服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓(xùn)課件-全文預(yù)覽
【正文】 sce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 3時 24分 :24March 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 03:24:5103:24:5103:24Wednesday, March 29, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 3時 24分 51秒 上午 3時 24分 03:24: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :24:5103:24:51March 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時 24分 51秒 03:24: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 03:24:5103:24:5103:243/29/2023 3:24:51 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 留言重點：人、事、時、地、物 人類的表演藝術(shù) ? 表現(xiàn)出眾是訓(xùn)練所賜 ? 我們能有今天，是不斷練習(xí)的結(jié)果 ? 出眾不是行動，而是一種習(xí)慣 希臘哲人～亞里斯多德 ? 人，不能改變自己的形象：卻能改變自己的氣質(zhì) ? 人，不能達到理想的高度：卻能提高自己的水平 ? 人際交往中：善良、熱情、誠信更容易給人以好感。 ?誰最可能去抱怨： 高所得、年輕消費者 ?為何有些不高興的顧客不會去抱怨 ? 不值得花時間去作 ? 沒有人會關(guān)心他們的問題或有興趣改善它 ? 不知道該去何處或如何表達不滿 ?對再購意圖的影響 ? 抱怨行為被滿意處理後，有 6980%願意再購買 ? 抱怨行為未被滿意處理，只有 1732%願意再購買 真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責(zé)任 處理抱怨的基本應(yīng)對技巧 ? 不要輕易忽視抱怨，因為顧客要將心中的不閱與及不滿表現(xiàn)出來，也需要鼓起相當(dāng)大的勇氣。 ?與競爭對手比較，瞭解彼此在顧客心目中之評價，藉以修正競爭策略。 電話禮儀的五 B ? Be Friendly (友善 ) ? Be Polite (有禮貌 ) ? Be Professional (專業(yè) ) ? Be Cautious (細心 ) ? Be Responsive (應(yīng)答 ) 顧客滿意度對企業(yè)經(jīng)營之策略價值 ?平均而言， 1位不滿意的顧客，會影響約 126個潛在顧客 (好事不出門，壞事傳千里 )。因此，你在電話中談話，不能完全根據(jù)你平時說話的習(xí)慣。 接聽電話的要訣 ? 注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭，並且正確無誤地回答。 ? 基本倫常與 *您先掛 *的禮貌。首先應(yīng)了解對方來電的目的，即便自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，不但可以不誤事而且贏得對方的好感。 ，應(yīng)立即轉(zhuǎn)請他人接聽；受話人不在，應(yīng)婉告其不在勤，並表明轉(zhuǎn)達之意。 ，先向?qū)Ψ絾柡?，並說明自己的姓名。 ? 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是「喂」了一聲，會給對方留下不好的印象。你的聲調(diào)要充滿笑意。 ? 坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。 帶著喜悅的心情 ? 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是也會被你歡快的語調(diào)所感染，對你留下極佳的印象。 ? 看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話要講究功夫，可說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。當(dāng)實際知覺大於期望的知覺，顧客產(chǎn)生滿意的態(tài)度；反之，當(dāng)期望知覺大於實際的知覺，則產(chǎn)生不滿意。 ? 3. 提供足以滿足其目的的服務(wù)。 好的服務(wù)品質(zhì)，必須注意層面 ? 1. 確認顧客是誰？ ? 2. 掌握顧客的使用目的。 – 事後的實際感受－事前的預(yù)期水準(zhǔn) 0 ?滿意、愉悅 (物超所值 ) – 事後的實
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