服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓(xùn)課件(已修改)
2025-03-18 10:39 本頁面
【正文】 服務(wù)感動力 貼心服務(wù)禮儀與抱怨處理 2023/08/20 ? 詹翔霖教授 ? 0955268997 ? 教學(xué)部落格 現(xiàn)職 ? 臺灣 文化大學(xué)國企系 兼任 教授 ? 廣東藥學(xué)院講座教授 ? 行政院 中小企業(yè)處 創(chuàng)業(yè)諮詢輔導(dǎo)顧問 ? 經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)升級轉(zhuǎn)型諮詢輔導(dǎo)健診顧問 ? 臺灣 教育局教學(xué)策略聯(lián)盟專任委員 主要經(jīng)歷 ? 大陸國務(wù)院發(fā)展研究中心訪問教授 ? 大陸清華大學(xué)醫(yī)藥經(jīng)營管理所教授 ? 大葉大學(xué)企管、休管系副教授 ? 實(shí)踐大學(xué)國企系副教授 ? 高苑科技大學(xué)企管系助理教授 ? 建國科技大學(xué)產(chǎn)學(xué)訓(xùn)中心講座教授 ? 中國生產(chǎn)力中心顧問師班授課講師 ? 日本產(chǎn)經(jīng)協(xié)會 MTP講師 ? 實(shí)和聯(lián)合醫(yī)院副院長 不可數(shù)的服務(wù) 締造不可勝數(shù)的價(jià)值 書名：服務(wù)主導(dǎo)邏輯 作者： Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo ? 服務(wù)主導(dǎo)邏輯中，「服務(wù)」並非定義為產(chǎn)出數(shù)量（有形的或無形的），而是行動者運(yùn)用本身資源，為他人創(chuàng)造利益的過程 ? 從聚焦於為他人提供利益，以換取受益方所回報(bào)的利益 ? 以服務(wù)換取服務(wù)的心態(tài)出發(fā)，交換雙方均為服務(wù)提供者與服務(wù)受益者 ? 這種思維適用於企業(yè)組織、政府單位、非營利性組織、家庭和個(gè)人 商品的有形部分與服務(wù)無形部分 直接販賣產(chǎn)品 百貨業(yè)、速食業(yè) 醫(yī)院、學(xué)校 休閒旅館 法律訴訟 無形部分 有形部分 無形部分 ( 產(chǎn)品 ) ( 服務(wù) ) ( 服務(wù) ) 服務(wù) (service) 從瞭解顧客的需要，到採取行動去滿足其需要，並最終贏得顧客滿意的一個(gè)完整過程，這一過程的產(chǎn)出是無形的、不可觸及的，而且過程本身包含顧客的參與。 好的服務(wù)品質(zhì)，必須注意層面 ? 1. 確認(rèn)顧客是誰？ ? 2. 掌握顧客的使用目的。 ? 3. 提供足以滿足其目的的服務(wù)。 服務(wù)品質(zhì)的五大指南 1) 可靠性：精確地提供原先的承諾 2) 回應(yīng)性：有能力快速回應(yīng)客戶的需求或回 收失敗的服務(wù) 3) 確定性：有能力執(zhí)行良好服務(wù)，友善對待 顧客，與顧客良好溝通 4) 同理心：對顧客有關(guān)愛之心，敏感了解顧 客需求 5) 有形的實(shí)體：設(shè)施、服務(wù)人員、環(huán)境、溝 通內(nèi)容 缺口四 缺口二 缺口一 缺口三 缺口五 個(gè)人需要 期望的服務(wù) 服務(wù)的傳送 將認(rèn)知轉(zhuǎn)變成為服務(wù)品質(zhì)的規(guī)格 知覺的服務(wù) 管理者對於顧客期望的認(rèn)知 與顧客的外部溝通 過去經(jīng)驗(yàn) 口碑與傳聞 消 費(fèi)者 行 銷 者 服務(wù)品質(zhì)五大缺口差距模式 日本人相信 ? 人與人之間有一條隱形的緣分線牽引著 ? 套用在服務(wù)上，如果民眾嘗試把那條緣分線丟出來 ? 必須靠那些代表單位面對民眾的第一線人員，把緣分線牽起來並牢牢握緊 顧客滿意 ? 顧客於消費(fèi)後所知覺的價(jià)值水準(zhǔn)，與消費(fèi)前的期望水準(zhǔn)之差距。若前者大於後者，將出現(xiàn)滿意；反之，則為不滿意。 – 事後的實(shí)際感受－事前的預(yù)期水準(zhǔn) 0 ?滿意、愉悅 (物超所值 ) – 事後的實(shí)際感受－事前的預(yù)期水準(zhǔn) = 0 ?普通 (物有所值 ) – 事後的實(shí)際感受－事前的預(yù)期水準(zhǔn) 0 ?不 滿意 (物無所值 ) 顧客滿意 (customer satisfaction) 顧客滿意 (customer satisfaction)是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望與購買後知覺的經(jīng)驗(yàn)，兩者之間的差距表示滿意與不滿意
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