服務禮儀與抱怨處理培訓課件(更新版)
【正文】 ? 不知道該去何處或如何表達不滿 ?對再購意圖的影響 ? 抱怨行為被滿意處理後，有 6980%願意再購買 ? 抱怨行為未被滿意處理，只有 1732%願意再購買 真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任 處理抱怨的基本應對技巧 ? 不要輕易忽視抱怨，因為顧客要將心中的不閱與及不滿表現(xiàn)出來，也需要鼓起相當大的勇氣。 電話禮儀的五 B ? Be Friendly (友善 ) ? Be Polite (有禮貌 ) ? Be Professional (專業(yè) ) ? Be Cautious (細心 ) ? Be Responsive (應答 ) 顧客滿意度對企業(yè)經(jīng)營之策略價值 ?平均而言， 1位不滿意的顧客，會影響約 126個潛在顧客 (好事不出門，壞事傳千里 )。 接聽電話的要訣 ? 注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭，並且正確無誤地回答。首先應了解對方來電的目的，即便自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，不但可以不誤事而且贏得對方的好感。 ，先向?qū)Ψ絾柡?，並說明自己的姓名。你的聲調(diào)要充滿笑意。 帶著喜悅的心情 ? 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是也會被你歡快的語調(diào)所感染，對你留下極佳的印象。當實際知覺大於期望的知覺，顧客產(chǎn)生滿意的態(tài)度；反之，當期望知覺大於實際的知覺，則產(chǎn)生不滿意。 好的服務品質(zhì)，必須注意層面 ? 1. 確認顧客是誰？ ? 2. 掌握顧客的使用目的。 應對禮儀 ? 打招呼： * 迎賓 服務最佳表情： 「四眼交會，微笑點頭」 * 正確合宜打招呼 ,避免過於主動積極 ，不卑不亢 ，十分優(yōu)雅 優(yōu)質(zhì)接待，應對禮儀 專業(yè)形象與儀容： :運用短 、 中 、 長髮的特色與造型 :配件 的佩戴與香水的運用 :女 性注意 :化妝五步驟 :制服的清潔與整燙 :注意雙手 、 指甲的清潔與鞋子 、 絲襪的穿著 優(yōu)雅的姿態(tài)須知 注意五指併攏 ， 運用二段式引導 、 視線定點 打 . 聽電話，不容易 ? 人離不開電話，尤是工作每天要接、打大量的電話。 自己的姿勢 ? 電話過程中對方也能夠「聽」得出來。 ? 電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。 ，非個人所能解答時，應明確說明原因、告知權(quán)責單位及電話後，轉(zhuǎn)請其他熟諳業(yè)務人員答覆。 清楚地記錄與覆誦確定 5W2H ? When（何時） ? Who（何人） ? Where（何地） ? What（何事） ? Why（為什麼） ? HOW（如何進行） ? HOW much（多少） 掛電話前的禮貌 ? 要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲「再見」，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話?，F(xiàn)在最好的電話也還不能夠把你的「原聲」傳遞給對方。 ?瞭解顧客之預期水準，據(jù)以提供「正確期望」給顧客。 ? 顧客：請問 00在嗎？？ ? 飯店：在，請問先生 /小姐貴姓大名？？ 好的，請稍後，我馬上為您轉(zhuǎn)接 !! ? 飯店：不好意思，所長剛剛好外出，請問有什 麼可以為您效勞嗎？如果方便的話，是 不是可以留下您的大名及連絡方式，我 再為您轉(zhuǎn)達。 :24:5103:24:51March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 03:24:5103:24:5103:24Wednesday, March 29, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :24:5103:24Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的
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