在最好的電話也還不能夠把你的「原聲」傳遞給對方。 ? 然後站在對方的立場表達：「為了儘快幫您解決問題」或「怕您在線上等候太久」，直接反問「某先生或（某小姐），您的問題是否就是某某問題」 ? 一定要確認問題所在。 ?瞭解顧客之預(yù)期水準，據(jù)以提供「正確期望」給顧客。德國 29%81% ?顧客在何處表達不滿： 多數(shù)的顧客會在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)的地點抱怨，只有極少數(shù)（ 5%)向總公司抱怨。 ? 顧客：請問 00在嗎？？ ? 飯店：在，請問先生 /小姐貴姓大名？？ 好的，請稍後，我馬上為您轉(zhuǎn)接 !! ? 飯店：不好意思，所長剛剛好外出，請問有什 麼可以為您效勞嗎？如果方便的話，是 不是可以留下您的大名及連絡(luò)方式，我 再為您轉(zhuǎn)達。 , March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :24:5103:24:51March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 上午 3時 24分 51秒 上午 3時 24分 03:24: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 03:24:5103:24:5103:24Wednesday, March 29, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 29日星期三 3時 24分 51秒 03:24:5129 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :24:5103:24Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時 24分 51秒 03:24: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1