卓越客戶服務(wù)理念禮儀與技巧培訓(xùn)課件-全文預(yù)覽
【正文】 挑戰(zhàn) 我不知道 遺憾 等一等 個(gè)人語言上的準(zhǔn)備 多嘗試一些具有積極效果的措辭 : 這歸功于您的專業(yè)知識(shí) 多獨(dú)特的建議啊 我非常欣賞您的觀點(diǎn) 請(qǐng) … 您是對(duì)的 能否占用一點(diǎn)您的時(shí)間 可以嗎 ? 當(dāng)然 ,正如您所知 我非常欣賞您的建議 如果 … 我將非常感謝 個(gè)人準(zhǔn)備 眼神： 看著對(duì)方眼睛說話，以表示真誠； 回避對(duì)方眼睛，會(huì)反映出無興趣或不真誠； 個(gè)人肢體語言的準(zhǔn)備 身體語言： 說話時(shí)，上身微微傾向于客戶一方，頭部微微低下，整個(gè)身體適當(dāng)放松。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢。（自動(dòng)語音）您好！請(qǐng)問您需要什么幫助？ 麥當(dāng)勞餐廳 “ Hello，周末愉快！很高興為你效勞！” “給我一個(gè)吉士漢堡，外加一杯熱牛奶，我 10分鐘到。 5．提供個(gè)性化的服務(wù) ? 每個(gè)人都希望能獲得與 眾不同 的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開展。 在提出解決問題的方案前，應(yīng)該先做什么？ 傾聽客戶境況、問題 提煉出重要信息 提供合適的解決方案 解決問題的步驟： 識(shí)別問題（找到真正要解決的問題） 了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果 根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進(jìn)行方案 方案幾種，可有選擇性 根據(jù)對(duì)客戶的了解，首選最佳方案 方案實(shí)施 觀測、評(píng)估方案事實(shí)后的效果 3．對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 ? “顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。 ? 你的角色定位： 顧問、醫(yī)生、專家 ? 銷售人員是用產(chǎn)品與服務(wù)來解決問題的人，而不是去找產(chǎn)品買主的人。因?yàn)橹挥兴现列姓偛?，下至文員、助理，他都可以隨時(shí)開除 ?? 』 Sam Walton Wal Mart沃爾瑪 始創(chuàng)人 2023－2023第六屆 中國最佳客戶服務(wù)評(píng)選十強(qiáng)企業(yè) ? 中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、招商銀行信用卡中心、北京移動(dòng)、華夏基金、卓越亞馬遜、廣大移動(dòng)、嘉實(shí)基金、巨人網(wǎng)絡(luò)、京東商城、松下電器 ? 評(píng)選方式：神秘客戶測評(píng)，通過電話咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴、退換貨、維修等多種方式測評(píng)參評(píng)企業(yè)的服務(wù)，測評(píng)范圍包括企業(yè)的服務(wù)熱線、營業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)等渠道。 客戶服務(wù)的本質(zhì) 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是 直接 、緊密聯(lián)系 的 。 商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。 ? 他們的服務(wù) /產(chǎn)品好在哪方面？ /不好在哪方面 ? 你下次還會(huì)再去嗎？為什么？ ? 你會(huì)推薦給親友嗎？為什么？ 本講主要內(nèi)容 ? 一、客戶服務(wù)理念 ? 概念、重要性 ? 二、客戶服務(wù)技巧與禮儀 何為客戶 客戶 是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對(duì)象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。 京東商城成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶 一、客戶服務(wù)理念 什么是客戶服務(wù)
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